基于全面质量管理的知识型员工主动离职研究

黄海艳

[摘要] 知识型员工的特点以及企业人力资源管理中的一些不足决定了知识型员工主动离职率较高。企业员工保持适当流动是保证企业保持活力与创新能力以及避免组织机构臃肿的有效方法,但过高的流失率尤其是作为核心员工的知识型员工的频繁流失对企业的发展存在不利影响。依据全面质量管理的理念,文章提出留住知识型员工的策略:充分考虑知识型员工的需求,在了解他们需求的基础上进行人力资源管理工作的改善,以留住优秀人才。

[关键词] 知识型员工;主动离职;离职原因;全面质量管理

[中图分类号]F270 [文献标识码] A

[文章编号]1673-0461(2009)08-0073-04

※共青团中央2008年～2009年度青少年和青少年工作研究规划研究课题《大学生个性特点与求职行为研究》(2008GH115);教育部人文社会科学研究项目-青年基金项目《基于创业导向战略的企业SHRM匹配与绩效关系研究》(08JC630046)。

知识型员工鲜明的特点决定了他们具有更强的流动能力和流动意愿,企业间竞争的加剧,也为其频繁的流动创造了条件。由于知识型员工在企业中占据着重要地位,大量流失会给企业造成不可估量的损失。因此,需要对知识型员工主动离职的原因和影响因素进行全面分析,力求寻找到切实可行的措施去减少知识型员工主动离职带来的损失。文章主要从知识型员工的特点及企业的人力资源管理的特点分析知识型员工主动离职的原因,并依据全面质量管理的理念提出降低知识型员工离职的策略与员工离职管理问题。

一、知识型员工主动离职的原因

在已有离职研究文献中,研究主要集中在个体微观层面上:研究离职行为产生的原因,试图描述员工离职的心理行为过程,识别影响离职的关键变量以及所有的变量之间的关系;离职对社会、企业以及个人的影响。本文侧重从全面质量管理的角度研究知识型员工的主动离职问题。

1.知识型员工的内涵与特点

管理学大师彼得•德鲁克(1956)最早提出“知识型员工”的概念,他将知识型员工描述为“那些掌握和运用符号和概念,利用知识或信息进行工作的人”。他实际上所指的是经理或执行经理。加拿大著名学者弗朗西斯•赫瑞比[1]认为:“知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们,他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值”。她认为管理人员、专业技术人员以及销售人员都属于知识型员工的范畴。我国学者王兴成、卢继传、徐耀宗(1998)提出:从知识资本理论和人力资本理论来看,知识型员工是指“从事生产、创造、扩展和应用知识的活动,为企业带来知识资本增值,仅以此为职业的人员”。

根据前人文献和目前中国实际情境,文章认为知识型员工从倾向和职业上说,主要是从事脑力劳动而不是从事体力劳动;思想有一定的深度、独立性和创造性;工作过程是对自身所拥有的知识进行创造性运作的过程。其范围包括企业里的专业技术人员、管理人员、研发人员、高级销售人员等。知识型员工作为一类特殊的群体,与一般员工相比有着鲜明特点:(1)具有一个或多个领域的专业知识和较高的个人素质。(2)具有较强的独立自主性。(3)具有很强烈的更新知识结构的意愿。(4)工作过程难以监控,结果难以衡量。(5)流动意愿强。知识型员工拥有企业所缺少的经济要素——知识资本,往往忠诚于专业而不是忠诚于雇主。他们是否加入、留在或离开某个企业是出于自身的选择,出于对职业发展前景的强烈要求,[2]因此,知识型员工可能对组织的忠诚度较低,表现出较强的流动意愿。

2.知识型员工主动离职的影响因素

离职行为(actualturnoverbehavior)是指雇员事实上离开组织的行为。员工离职按做出离职决策主体的不同通常被分为主动离职和被动离职两种类型。由于主动离职在一定程度上给组织带来负面影响,因此,相对于被动离职,主动离职得到了研究者更多的关注。本研究中的离职特指主动离职。

关于离职问题的研究已有大量文献或研究。据统计,早在1980年,基于员工个体微观层面上的研究超过了1,500项。较早且影响较大的关于员工离职影响因素的总体模型是出现在马奇(March)和西蒙(Simon)合著的《企业论》(1958)中。学者Hom和Griffeth曾将Mobely(1979)、Steers和Mowday (1981)以及Price (1977)模型列为雇员离职研究历史上3个主要的心理动因模型。80年代以后,Lee和Mitchell (1994)的“展开”模型也越来越受到研究者的关注,Sheridan和Abelson (1983)模型的“非主流”特性也曾一度引起强烈的反响。 Steers和Mowday (1981)模型、Sheridan和Abelson (1983)的“尖峰突变”模型、Lee和Mitchel(1994)的“展开”模型以及Price-Mueller (2000)模型则成为近期的代表性模型[3]。

