挑剔型消费者倒逼企业履行社会责任

赵金旗

美国著名学者迈克尔·波特在《竞争论》一书中写道,挑剔型客户逼迫企业创新。将此引申,我以为,挑剔型消费者可以倒逼企业履行社会责任。道理在于,企业所生产或所提供的产品或服务,最终都要进入终端消费市场,消费者对企业的产品或服务有着无可替代的权威话语权,因而对企业也具有决定性话语权。

挑剔型消费群体是一种负责任的消费群体

在一定意义上说,挑剔型消费群体也是一种负责任的消费群体,一种进入高端境界的讲究型消费群体。他们使用的木制品,讲究的是用再生林木制作而成,而非原始森林木制作而成。他们饮用的咖啡,讲究的是咖啡豆种植在热带雨林的树荫下林木间,而不是砍伐热带雨林后开垦的土地上。他们乘坐公共交通出行,讲究的是使用以清洁能源为动力或减排化的交通工具,而不是以化石燃料为动力或高排放的交通工具。他们购买物品,讲究的是人性化条件下制造出的物品,而不是“血汗工厂”或“血汗车间”生产出的物品。

政府在培育挑剔型消费者的过程中应发挥作用

负责任的消费就是在满足自身的消费需求的同时,不要损害且要保护其他利益相关方的利益。惟有如此,人们在消费中才会挑剔产品生产是否人性化以免劳工权益受损,挑剔产品包装是否过度以免形成资材浪费,挑剔产品使用是否节能以免资源浪费等等。倒逼效应由此形成。

倒逼机制有时比正逼机制更富有效率,在推进企业社会责任战略方面情形就是如此。现在,摆在我们面前的问题就是,政府如何在培育挑剔型消费者过程中发挥作用呢?

第一,提升全民素质。从一种角度说,人人都是消费者。挑剔型消费者不是挑刺型消费者,而是有素质、有远见、有知识、有社会责任感的消费者。既然人人都是或都可能是消费者,那么培育素质型、挑剔型消费群体就需要从培养和提升全民素质抓起。

第二,倡导责任消费。消费行为不仅仅是消费者的行为。首先,正如此前我的核心理念——消费行为可以倒逼生产和销售行为。其次,消费行为还直接对环境、资源、人文精神产生影响。因此,培育挑剔型消费者,就是要培养公民在消费过程中的环保意识、节俭意识、安全意识、公益意识等社会责任意识,就是政府要在全社会倡导负责任地消费。

第三,保障“挑剔”有效。也就是保障正当的“挑剔”诉求能够得到满足。挑剔成功是累积“倒逼效应”的前提。挑剔无效,倒逼何成?应该说,现行的消费者投诉制度、工商部门的12315举报电话、商务部门的12312投诉电话以及每年一度的央视3·15晚会等,都已经而且继续对保障“挑剔”有效发挥重要作用。但这还不够。保障“挑剔”有效,需要保障渠道的多元化、常态化和便利化。比如,消费者挑剔软件或唱盘是否为盗版,那就需要确保消费者能够便利地买到正版软件或唱盘。又比如,消费者挑剔商家服务不到位,那就需要确保劣质服务及不良服务提供者及时得到纠正和处罚等等。

总之,只要产品(服务)的生产者(提供者)与产品(服务)的消费者之间存在利益博弈,加上其间存在保障消费者权益和诉求的有力有效机制,那么消费者对产品(服务)的挑剔行为就会对产品(服务)生产者(提供者)的行为产生“倒逼效应”。正如毛泽东所言:世界上怕就怕“认真”二字。一旦消费者在企业社会责任方面认真起来,产品生产者或服务提供者焉能不认真?