数字图书馆个性化知识服务的问题与对策探讨

高红文　李　莹

〔摘 要〕文章探讨了数字图书馆个性化知识服务研究的基本理论，对数字图书馆知识服务的研究进行了综述;文章针对我国现行数字图书馆知识服务的状况，分析了数字图书馆知识服务实施中存在的问题，并提出相应的解决对策。

〔关键词〕数字图书馆;个性化知识服务;知识服务;个性化服务

〔中图分类号〕G250.76 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)03-0084-03

数字图书馆已实现了信息资源的数字化、信息传递的网络化、信息利用的共享化和信息系统的虚拟化，这使得信息的获取更加方便、快捷。数字图书馆的发展历程表明，它实现由信息服务向知识服务的转变，是其与时俱进的历史必然。因此，数字图书馆只有实行知识服务，才能保障其在知识经济中的社会贡献。把数字图书馆的个性化服务实践成果与数字图书馆知识服务实施的理论研究结合进行思考，将个性化服务作为数字图书馆知识服务的切入点进行研究，将会使图书馆工作从纷繁复杂的实践性细节中解脱出来，从而有利于从图书馆知识服务的理论高度对数字图书馆个性化服务的具体运作及软件功能进行理论阐释与实践指导。

1 数字图书馆的个性化知识服务概述

1.1 数字图书馆知识服务的产生背景

随着多媒体技术和网络技术在图书馆的普遍应用，图书馆向虚拟化、电子化、数字化方向发展，未来图书馆将是传统图书馆和数字图书馆的复合体。随着虚拟信息系统的发展，信息交流体系的重组，信息检索和传递的非中介化、非专业化和非智力化，图书馆单纯的信息资源服务已难以维持其知识内涵，难以提高对用户的贡献程度。用户信息需求是一切信息服务行业和机构发展信息服务业务的内在动力，对数字图书馆这样的服务机构来说也不例外。知识经济和网络环境下，数字图书馆用户的知识信息需求发生了一些新变化，他们的信息需求更加综合性、开放性、深层次化以及个性化。为此，图书馆服务需要直接融入用户解决问题的全过程，并针对具体问题和个性化环境直接地帮助用户解决问题。所以，网络环境的出现和数字图书馆的发展迫切需要开展知识服务。

1.2 数字图书馆知识服务的概念

知识服务是一种观念，一种认识和组织服务的观念。知识服务是以用户目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题解决方案的增值服务，以信息知识的搜寻，组织分析，重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

1.3 数字图书馆知识服务的特征

知识服务是适应新兴的知识经济产生的，是一种全新的服务理念，加之用户知识需求和知识资源的多样性，促使图书馆的服务向多元化方向转化，这与传统的服务相比，知识服务必然有许多独特之处。知识服务具有以下几个特征:(1)知识服务以用户为中心，以用户满意为目标;(2)知识服务面向解决方案，贯穿用户解决问题的过程;(3)知识服务是围绕增值和创新目标的服务;(4)知识服务是基于专业化和个人化的服务。

1.4 数字图书馆知识服务的模式

1.4.1 基于分析和基于内容的参考咨询服务

基于分析和基于内容的参考咨询服务强调专业化分工和对馆内资源的集成，重视咨询课题的类型分工和采用先进的分析技术和工具来提高咨询服务的智力内涵，解决用户所面临的教学、科研等各种困难。

1.4.2 专业化信息服务模式

这种模式按照专业领域来组织图书情报服务和信息服务，从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度。例如:国外许多大学图书馆实行的垂直组织方式，打破按照业务流程安排人员的方式，让具体图书馆员全面负责一个专业领域的信息资源建设、信息分析组织、参考咨询、用户教育等。

1.4.3 个性化定制服务模式

个性化原则要求数字图书馆在知识服务时，宜采用个性化定制服务模式。在数字图书馆的知识服务中，引进个性化定制服务的理念与技术，其必要性主要体现在:①个性化定制服务模式是适应数字图书馆用户多样化需求的重要手段。目前，即使在比较先进的数字图书馆网站中，用户对数字化资源的利用不外乎通过树状目录来逐级浏览数字化资源或使用搜索引擎进行检索。若数字图书馆能针对用户的特点提供个性化的服务，会有助于将数字图书馆的专业信息资源和学科馆员的专业化服务提供给相关的用户，从而有效地提高知识服务的效率。②采用个性化定制服务模式是应对复杂的数字图书馆资源与用户界面挑战的有效途径。面对数字化资源的繁多、用户界面的复杂及搜索引擎功能的欠缺，用户在检索自己所需的信息资源时往往颇为费时费力。假如用户能够在数字图书馆网站定制自己所需的信息，数字图书馆定期自动提供个性化的服务，将会大大提升数字图书馆的知识服务质量。

