让虚拟参考咨询服务走出困境走向振兴

刘素清

摘要在回顾国内外虚拟参考咨询服务发展的基础上，探讨了实时参考咨询服务面临的困境——使用量低、服务效益低下，并在分析问题的基础上给出了一系列建议，如：开展IM咨询和短信咨询服务；利用博客、维基、社会网络中的图书馆个性化主页、第二人生(Second Life)中的虚拟咨询台等Web2.0工具提供服务，让虚拟参考咨询服务走出困境，走向振兴。

关键词虚拟咨询实时咨询IM咨询Web2.0

1参考咨询服务面临的困境

网络信息资源的日益丰富以及搜索引擎的方便快捷从根本上改变了用户的信息环境和信息检索行为，越来越多的用户习惯于首先通过搜索引擎而不是图书馆来获取信息，图书馆的书架已不再是学术研究开始的唯一地方。图书馆的中心地位受到了严峻挑战，各项服务工作都受到了冲击，参考咨询服务也不例外，出现了明显的滑坡。从美国研究图书馆协会(Association Of Research Libraries，简称ARL)2008年对图书馆服务工作的统计便可略见一斑(见图1)。

图1是ARL对北美79个研究图书馆参考咨询服务中值的统计，从该图可以看出，1996年为参考咨询服务的顶峰时期，图书馆参考咨询业务量的中值达到155336项，之后每年以平均4.3％的幅度下降，到2007年只有61703项，12年间参考咨询服务的业务量下降了60％。

2虚拟参考咨询服务的跌宕起伏

2.1国外虚拟参考咨询服务的发展

2.1.1起伏发展

国外的虚拟参考咨询服务起步较早，第一个基于E-mail的虚拟参考咨询服务就是由美国马里兰大学健康服务图书馆(University of Maryland HealthServices Library)于1984年率先推出的。1995年起，一些图书馆开始应用Chat(聊天)技术在网上开展实时虚拟参考咨询服务。在2000年美国图书馆协会(ALA)的年会上，美国图书馆系统与服务公司(Library systems＆Services，简称LSSI)第一个将其软件“虚拟参考咨询台”(Viaual Reference Desk)引入到了图书馆市场，标志着实时参考咨询服务进入专业化发展时期，之后类似的实时咨询软件，如LC／OCLC的QuestionPoint、Docutek等相继出现，并迅速在图书馆中普及应用。由于实时参考咨询服务不受时空限制，且服务方式新颖，受到了图书馆界同仁极大的关注，普遍认为传统的参考咨询服务已经死掉了，实时参考咨询服务才是发展方向。于是，实时参考咨询服务迅速开展起来，据估算，到2004年1月，至少有3000—4000个图书馆提供实时参考咨询服务，与2000年10家左右的图书馆相比，其发展速度是相当惊人的。

经过4—5年的实践后，热情的图书馆员们发现，实践并不像他们预测的那样，图书馆的实时参考咨询服务陷入了困境。华盛顿大学(University ofWashington，Seatde)的教授Joe Janes于2003年11月对162个图书馆的实时参考咨询服务项目(包括单个图书馆和多个图书馆的联合咨询)在2003年11月3日、6日和9日这3天内的咨询情况进行了调研，结果发现这3天中，每个图书馆平均解答的问题是16个，每天平均不到6个。另外，ARL于2002年10月对26个在2001—2002年间上马的虚拟咨询项目进行调研，得到了跟Janes调研非常类似-的结论，大部分图书馆使用量很少，使用频率最高的佛罗里达大学图书馆平均每天14个，麻省理工学院图书馆平均每天2个，加州大学戴维分校图书馆和密歇根州立大学图书馆平均每天1个，等等，大部分图书馆是平均每天4～6个。

2.12反思与突破

2004年，人们开始对实时参考咨询服务进行反思和评估，讨论的焦点主要集中在实时参考咨询存在的问题。主要包括：(1)缺乏足够的维持经费保证服务的持续开展；(2)使用量低；(3)技术不完善。实时参考咨询的专用软件与用户的某些配置如防火墙等的设置经常不兼容，导致连接失败或者一些特色功能如同步浏览、页面推送等不能实现；(4)人力问题；(5)联合咨询中各个成员机构文化的差异等等，但最主要的问题是使用率低，服务效益低。