根据我国企业发展的特点以及中国的文化情景,本研究认为:人力资源开发与管理制度的不完善是造成知识型员工流失的关键因素。主要体现在以下几个方面:(1)对人才重使用轻培养。企业在用人问题上往往会急功近利,忽视持续教育对保持企业核心能力的重要作用。在使用人才过程中忽视对员工的就业能力的提升和关注。一些企业的高层领导却只重视短期投资回报率,没有树立长期人才投资回报观,这是中国许多企业普遍存在的现象。[4]事实上我国的企业有很多人才,但没有得到培训,他们只是得到企业使用,这样员工就看不到自我和企业一起成长。(2)企业不能提供良好的职业生涯发展规划。知识型员工有着不同于一般员工的“精英性”特点,他们有着强烈的个人成就欲望,当他们对现状不满意时,最常做的是干脆到外面寻找机会,而不是先在公司内部找机会,从而导致了员工的离职。知识型员工一般在人才市场中具有很好的竞争能力,跳槽的机会更多,知识型员工的人力资源的价值在流动中得到增值。(3)双方的沟通不力。知识型员工与组织对双方的心理契约都存在过高的状态。这就需要及时的沟通,不断的调节双方的心理契约。但实际工作中,许多企业的内部沟通的状况并不乐观。企业与员工之间没有通畅的沟通渠道,员工的意愿不能够被组织及时了解,或组织的意愿员工也不清楚,导致双方对未来都比较模糊,当心理契约的平衡被打破时,知识型员工往往会采取“以脚投票”。(4)企业薪酬缺乏竞争性与挑战性。知识型员工比普通员工有更强的把知识转化成报酬的欲望,对薪酬的要求与期望也高,一旦知识型员工对企业的薪酬心生不满,认为其缺乏竞争性与挑战性,他们便可能另谋出路。

二、知识型员工主动离职对企业的影响

员工保持适当流动是企业保持活力与创新能力以及避免组织机构臃肿的有效方法,但过高的流失率尤其是作为核心员工的知识型员工的频繁流失对企业发展存在不利影响。

1.知识型员工主动离职产生的积极影响

对于企业来说,保持一定的员工主动离职率是有好处的。(1)有利于替代低绩效员工。流水不腐,户枢不蠹。知识型员工合理的流动使企业能够引进适应企业文化和需求的高素质员工,淘汰不适合在企业发展的低绩效知识型员工,保证企业的高效运作。同时,也使这些流出的员工有机会能够寻找适合自身发展的企业,使人力资源配置得到优化。(2)有利于解决冲突和矛盾。知识型员工的流动也是解决企业中许多不可调和的矛盾冲突的一种有效途径。虽然有许多解决矛盾冲突的措施,但许多个人的或工作中的矛盾冲突不容易解决,特别是因知识型员工的价值观与上级或企业的价值观不同而产生的矛盾冲突,在短时间内很难通过一般调解来解决,这时选择离去往往是最有效、最快速的解决办法。

2.知识型员工主动离职产生的消极影响

员工流动对企业来说是正常现象,但整体超过10%,部分甚至超过20%的知识型员工流失率,[5]会给企业带来不可忽视的损失。较高的员工离职率对组织来讲往往是一种危机信号,同时人员跳槽给公司带来的成本也是很高的。特别是作为核心员工的知识型员工的跳槽不仅仅是代表其个人,更多的是可能导致公司项目的中止、客户大量流失和一些商业秘密的外泄。[6]

