ＩＴ服务：行规出台过三关

李　敬

面对IT服务商抛出的种种新概念、新技术的诱惑，CIO们如何不被“忽悠”？而IT服务企业们又能否找到一把放之四海而皆准的“量尺”，不用再担心被用户不断“修改”的需求所“淹没”？

中国IT服务历经多年发展，市场规模日益扩大。据有关部门统计，目前在中国与IT服务相关的企业中，已有17018家通过双软认定的软件企业、3142家获得计算机信息系统集成资质的企业、234家获得信息系统工程监理资质的企业和3600多家从事服务外包的企业。

另据市场研究机构分析，由于中国政府采取有力的措施保持经济的高速增长，IT与业务融合的加速，使得企业对于信息化建设有着更加迫切的市场需求。整体来看，中国IT服务市场仍将保持高速增长的发展态势，保守估计，2009年中国IT服务市场总规模将达到700亿元左右。

然而，当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面，受国际金融危机、汇率升值、自然灾害等外部环境的影响，企业信息化成本压力加大，IT服务市场的增长速度将逐渐放缓，增长率在未来两年中将维持在20%以内; 而另一方面，统一规范、长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题，越发显现出瓶颈效应，导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。

在当前形势下，如何量化规范IT服务，成了打破行业瓶颈、提高IT服务水平的关键。为加快研究制定信息技术服务领域相关标准，引导和规范中国信息技术服务业的发展，工业和信息化部在北京成立了“信息技术服务标准工作组”（以下简称“标准组”）。然而，存在着巨大差异，技术、需求变化都极快的IT服务产业“标准化”必将是一个浩大的复杂工程，中国的IT服务产业走向“标准化”，需要克服哪些挑战？近日，记者专访了神州数码、上海宝信等多家“标准组”成员单位，以及IT服务资深从业人士，对此问题展开了深入探讨。

市场复杂

行规不能一刀切

“肯定不容易，也肯定不是短时间就能完成的。”面对中国IT服务产业走向“标准化”这一宏大工程，作为参与者的神州数码信息服务集团集成服务战略本部总裁周一兵，一直在思考如何将差异性极大的中国IT服务产业规范化的问题。

事实上，随着中国经济的快速发展，近些年来中国的IT服务也表现出快速增长的势头。然而，中国的IT服务市场却始终处于整体规模不够，年增长率一直在30%以下，而且极度分散的状态——无论是IBM、惠普等国际巨头，还是神州数码等本土企业，在中国IT服务市场的占有率都不足10%。

“这是一个格局相当复杂的市场。”一位IT服务行业资深从业者对记者说，中国的IT服务行业长期处于混乱的状态，由于人脉、用户习惯等诸多因素影响，无论电力、电信、水利，各个细分行业都有明显的区隔，每个行业都有各自的“王者”。而由于没有可供比较的通行标准，很多区域王者只能困于一隅，没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。

而市场格局的极度分散和通行标准的长期缺失，不仅使每个细分行业都有着各具特色的用户需求，而且每个服务企业也都有一套属于自己的企业规范和技术标准。“电力行业的一些成功经验，拿到水利部门就不一定适用，反之也一样。在这样差异巨大的领域，要实现标准化确实不容易。”该资深人士说。

“标准是要为整个产业发展服务的，这项工作的难点就在于如何建立一套合理的、制定标准的方法论。”在周一兵看来，IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”，如何梳理整个产业的各个细分区域，摸清各应用领域和企业的成熟经验，并总结优化，而后形成共识，是解决问题的关键一步。

对于中国IT服务标准如何制定，作为“标准组”成员的上海宝信软件股份有限公司的技术企划总监欧阳树生认为，IT服务的对象差异化很大，而IT服务标准一定是具有“行业示范性”的信息化推进标准，因此IT服务标准就必须具有公信力。先前的政府主导标准制定的模式在当前的情况下就不太适应了。“应该让企业牵头来做标准，并建立合理的机制，在差异化的业务中提升共性的规则。”