在对实时咨询服务进行调研和评估之后，部分图书馆直接关闭了该项服务，如麻省理工学院图书馆、洛斯阿拉莫斯国家实验室图书馆等9个图书馆(5个学术图书馆、1个公共图书馆和3个图书馆联合体)在2002-2005年分别关闭了各自开展的实时咨询服务。但大部分图书馆则在调研用户需求的基础上开始探索新的服务模式，如采用即时通讯(In—starlt Messasing，简称IM)方式提供实时咨询服务。以美国内华达大学图书馆为例，该图书馆于2005年4月对校内用户做了一项调查，以了解用户使用IM的现状以及可能采用何种交流工具向图书馆寻求帮助的倾向。结果显示，有91.8％的答题者在当时正在使用一种或几种IM工具，而对于是否曾使用过图书馆提供的实时咨询服务的问题，只有11.3％的答题者给予了肯定的答案，另外有87.5％的用户回答如果图书馆采用IM工具提供实时咨询服务，他们将会使用该服务。俄亥俄大学图书馆2005年6月也做过同样的调查，其结果与内华达大学非常相似，这样的结果直接促成了内华达大学图书馆用IM替代了原有的专门实时咨询软件来提供实时咨询服务，而俄亥俄大学图书馆在原有的参与OhioLink全州性的联合实时咨询服务的基础上，又开始提供采用IM的实时咨询服务。于是，IM在2005年再次被引入图书馆的实时咨询服务中。根据Library SUC-cessl a best practice wiki显示，截止2009年2月底，美国提供IM咨询服务的图书馆共计440多家。

美国的IM实时咨询服务有两种模式，一种是独立模式，只有IM实时咨询服务；另一种是组合模式，即既保留了原来的专门参考咨询软件，同时又开展了IM实时咨询，多数图书馆采取的是后一模式，两种形式取长补短，用户可以根据自己的喜好进行选择。IM实时咨询服务的效果，已有不少图书馆报道，可以北卡罗来纳州大学教堂山分校为例来说明(见图2)。从图2可看出，引入IM实时咨询服务后，该校图书馆的参考咨询量呈明显增长趋势。

除IM咨询服务外，国外一些图书馆也在利用Web2.0工具方面做了一些探索，如利用SMS(短信咨询服务)、wikis、blog、Second Life等开展咨询服务。

综上所述，国外的参考咨询服务经历了发展、飞跃、低落和新突破几个阶段。

2.2国内虚拟参考咨询服务发展

2.2.1发展概况

我国的虚拟参考咨询服务起步晚，1995年以

前，中国没有图书馆提供虚拟参考咨询服务，1996年至1999年期间，少数图书馆开始提供E-mail形式的虚拟参考咨询服务，被认为是中国虚拟参考咨询服务的雏形。大多数图书馆在进入21世纪后才开展虚拟参考咨询服务。据统计，目前开展虚拟参考咨询服务的图书馆中有33.3％是在1996年到1999年间开展该服务的，有66.7％是在2000年以后才开展这项服务的。

2.2.2我国虚拟参考咨询服务的发展特点

(1)重视合作。我国的虚拟咨询发展虽然晚，但一开始就非常重视合作，合作的模式主要有以下几种：一、以本地区范围内的合作为主的服务，如上海图书馆网络联合知识导航站；二、跨地区的合作服务，如广东省中山图书馆组织的联合参考咨询与文献传递网；三、本系统内的合作服务，如中国科学院国家科学数字图书馆参考咨询台和CA，LIS虚拟咨询系统；四、跨部门、跨系统的合作服务，如国家科技图书文献中心建立的虚拟参考咨询服务系统。

(2)以非实时咨询为主。以高校图书馆系统为例，根据宋姗姗等2006年对我国88所211工程院校的调研，其中有65所开展了虚拟参考咨询服务，占被调研高校的73.86％，而在开展虚拟咨询服务的高校图书馆中，64.62％的图书馆仅在其主页设立FAQ解答读者的问题；其中表单、邮件咨询分别是16.92％和35.38％；而实时参考咨询只占18.46％；又据赵秀君、张淑启对我国38所“985工程”院校图书馆的统计表明，其中有91.18％的图书馆开展了虚拟参考咨询服务，但提供实时咨询服务的仅占28.95％。

(3)发展平缓，颇具发展潜力。以几个开展虚拟参考咨询较早的图书馆为例来分析一下。

单个图书馆以高校图书馆为例，从图3可以看出，北大的虚拟参考咨询总量基本稳定，但实时咨询服务在经过一段平稳发展后，到2007年开始有所下降，另外实时参考咨询的量占整个虚拟咨询的百分比平均只有9.8％左右。从清华大学图书馆2007年咨询服务统计比例来看，在所有咨询业务中，电话咨询占18.6％，面对面咨询占74.3％，网上咨询占7.1％；从上海交通大学图书馆统计来看，2007年度咨询量为2557人次，其中现场咨询267人次、电话咨询580人次、E-mail咨询65人次、实时咨询42人次、合作咨询3人次、表单咨询50人次、BBS咨询1550人次，实时咨询所占比例相对也比较低。高校图书馆面对面咨询量大，实时咨询量相对较低，可能跟高校图书馆到馆读者较多有一定的关系。