(1)增加企业人才资源管理成本。美国《财富》杂志(1998)研究发现一个员工离职以后,从找到新人到顺利上手,光是替换成本就高达离职员工年薪的1.5倍,而如果离开的是企业重要的知识型员工,这一损失则更大。如果再加上知识型员工在企业中的技术、人文、客户关系信息等属于该企业的“专有资产”,企业选聘、使用新员工过程中的风险成本以及因知识型员工离职而为企业声誉支付的成本等等一系列隐性成本,无疑是一笔高昂费用,会给企业利润造成很大影响。(2)导致企业核心竞争力丧失。核心知识型员工掌握着企业核心知识或技能,是企业竞争力的根本来源。一旦这些核心知识型员工流失,又无法找到合适人来替代,不仅会对当前的项目运作产生直接的影响,还会对企业的长远发展产生极大威胁,更严重的是如果这些核心技术或商业机密随着知识型员工的流失而流入竞争企业里,那企业将面临的竞争压力是极其严峻的。(3)破坏企业的凝聚力。员工的离职,特别是核心知识型员工的离职会给企业内部人际交流产生消极影响。如果离职的知识型员工在团队工作或人际交流网络中占有举足轻重的地位,或者说一个工作团队由于他的存在,才更具有凝聚力和高的工作绩效,那么这类员工的离职必然会导致该团队工作效率下降。如一个团队里同时出现几个优秀人才离职,将会使这个团队原有凝聚力全部丧失。(4)企业声誉受损。一个员工主动离开一个企业,或多或少会存在对企业一定程度不满。因此,他们在对外交往中,可能自觉或不自觉伤害到企业声誉。

通过以上分析可以看出知识型员工离职,既会给企业带来积极影响也可能带来消极影响,因此一方面必须采取积极的措施留住企业所需的知识型员工,另一方面也要因势利导,利用知识型员工的高流动性为企业创造效益,还应防患于未然,努力将因知识型员工流失造成的损失降到最低。

三、基于全面质量管理理念减低知识型员工主动离职率的策略

20世纪60年代,为适应现代市场竞争和现代化大生产对质量管理多方位、整体性、综合性的客观要求,美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。[7]全面质量管理的核心思想:一是以顾客为导向;二是持续改进;三是适用性为标准。[8]依据全面质量管理的理念,文章提出留住知识型员工的策略:充分考虑顾客需求,即知识型员工的需求,在了解他们需求的基础上进行人力资源管理工作的改善,以留住优秀的人才。

1.构建优秀的企业文化

优秀企业文化产生的亲和力会像磁石一样吸引着员工,使认同企业价值观的人才凝聚在一起,为组织的发展提供保障。知识型员工一般是有个性和追求自由的,所以宽容自主的文化显得尤其重要。如果企业花了高成本将人才引进,结果上司出于嫉妒之心而不愿用,人才必然落荒而逃。[9]知识型员工都想争取自己的利益最大化,要理解他们凭借自身能力而取得相应待遇的要求。科学的管理体制是企业重要的硬件指标之一,先进的管理理念和制度对人才有很强的吸引力。所以企业要建立科学完整的招聘、培训、考核和晋升机制。

2.建立完善的培训机制

知识员工乐于学习,重视个人发展,他们意识到如果不能及时吸收到新的知识和技能,就会丧失发展的机会,因此他们非常关注企业能否为其提供学习和培训的机会,如果在企业得不到有效的培训和学习,他们就会另谋高就。[10]因此企业必须为其员工提供有效的培训和学习机会,使其个人得到发展,同时运用提高的知识和技能为企业创造竞争优势。企业从培训的一开始就可以将培训与员工个人发展联系起来,从企业战略发展规划、组织工作要求以及知识型员工个人的职业发展规划三方面着手分析培训需求,并据此确定培训目标,制定个性化培训计划,采用适当培训方式,并将培训结果反馈给他们,使他们认识到企业为他们自身价值提高做出的努力。企业还须在培训后的工作中为他们提供运用新知识和技能的工作,使其职位和薪酬得到相应的调整,让他们真实感受到自己的进步。

3.用情感留人,进行有效的沟通

物质可以留住人,情感可以留住心。为了留住知识型员工,许多管理者更多的是从物质的角度,虽然这并不是没有道理,但这种思想方法却存在一定的问题。无论是提供职位还是提高薪水,组织的资源总是有限的。管理者应该认识到,留人上策是“以情留人”,加强与员工的沟通,了解员工的需要,让问题得到及时解决,使双方的心理契约到达平衡,提高双方的满意度。

4.为其规划适合的职业生涯

职业生涯发展规划是伴随跨国企业进入我国而带来的一种企业激励理念。有些员工欠缺的是正确、全面地认识自己。如果他们不能认识自己所处的组织环境是否适合自己的发展,不能科学地规划自己的职业生涯,那么很可能会离开。因此,企业要实现自己的发展规划,必须帮助员工确立个人的职业发展规划。组织能否赢得知识员工忠诚的关键因素在于能否给这部分员工创造机会,使他们获得一个有成就感和自我实现感的职业生涯。如果这些员工有足够的发展机会,实现自我价值,更有利于知识型员工留下来。