1.4.4 知识管理服务模式

知识管理服务模式即从用户目标和环境出发，进行知识的收集、捕获、传递、使用与创新管理。包括:对显性知识和隐性知识的跟踪、搜索、检索和获取，进行知识的组织和检索管理;利用信息技术、数据库技术、网络技术进行知识交流和知识匹配传送管理;利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持用户对知识的分析和运用，进行知识利用的管理;建立和发展各种手段和机制来鼓励用户共享知识和进行知识创新，进行知识共享和知识创新环境的管理。

2 数字图书馆知识服务与个性化服务

2.1 数字图书馆知识服务内容分析

数字化、网络化的环境为图书情报服务机构实现从文献层面的服务转变为知识层面的服务提供了机会和可能。与传统信息服务的最大不同是，它不只停留在简单的信息积累、加工和传递的低层次上，而是转向了高层次的知识开发与利用，在实现这些服务功能中，人们充分重视信息服务中的智力参与，增加服务中的知识因素，使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程，实现服务增值。要树立以“人”为本的知识服务观念，依据用户的需求去组织信息资源，突出自己的优势。知识服务领域要以“顾客就是上帝”的理念来开展知识挖掘、知识组织、知识开发、知识集成等服务，并把个性化的要求贯穿其中。

2.2 数字图书馆知识服务思想在个性化服务中的体现与应用

信息用户对信息服务的要求越来越高，他们不仅需要得到提供信息线索、文献书目、文献全文等服务，更希望得到较全面的信息解答及确切的信息答案，也就是希望提供经过分析加工后的综合性的、包含知识内容的增值的知识产品。虽然数字图书馆个性化服务开展得比较成功，但同时面临着高投入与低用户、人员短缺、服务质量保障等问题，需要理论研究提供宏观上的引导与新理念的导入。从上述知识服务的实施内容分析可知，数字图书馆知识服务是对信息资源进行系统的、深层次的、有序的挖掘、组织、开发、集成，最终形成具有个性化的、专门的知识提供给用户。其内容包括从大量显性知识中对隐性知识的挖掘开发、显性知识的组织以及知识库和知识平台的建立。这恰好对应了个性化服务的实施内容，隐性知识的挖掘开发在个性化服务中即为对大量的用户信息库、用户的访问内容及用户的频繁访问路径等的挖掘，发现其中的潜在知识;显性知识的组织、开发和集成即为对用户需要的链接、网络资源的组织和知识库的开发建立;知识平台的建立即为对用户提供知识服务系统My Library个性化服务平台的建立。因此，以数字图书馆知识服务的理念指导个性化服务是有理论依据的，也是可行的，这必将为数字图书馆个性化服务的进一步发展完善提供新的思路与理念，从而有助于解决发展中遇到的问题。

3 数字图书馆个性化知识服务的问题与对策

3.1 数字图书馆个性化知识服务的几个问题

3.1.1 信息资源建设问题

数字图书馆知识服务的发展需要一定的信息资源建设作基础，这就提出了信息资源建设的新课题。个性化知识服务的发展促使信息资源建设向集成化、一体化发展。纵观信息资源建设的发展过程，可以大致分为三个阶段:面向资源阶段、面向交流阶段和面向用户阶段。面向资源阶段是指传统的以文献信息资源为主要研究对象的信息资源建设阶段;面向交流阶段是指信息资源建设以改善信息交流、传递条件，扩大信息利用范围和提高利用效率为主的阶段;面向用户阶段是指信息资源建设以用户的信息需求为中心展开的阶段。个性化知识服务的发展要求信息资源建设要以用户的信息需求为出发点，变面向资源、面向交流的信息资源建设为面向用户的信息资源建设，从而满足用户的个性化信息需求。因此，这就要对数字图书馆的信息资源进行整合，即根据一定的需要，对各个相对独立的信息资源系统中的数据对象、功能结构进行融合，重新结合为一个新的有机整体，形成一个功能更好、效率更高的新信息资源体系，从而保证信息资源得到更好的吸收和利用。

3.1.2 用户信息安全及隐私权问题

信息数字化的发展，给用户利用数字图书馆提供了极大的方便。然而自然灾害的威胁，数据的意外丢失，计算机病毒的日益增多、传播越来越快、危害越来越大，信息安全问题早己引起人们的高度重视，成为数字图书馆知识服务中的关键问题。知识服务个性化的体现程度越高，对用户个体的个性信息需求刻画越明显，隐私保密工作就越有必要。这主要体现在用户信息资料的获取方面。用户资料的获取主要有两个渠道:一种是通过调查、注册等渠道获得的用户信息;另一种渠道是在后端收集的数据，例如系统自动记录用户访问网站各个页面的次数和频率等。因此，用户隐私权保护也将成为数字图书馆知识服务发展中的关键问题。