联合咨询以国家科技图书文献中心(NSTL)为例(见图4)，从2005—2007年NSTL的虚拟咨询总量和实时咨询呈稳步上升趋势，但是NSTL是一个由若干成员单位和网上共建单位共同完成的咨询，平均每年2000多的实时咨询业务量应该还是有很大的发展空间的。

总之，我国虚拟咨询的发展不像国外那样波动，发展平缓，但是实时咨询的使用量不高，尽管不能以数量多少直接来衡量一个服务的效益，但是使用量在一定程度上也能反映问题，

3如何让虚拟参考咨询服务走出困境、走向振兴

从国内外虚拟参考咨询服务的发展来看，图书馆的虚拟参考咨询工作的确走到了一个十字路口，我们不能再守株待兔，要积极行动起来，在调研和分析用户特点和需求基础上，主动提升服务，让虚拟参考咨询服务重新活跃起来。

3.1更新观念

(1)服务要以用户为中心，将服务嵌入用户熟悉的信息环境中。过去我们在倾听用户声音方面做的很有限，尽管也不乏读者调研，但多以问卷调研为主，访谈做的很少，很难听到用户的声音，用户只有有了问题才找图书馆，图书馆和用户之间缺少一种良好有效的沟通机制。正如K.G.Schneider所言“用户并不是远程的，图书馆员才是远程的”，图书馆现在要做的工作就是要缩短这种距离，而且要把服务嵌入到用户熟悉的环境中，Web2.0为图书馆提供了多种多样的个性化服务工具，图书馆可以利用这些工具为用户提供便捷化和人性化的服务。通过用户参与、互动与体验让图书馆的咨询服务活跃起来才是我们今后努力的方向。

(2)加强宣传，变被动服务为主动服务。过去用户获取信息的渠道相对较窄，即使不进行宣传，用户也得使用图书馆的服务，现在用户获取信息的渠道越来越多元化，搜索引擎以及各种自主或者互助式的威客模式的咨询服务已经在用户中颇具影响，如果图书馆不重视宣传，只是守株待兔，被动等着用户来咨询，那真可能会有门前冷落鞍马稀的一天，深入用户、加强宣传是改善图书馆咨询服务乃至图书馆整体服务发展的一个重要环节。

3.2多途径探索，让虚拟参考咨询服务充满活力。

3.2.1充分发挥专业咨询软件的作用

尽管专业咨询软件的使用不太理想，但在用户管理、专家和知识库支持、联合咨询、记录咨询文本以及存储和检索、页面推送、同步浏览、统计和报表生成等方面具有IM不能替代的优势。从一些研究图书馆的咨询业务量来看，还是专业咨询软件所占的业务量比重大，而且一般都是用专业咨询软件做联合咨询服务，用IM咨询方式做本地服务，两者结合得很好，以南加州大学图书馆2008年2—5月的虚拟咨询统计为例来看(见图5)，专业咨询软件的咨询量远远大于IM咨询。宾州州立大学图书馆于2007年春天开始用IM咨询，根据2007年秋到2008年春季的统计，实时咨询总量为2543个，其中IM咨询有587个，专业咨询软件有1956个。又据康奈尔大学图书馆的调研，实时咨询的用户分布是50％的人用QP，50％的人用IM。值得一提的是专业咨询软件服务商也在改进自己的产品，以适应Web 2.0时代的用户要求。比如著名的咨询软件Question—Point也于2008年3月正式推出了咨询插件Qwid—get，这是一个可以嵌在图书馆页面的像MeeboMe一样的窗口聊天小工具，用户登录就可直接对话，在图书馆员端，保留了QP管理和协作方面的功能，可进行用户管理、分析咨询文本，生成报表和统计数据，允许多个咨询员处理来自不同途径的咨询(如来自插件Widget，专用咨询软件和email)，是一种支持多用户多进程的咨询服务。

3.2.2推进IM咨询服务的发展

IM咨询服务主要有以下两种方式：

(1)直接使用IM系统——用户需要有IM帐号。

图书馆申请IM帐号，在咨询主页上公布其帐号，用户可以把图书馆列入联系名单，需要时用户在自己桌面点击联系人，打开对话框交流即可，这是一种最简单的IM咨询方式。在软件方面可以使用单个IM的桌面版或者网络版，也可以利用IM整合管理工具如Plugoo、Meebo、Tfillian和Jabber等来登录。但不足之处是：用户必须有帐号，且要将图书馆列入好友才能对话，而且软件还会受最大联系人数限制，