5.实施全面薪酬策略

知识型员工需求的多样性决定了要实施全面薪酬策略。对于知识型员工,其基本的生理需求已经得到满足,他们更多追求的是被尊重和自我实现。因此,如工资、奖金等外在薪酬,对他们来说已经不是最重要的激励因素,相反,薪酬以外的许多内容,如认可、组织需要、领导信任、培训晋升等内在薪酬是知识型员工更加关心的。[11]因此,企业在设计知识型员工的薪酬时,要实行内外薪酬相结合的全面薪酬战略。

四、知识型员工主动离职后的管理措施

在离职已成定局的时刻,随之会出现一系列因离职产生的问题,如果处理不好,将会对企业正常的运营产生不利的影响。

1.建立离职面谈机制

当员工离职时,其直接管理者应与人力资源经理一起,同离职员工进行一次坦诚的沟通谈话,了解其想法及对企业当前管理方式评价。与在职人员相比,即将离职的员工在谈及对企业存在问题的看法时顾虑要少得多,也能站在客观的立场上对其所熟知的情况发表评论。当员工离职时,开诚布公的与离职员工进行沟通是十分必要的。通过面谈,可以为企业人力资源流动状况分析提供基础工作记录,可以找到员工真正的离职原因。在面谈中,可以根据部门对员工辞职的态度,代表企业向员工表示对于辞职的关注,并善意的与员工交流应注意到的违约责任和一些附属协议中的保密责任、知识产权等条款,提醒和防范离职员工损害企业的合法权益。对离职员工的面谈,同时也体现了企业对员工的尊重和关怀。

2.加强同离职人员的沟通及跟踪管理

在日常的人力资源管理中,要为每一位员工建立全面、真实、连续以及公开的业绩档案记录,此项工作可作为绩效考核、晋升和加薪的有力参考,也可为离职管理提供依据。此外,与离职员工面谈和交流的关键信息也可以用离职员工面谈记录卡的规范化形式保存,便于今后统计分析和改善管理。在离职员工正式离开企业后,应保持电话、信件等联系,及时把企业新情况和发展动向告知离职员工,并对离职员工在新企业的发展状况做跟踪记录,形成离职员工信息库。安排固定的联系人,定期开展一些关系的维持活动,让离职员工感受到来自原公司的关怀,仍旧保有归属感,如邀请他们参加公司节庆、定期寄送公司刊物等等。通过以上做法,可在组织与离职员工之间建立一种良性的人际互动,使组织与离职员工实现双赢。更重要是将离职管理作为人力资源管理工作的常态。

3.建立员工返聘制度

前雇员比新人更为熟悉企业文化、公司业务,较之新进员工降低了招聘和培养成本,还会给企业带来更多的新经验,这为企业的多元文化带来了积极因素。且受过企业培养的人才在顺利跳槽,且没有遇到任何困难后,通常都会对企业有一种情结,或许他们会回报企业。这一人才情结将成为企业巨大的财富。为此包括摩托罗拉、IBM在内的很多公司都针对主动辞职的员工设立了“回聘制度”。世界著名的管理咨询公司Bain公司更是专门设立了旧雇员关系管理主管,并建立了存有北美地区2,000多名前雇员资料的“前雇员关系数据库”,跟踪记录离职员工的职业生涯变化情况。其中不但包括他们职业生涯的变化信息,甚至包括结婚生子等生活细节。麦肯锡公司则将离职员工看成“校友”,花巨资培育遍布各行各业的“毕业生网络”。[12]这些做法,对处于发展中的中国企业具有很好的借鉴意义。

总之,企业要做好离职员工关系管理,充分发挥离职人员的作用,最重要的还是观念上的转变,只有把离职员工看作是公司的朋友、公司的资源,其价值才能充分体现出来。

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[12]胡卫鹏,时 勘.组织承诺的进展与展望[J].心理科学进展,2004,(12):103-110.

On Voluntary Turnover of the Knowledge Employees Based on TQM

Huang Haiyan1,2

(1.Nanjing Audit College, Nanjing 210029, China;2.Tongji University,Shanghai 200092, China)

Abstract: Characteristics of knowledge employees and deficiencies of human resource management lead to the voluntary turnover .It is an effective way to keep enterprises active and effective with right employees mobility rate. But higher mobility rate, especially the voluntary turnover of knowledge employees, may influence badly enterprises. The paper puts forward some methods, which may prevent the voluntary turnover of knowledge employees by means of “Total Quality Management”.

Key words: knowledge employees;voluntary turnover;causes of turnover;Total Quality Management

(责任编辑:张改兰)