破窗效应

张　军

法则内容：

如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，得不到及时的维修，别人就可能打烂更多的窗户。

——政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳

由实验引发的理论

1969年，美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜进行了一项实验。

他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。放在帕洛阿尔托的那辆车，一个星期仍在原地。后来，辛巴杜用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞，结果，仅仅过了几个小时，它就不见了。

以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论。该理论认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。在这种氛围中，犯罪就容易滋生。

从人与环境的关系这个角度去看，我们周围生活中所发生的许多事情，正是环境暗示和诱导作用的结果。一面很干净的墙上，往往不会有涂鸦之作，但是一旦有了少量涂鸦没有及时清洗，墙上很快就会布满乱七八糟的东西。一个很干净的地方，人们都会不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会毫不犹豫地随地乱扔垃圾。

“千里之堤，毁于蚁穴”。中国人的古话其实就蕴含着“破窗效应”的原理。因此，认识到这一规律，加以运用，则可以防患于未然。

“破窗”效应的启示

20世纪80年代，纽约的秩序非常混乱，大白天走在马路上也会害怕。地铁更是混乱不堪，被认为是“可以为所欲为、无法无天的场所”，坐在地铁里，人人自危。针对纽约地铁犯罪率的飙升，纽约市交通警察局长布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推进有关“生活质量”的法律，他以“破窗理论”为师，虽然地铁站的重大刑案不断增加，他却全力打击逃票，以此遏制地铁站重大刑案的发生。

当时这个做法并不被世人认可，很多人认为这是“船都要沉了还在洗甲板，房子着火了还在修理百叶窗”。但是纽约市还是从维护地铁车厢秩序着手，将不买车票白搭车的人用手铐铐住排成一列站在月台上，公开向民众宣示政府整顿的决心。通过数据分析，警察发现，每7名逃票者中，就有1名是通缉犯：每20名逃票者中，就有1名携带凶器。因此警察愿意很认真地去抓逃票，这使得歹徒不敢逃票，出门不敢带武器，以免得不偿失、因小失大。这样，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率下降，治安大幅好转，纽约市的市容也发生了很大的变化。布拉顿的做法显示出，小奸小恶正是暴力犯罪的温床。因为针对这些看似微小、却有象征意义的违章行为大力整顿，却大大减少了刑事犯罪。

及时维修“打碎的玻璃”

我们在日常生活中，也有这样的体会：桌上的财物，敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念；对于违反公司程序或廉政规定的行为，有关组织没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，从而使类似行为再次甚至多次重复发生：对于工作不讲求成本效益的行为，有关领导不以为然，使下属员工的浪费行为得不到纠正，反而日趋严重。

制度化建设在企业管理中已经是老生常谈了。但是，现实的情况往往是制度多，有效的执行少。对公司员工中发生的“小奸小恶”行为，管理者要引起充分的重视，这样才能防止有人效仿，积重难返。

在日本，有一种称做“红牌作战”的质量管理活动。企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的“红牌”，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴“红牌”，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。久而久之，人人都遵守规则，认真工作。实践证明，这种工作现象的整洁对于保障企业的产品质量起到了非常重要的作用。

在美国一家公司，一天，资深车工杰瑞在切割台上工作，为了提高效率，他把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更快捷一些。不巧的是，杰瑞的举动被巡视的主管逮了个正着。第二天一上班，杰瑞就被通知去见老板。老板说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……紧接着，杰瑞被公司辞退了。

在管理实践中，管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的，但触犯了公司核心价值的“小的过错”，并坚持严格依法管理。不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。

对“破窗”引以为戒

企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此，一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生，否则，企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。

在这方面，一些企业有善惨痛的教训。当年著名的民营企业三株集团，在一位客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗”进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后，全国消费者都以为其产品有毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。

鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识。如强生、可口可乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地召回自己的产品，并通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。

从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响，如美国市场营销协会的调查数据表明：1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式，即100—1=0。它表明一即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。

在我们中间，有些人在行为举止方面表现不够文明，如随地吐痰、乱扔垃圾、不排队等，这些行为虽然不起眼，但是却很容易给别人留下不良印象，从而带来不良影响。