如MSN的联系人目前最多可以添加到300个；另外，图书馆管理和删除联系人有一定的困难。

(2)利用即时通讯插件(IM widget)提供服务。

目前，许多IM商都发布了可嵌入式IM即时通讯服务，图书馆通过可嵌入式的HTML代码，将插件放置到自己的主页或博客上，用户登录图书馆主页，可以看到咨询员的在线状态，如果需要可以直接通过Widget以匿名的方式和咨询员即时交流，即用户无需注册和下载任何终端，直接进行交流即可。插件可以是直接浮现在图书馆主页上的一个对话窗口；也可以是一个链接，当用户点击链接时候弹出窗口。HTML生成方法也很简单：首先申请一个IM帐号，然后按照IM官方网站或者第三方网站的指引生成一个个性化的插件，然后把代码复制到图书馆主页上即可。网页版即时通讯插件有单个协议的，如：Gtalk的Chatback Badge、微软的Messenger IM Control，也有多个协议的，如MeeboMe、Chatango、Plugoo、libraryh3lp等，其中用户数最多的是Meebo Me，而功能较强、最具有发展前途的是libraryh3lp，libraryh3lp被作为下一代虚拟参考咨询系统的雏形。即时通讯插件(IM widget)因其方便快捷，称为目前最受欢迎的IM咨询服务方式。根据南加州大学图书馆在IM试运行过程中的统计，在IM咨询中，IM widget咨询是最受用户欢迎的一种咨询方式(见图6)。

3.3充分利用移动通讯提供实时咨询服务(sMS)

本着把服务嵌入到用户中的服务原则，咨询服务要尽可能采用用户熟悉的方式，目前移动电话用户越来越多，根据Pew Intemet＆American Life Pro—iect 2008年3月的统计，美国人有62％的人是移动通讯用户。根据我国信息产业部统计，截至2007年6月，中国手机用户数突破5亿户。移动通讯跟在线通讯有很大不同，在线虽然很方便，但在很大程度上要依赖计算机设备。而利用移动通讯开展咨询服务则可以弥补这一不足。手机是随时携带的，用户可以随时将问题通过手机发送到图书馆的短信服务平台(Short Messaging Services，简称SMS)。国外图书馆已经作过一些尝试，如耶鲁大学科学图书馆的SMS服务就做的非常出色(http://www.1ibrary.yale.edu／science／textmsg.html)。

3.4用Web2.0的其他工具主动提供服务

Web2.0为图书馆咨询服务提供了灵活的选择，虚拟咨询不再是单一的你问我答的形式，应该是多种模式的交互和互动体验。

3.4.1灵活的网络交流平台Blog和Wiki

图书馆可通过建立参考咨询博客，搭建一个能与用户及时沟通的开放式、交互性强的咨询平台”“。用户可在该平台上自由发表自己的问题、见解、思想，可以添加书评、标签，咨询员可以帮助用户分析和解决问题，也可以推荐资源，推广图书馆的服务等。国内外已经有一些图书馆开展了这种服务，如耶鲁大学法律图书馆(Yale Law Library)的参考咨询博客。另外，也可将维基(Wikis)技术用在咨询相关的业务中，跟Blog相比，Wikis的主题性要更明确些，很适合图书馆员和用户共同进行文档的写作，比如FAQ可以由图书馆员和用户共同完善和维护。美国南达科他州大学的在学生上完信息素质培训课程后，可把作业放在图书馆的Blog／Wiki上，图书馆员根据学生的论题和教师预先给定的书目给出评论和反馈，学生虽然没有通过Blog提问，但是通过图书馆员的反馈则能获取更多更好的信息。

3.4.2变被动咨询为主动自助咨询服务——RSS和Twitter等的利用

咨询员可以利用RSS主动推送图书馆资源与服务方面的信息，变被动服务为主动服务。还可以利用现在一些工具，如Delicious、Yahoo Pipes、Page-Flakes来创建一些适合特定用户的内容并推送给用户，RSS在许多图书馆已经被应用。

Twitter是即时信息的一个变种，也称迷你博客，它允许用户将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给手机、绑定的即时聊天工具、个性化网站等，Twitter支持各种信息来源，包括网站界面录入，手机短信，以及第三方开发的各种桌面软件、浏览器插件等等，用户能随时随地更新自己的状态，图书馆若在Twitter或类Twitter服务商注册了帐号，就可以通过该帐号发布图书馆的最新消息、通告，若用户把图书馆的Twitter添加为好友，一般能在自己的IM工具上，如MSN和QQ或者手机上随时得到图书馆的最新消息。