3.1.3 著作权保护问题

数字图书馆为用户提供个性化的知识服务，需要进行信息的下载服务以及通过智能手段挖掘蕴藏于大量显性信息当中的隐性知识，这涉及到相应的知识产权风险。因此，必须按照国家有关知识产权的规定，通过先进的软件技术加以控制，协调好数字图书馆与出版商、著作权者之间的关系。

3.1.4 关于用户研究的问题

数字图书馆为用户提供个性化的知识服务，需要进行信息的下载服务以及通过智能手段挖掘蕴藏于大量显性信息当中的隐性知识，这涉及到相应的知识产权风险。因此，必须按照国家有关知识产权的规定，通过先进的软件技术加以控制，协调好数字图书馆与出版商、著作权者之间的关系。

性化服务，必须深入开展用户研究，了解服务的用户群类型、特征，分析用户的真正需求。因此要做到一下几个方面:(1)创造适应个人心理和行为的信息活动环境，从而根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户信息需求，支持用户习惯行为方式，促进用户有效检索和获取信息，促进用户对信息的利用和在此基础上的知识创新。(2)凝聚与个人相关的信息资源。(3)提供针对个人特点的检索与利用服务机制。(4)建立与个人信息系统的有机融合。因此，个性化信息服务还应致力于协助用户建立个人信息系统，甚至提供个人信息系统ASP服务或平台设施，提供这类系统与其它相关资源的有机连接。

3.2 数字图书馆实施个性化知识服务的对策

3.2.1 树立知识服务的理念

知识经济的迅速发展以及社会用户在网络环境下对知识的迫切需求，都促使图书馆在知识的组织与管理、资源的提供与服务方面有所变革。知识服务关注的是通过工作人员的智力内涵和分析能力，利用现有文献或直接加工新的知识产品解决用户的实际问题。即由以信息组织、检索和传递为核心的信息服务向以用户目标驱动、面向解决方案的知识服务转移。知识服务的价值在于为用户提供服务的知识含量，而不是提供的服务时间或提供知识信息的数量。所以，它需要在思想观念上更加强化以人为本的管理思想和服务理念，要以满足人的需要、协调人际关系、激发人的热情、发挥人的潜能作为一切工作的出发点。一方面，要提高知识服务的思想认识，强化为用户服务的观念，要把提高服务质量，满足用户需求作为图书馆始终不渝的努力方向。另一方面，图书情报机构的广大员工也应真正树立以用户为本的思想，在工作中把用户的利益放在第一位，经常站在用户的立场，不断地以新的思维去发现问题、认识问题、解决问题，以便在工作中不断产生新的思想，创造新的工作方法。

3.2.2 图书馆管理体制的改革

图书馆管理体制的改革已成为知识服务的重要前提。知识服务的体制改革主要是改变传统的组织管理模式，构建与知识服务相适应的知识管理体系和知识服务运行机制。其具体内容包括:(1)建立有利于知识创新的组织框架。(2)建立与知识服务相适应的领导体系。在组织管理中引入知识主管CKO(Chief Knowledge Officer)体制，专门负责指定知识管理计划和协调知识服务的各种活动。(3)建立促进知识交流的学习型组织。(4)建立促进服务创新的激励机制。

3.2.3 图书馆技术的创新

知识服务是基于知识信息资源数字化建设、网络数据存储、检索与传播体系、知识信息组织整合平台、知识仓库管理和发布系统、知识信息计量评价系统和数据库生产基地建设等方面的大服务体系。要促进这个大服务体系的良性发展和创新，需要建立一个知识服务的逻辑框架和协调机制，需要一个创新的技术基础。这个创新的技术基础应充分支持从用户目标和环境出发，进行内部、外部知识尤其是隐含知识的跟踪与捕获、知识的积累与传递、知识挖掘与再生以及知识利用与评价，充分支持基于虚拟资源体系的服务集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。

3.2.4 人才队伍的建设

要使图书情报机构做好知识服务工作，关键是人才，是由人才队伍专业结构、专业人员的知识结构和业务素质所决定的。因为知识服务的内容是为用户提供个性化的情报产品，其本质是图书情报人员为用户提供智力服务。所以，图书情报人员的素质决定了这种情报产品的质量和服务水平。没有知识型人才就不可能有知识型信息服务。图书情报机构要做好知识型信息服务工作，必然对人才队伍的专业结构和人员的知识结构提出更高的要求。这就要求图书馆员不仅要在业务上精益求精，还要有渊博的学识;不仅要有较强的情报检索能力，而且还要善于撷取情报信息的精华;不仅要懂计算机操作技术，还应掌握网络资源的管理技能，同时应具有良好的外语水平。时刻注意弥补工作中所需的知识，加强业务学习，提高知识素养，向多元化知识结构的复合型人才发展。

4 结 语

知识经济的到来，对数字图书馆的信息服务提出了更新、更高的要求。因此，探讨现代数字图书馆信息服务在新环境中的创新与转变，开展知识服务的探索成为服务研究中的热点。

参考文献

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