企业牵头制定IT服务标准的原则，也得到了周一兵的证实。“与以往不同的是，牵头制定IT服务标准的并不是管理部门，而是企业。”周一兵说，具体执行标准制定工作的看上去好像只有一个小组，但实际上涉及的面是非常广的。此次成立的标准组，不仅有国内近百家IT服务企业的参与，IBM、惠普、微软等国际厂商也列席其中作为咨询单位。而且“标准组”的每个小组都是由不同企业或机构担任组长和副组长。

企业牵头标准制定，确实可以在一定程度上使行规更贴近于现实应用。但能够进入标准组的企业毕竟是少数，进入不了“标准组”的企业又怎么办呢？

实际上，标准组在成立之初也考虑过这个问题。除了在全国各省市范围内，吸纳IT服务企业和信息化主管部门的代表外; 为了摸清全国的产业情况，有关部门还牵头在全国各地展开了规模宏大的调研工作。“不可能把所有的企业都放到‘标准组里，据我们了解，目前‘标准组已经覆盖了中国IT服务产业的主流，但‘标准组还是在打通各种渠道，就是为了听取各方的意见。”周一兵表示。

可是，众多企业和用户的不同意见汇总以后，标准的制定才只是刚刚开始，对于差异化巨大的行业来说，平衡各方的利益，比听取意见更加艰难。

利益交错

规范制定讲策略

事实上，中国的IT服务市场并不是没有规矩可循，反而是国际标准、行业标准、企业标准混杂。

据欧阳树生介绍，在IT服务管理方面和在IT治理方面，ISO和JTC1 SC7已经发布了多项国际标准，虽然在IT服务外包方面，尚无正式发布的国际标准，但针对其中的软件外包业，已经有了ISO/IEC 15504系列标准。同时，针对IT服务外包，也有部分联盟标准和事实标准，如美国卡内基梅隆大学软件工程研究所（SEI）开发的CMMI for Service（服务成熟度模型集成）等。

此外，我国虽然目前在IT服务领域没有国家标准，但一些经验丰富的本土企业，为了便于自身业务的开展，也已经制定了一些企业标准。比如，上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统（MES）规范》，参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分：规范》和《信息技术服务管理 第2部分：实践导则》的制定。另外，宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准；神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化；而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。

“标准的竞争实质上反映的是各利益群体的博弈。”一位制造企业的CIO表示，代表不同利益群体的企业都要用自己的标准，用户却常常被搞得晕头转向、无所适从，而项目也在扯皮中被无限期搁置。

实际上这正是中国IT服务标准制定者们所担心的。

据参与了“信息技术服务标准工作组运维专业组”工作的神州数码信息服务集团集成服务战略本部服务群组服务产品部总经理马洪杰介绍，即将建立的IT服务标准将从基本框架上分成为4个层面: 即基础标准、业务标准、服务模式和运营标准。基本涵盖了我国目前IT服务市场的各个方向。而且“标准组”已经确立了一条在IT服务标准的制订过程中需遵循的原则，即“急用先行、成熟先上”。

“在很多不成熟的细分行业里，企业间、用户间在技术和认识上存在着很大差异，要求各方在短时间内达成共识并不现实。我们不能等着产业的磨合。”周一兵解释说。

而对如何做到“急用先行、成熟先上”，周一兵建议标准制订可以分阶段，“我们要梳理清楚，能确定下来的就先确定下来，不能确定下来的再调查研究，不断地反复论证，逐步完成。”周一兵还建议，标准或许可以分级，做成初级标准、中级标准和高级标准，供业界参考。

对分级制定标准，欧阳树生也有类似的建议。不同的是，他认为标准可采用不同的形式制定，如可按不同行业制定应用标准; 或将不同行业特征在附录中予以说明。如宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统（MES）规范》，在其附录A中列出了各行业行业特征及其MES参考功能，包括钢铁冶金制造行业、半导体和电子制造行业、石油和化工制造行业、药品制造行业、食品和饮料加工行业、纺织品制造行业、造纸行业、机械等组合加工制造行业等。

另据透露，为了使制定出来的中国IT服务标准具有更大程度的实用性和指导意义，中国IT服务标准也将参考ISO等国际标准。“不是说我们制订国家标准就弃用国际通行规范，但国际标准也有一些不适合我国实际情况的部分，我们需要根据实际情况调整。”欧阳树生说。