3.4.3Second Life的发展和服务

第二人生(Second Life，简称sL)是Linden实验室于2003年开发的一个三维的在线虚拟世界，在这个虚拟世界里，用户被称为“居民”，通过一种可运动的虚拟化身(avatar)进行交互。现实生活中的各种场景、细节和体验完全被复制到这个虚拟世界里。与一般网上虚拟空间不同之处在于，Second Life完全是由用户设计和创造的。也就是说，创造是sL的根本。sL构建的高度拟真体验吸引了越来越多的人的关注，截至2008年2月，sL已经有1200万居民。认识到这个在线虚拟世界对于扩充图书馆传统服务的意义，一些图书馆开始尝试在sL建立自己的虚拟图书馆。目前已有数百个图书馆在SL中建立了自己的虚拟图书馆，如哈佛大学图书馆、斯坦福大学科学与工程图书馆、加州大学洛杉矶分校图书馆、伊利诺伊大学图书馆等。2006年8月，sL中最早的咨询台诞生了，该咨询台不代表任何一个特定的物理图书馆，由志愿者在晚上和周末值班，每人每次轮值2小时，2008年咨询台共收到8000多个咨询问题。SL虚拟图书馆是传统图书馆功能延伸到网络空间中的一种尝试。

3.4.4与其他虚拟咨询服务的结合

调研证明Email和电话咨询仍旧是读者喜欢的咨询方式，Email和表单型咨询可能是成本最低的一种咨询方式，既不需要价格昂贵的软件，咨询员也无需坐在计算机前等待用户来提问，只需定期打开信箱即可，而且咨询员也有较充足的时间思考或查找问题的答案。目前E-mail和表单咨询使用量低的，一个原因是响应时间太长。图书馆应该缩短响应时间，这样咨询量就会增加。另外一种受用户欢迎的虚拟咨询方式是电子公告版——BBS论坛，在高校，BBS论坛是学生的信息中心，图书馆一方面要设专人定期浏览和回答BBS论坛上的用户问题，另一方面可以把学校BBS的图书馆版嵌入到图书馆的主页，这样，用户在浏览图书馆主页时，可以直接访问BBS。如上海同济大学图书馆即提供了这样的服务。

3.4.5开展自助服务

(1)建设好图书馆的主页，建立完善的FAQ，让用户尽可能从图书馆主页上找到所需信息，著名的亚马逊书店没有提供在线咨询服务，而是通过推荐、排序等方式，让读者从其他读者的反馈和评论中获取信息，这是一种充分利用集体智慧的自助服务，值得图书馆借鉴。

(2)利用搜索引擎及其知识互动服务，让用户自助或互助。Web2.0的本质就是互动，它让网络用户更多地参与信息产品的创造、传播和分享，2005年10月以来，一些搜索引擎或者信息门户网站都推出了自己的知识互动服务，如新浪的“爱问知识人”、“雅虎知识堂”和“百度知道”等，这些服务允许用户使用自然语言提出自己的问题，所有用户均可对此问题进行解答。用户之间进行充分的知识分享和信息交流，最终形成对一个问题(即知识点)的学术的、民间的、自由的以及跨国界的解答方案，以一个问题的形式存储在知识信息库中，众多不同的知识点汇集在一起形成一个庞大的知识信息库。这类互动性很强的知识信息搜索、交流和共享社区，是一种新型的个性化的虚拟网络参考咨询系统，一出现便受到用户的普遍欢迎，短期内就获得快速发展。“百度知道”推出时的一句广告词就是“这个世界上总有一个人知道这个问题的答案”。图书馆要倡导用户利用这些网上“知识库”，随着搜索引擎使用者的增加，这一服务将会越来越发展。让用户学会自己查找问题是一种授人以渔的服务方式。

4结语

随着用户信息渠道的增多和信息素养的提高，用户对图书馆咨询服务的依赖程度可能会继续下降，但是我们不能守株待兔，坐等门前冷落鞍马稀，我们要主动变革来适应发展，做到哪里有需求，哪里就有服务

虚拟参考咨询服务乃至整个咨询服务工作包括实时咨询(IM咨询、专门系统咨询)、表单咨询、E-mail咨询、电话咨询、馆内面对面咨询以及预约专业馆员咨询、以及借助于Web 2.0工具的自助或互助咨询等都会随着技术和用户需求的变化而发展，没有哪种工具或服务模式是永恒的，大浪淘沙，只有顺应了时代发展的服务模式才能生存，只有变革才能走出困境、走向振兴。