讲一点实际的方法吧！

吴建宏

作者为《台商》企管顾问团首席顾问、台湾著名企管顾问

很多企业老板开主管会议时就是只会讲「观念」,而忘了讲「怎么做?」甚至发了一堆牢骚之后,大家都说:「好啦!大家知道就好,以后记住了。」其实,什么也没记住!

「最近有很多客诉,我认为各单位要赶快加强员工教育,这样才能完全杜绝客诉再度发生。」张总对着全体主管宣示,大家都点头如捣蒜,只有我冷冷的说:「员工不可能教育一次就能改变吧?总经理你觉得要教育几次?顾客能等我们多久?」

改善措施要确实做对

很多话乍听起来很有道理,可是你认真想却发现是「打官腔」,根本就是「说了等于没说」,因为员工本来就需要教育,又不是发生客诉之后才「觉悟」需要教育,况且,所谓的「教育」两个字又不是「仙丹」,吃了一帖就能立即见效吗?真是爱说笑!

例如有客人投诉说某员工说话口气很差,那么让他上一次课就能改变吗?还是说上五次课?其实,上几次课都不是重点,因为上课是「长期」的企业管理政策,员工说话口气不佳那是基本动作的问题,可能是家庭教养,也可能是个性使然,主要是如何「马上解决」客诉?那就是「不准他面对客人」,直到改善为止,这才是正确的「改善措施」。

只记住观念有何作用?

以前我去参加某地方政府的交通改善会议,各单位主管陆续发表一些「理论」,例如「加强民众交通安全观念」、「提升民众道德水平」、「教育倡导遵守交通规则」、「张贴警示海报广告牌」等,听的我头皮发麻,简直听不下去,这若是在民营企业,一定会被老板K死,可是那个「傀儡」主席一副兴高采烈的模样,在结论时宣布「今天会议相信大家都很满意,我们会将会议记录送交有关单位参考,希望对交通改善有所帮助。」套一句周杰伦的口头禅,就是「屁啦」。

你参加过这种会议吗?很多人就是只会讲「观念」,而忘了讲「怎么做?」甚至发了一堆牢骚之后,大家都说:「好啦!大家知道就好,以后记住了。」记住什么?记住今天说的「观念」喔?

讲话总要有具体结论

现在发生犯罪率那么高,要如何防范犯罪?如何降低犯罪率?我看过会议结论写着「加强」道德观念,还要「加强」巡逻,哈哈!重点是「怎么加强」?你都没写!

我经常在帮企业写「改革计划」,步骤是「改革观念」,接着是「改革策略」,最后是「改革步骤」,这就是完整的「理论」,而不是只有「观念」。

「改革步骤」才是主要的结论,包括「改革的作业编组」、「改革的作业程序」、「改革的执行说明」、「改革的效益评估」,这是很具体的行动准则,绝非说说好听的话。

我最喜欢听人家发牢骚之后,能够补上一句话说:「如果是我,我会怎么做」, 如果人家不说,我也会问,因为这才是「结论」。