“我们的标准并不是一个封闭的标准。标准是运动的，目的是在服务中更合理、更加适合各个产业的发展，能够让IT服务产业更加有规可循，让客户觉得与服务商之间的透明度、可信度增加了。”周一兵表示。制订我国的标准，不应该只看到和国际标准的竞争。

而工业和信息化部相关领导也对“标准组”调控作用寄予了厚望，要求“‘标准组要充分发挥信息技术服务标准工作组的平台作用，更好地为政府制定政策和加强监管工作提供技术支撑，并坚持公平、公正、公开的原则，完善标准化工作机制，不断加强与相关标准化组织的交流合作，更深入地参与国际标准化活动。”

瞬息万变

标准管理需提效

除了市场极其分散和利益冲突外，IT服务标准还要面临一个更大的挑战，那就是标准要具有时效性。

“IT变化太快了，我们的标准制订工作有时是滞后的。”欧阳树生指出，很多时候，在制定标准的过程中遇到问题，都要先达成共性，然后再做标准，这样的话，标准制订和产业发展的进度是不一致的。“有的标准做了三四年，而当标准出台后，原来的初衷、条件、环境都发生了变化，此时的标准已经不适应需求了。”他说。

对此也有从事IT服务的中小企业提出了自己的看法，有些IT服务企业等不到标准批下来，可能就已经转型了，甚至是没有了。还有IT服务从业人士表示:“有一些标准化的规则，无论是国外的，还是国内的，如果是在实际应用中有一些形成了业界共识的规则，这些规则是不是可以作为试行标准？因为大家已经达成初步的共识，这样能做的话能弥补一下环境需求的变化。”

有业界专家表示，标准的制定流程也是有自身的“标准”需要遵循的，目前我国的一般国家标准在5年之内才要求复审，而由于修改周期过长，造成了很多超龄的标准。“目前标准立项周期比较长，导致了标准制定效率不高，而IT系统生命周期又比较短，要及时修定，这个问题也不是一个‘标准组，或者一两家企业所能解决的。”

对此，有专家建议，我国可以借鉴国外的标准管理。在国际上，一般标准都是由协会或者联盟制定的，而协会标准一般要求能用就可以了，之后再修订。这样制定流程的效率就高多了。国内标准则正处在从原来的计划经济向市场经济转制的过程中，而这种管理机制下的标准往往除了强制性标准外，推进力度都不是很大。另外，标准也很难直接体现在市场关系中。

据马洪杰透露，“标准组”目前已经上报了《信息技术服务分类与代码》、《信息技术服务质量评价指标体系》、《组织的信息技术治理》、《信息技术 制造业信息系统运行维护服务规范》4项国家标准和《信息技术 信息系统建设指南》行业标准，并着手起草《信息技术 服务分类与代码》国家标准。但对于标准出台的时间表，马洪杰称，目前还不方便透露。

“我们也是很着急的。”某企业代表称，他们参与的标准已经通过工信部报给国标委了，接下来还要等比较长的一个过程，什么时候出来确实他们还不知道，作为企业，他们希望标准快点推出。

链接

信息技术服务标准工作组组织架构

信息技术服务标准工作组分为6个具体的工作小组，分别为：

1 基础标准专业组

工作内容：组织研究并建设信息技术服务标准体系，组织制定信息技术服务的通用性、基础性标准。

2 系统建设专业组

工作内容：围绕信息系统的全生命周期过程（具体参考ISO/IEC 15288），从系统规划设计、开发、集成、监理、测试及项目管理等核心业务开展标准化工作。

3 运维专业组

工作内容：组织制定通用的运维服务规范，并针对数据中心、信息系统、外围设备等量大面广的领域，制定相关标准。

4服务管理专业组

工作内容：通过对ITIL（信息技术基础设施库）V3的应用进行研究开发，并结合ISO/IEC 2000系列国际标准，制定我国的IT服务管理标准。

5 治理专业组

工作内容：制定与组织的IT治理、管理控制等相关的标准。

6 服务外包专业组

工作内容：包括IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO），重点考虑如何采用CMMI for Services等国际比较成熟的最佳实践。