数字图书馆参考咨询服务系统分析研究

李长云

〔摘 要〕在海量信息的数字时代，数字参考咨询已经成为人们获取信息最重要的手段之一，如何给广大用户提供一个方便、实用的咨询平台成为各图书馆的关键问题。通过对数字图书馆参考咨询服务系统用户需求、模式和功能进行深入的分析，以期证实构建其参考咨询服务系统的可行性。

〔关键词〕需求分析;模式分析;数字图书馆;参考咨询

〔中图分类号〕G250.76 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)03-0081-03

数字图书馆的数字参考咨询服务系统主要包括用户需求、模式和功能等部分，而研究用户信息需求的关键在于探讨信息需求的内在机理，分析需求与利用的关系，找出其中的影响因素，以便全面掌握用户的需求情况。

1 数字图书馆参考咨询服务系统用户需求分析

1.1 用户需求内容分析

1.1.1 数字信息资源

从文本秩序走向数字秩序，从根本上改变了“资源到馆，读者到馆”的服务模式，使之进入了“资源到馆，服务到人”。在数字信息环境下，数字参考服务应运而生，数字参考咨询服务系统存在大量的数字化资源，这些资源是以数字技术为基础、以数据库形式存储于光、磁等物理介质中，通过单机或网络终端显示的信息。只要人们借助网络登录到咨询平台，就可以查到所需要的信息。

1.1.2 使用共享信息

信息资源共享的目的是使每个组织和个人都能够在一定范围内最大限度地利用信息资源。信息资源共享的实质是通过协调信息资源在时效、区域、部门数量上的分布，使资源布局更加合理，使用户的信息需求得到最大限度的满足，信息资源发挥最大的效用。

1.1.3 信息需求正逐步成为科研和社会发展中的首要需求

人们对信息的需求比以往任何时候都更为迫切。当今时代已成为“知识爆炸”的时代，人们对信息需求的程度决定着个人的就业和命运。人们再也不满足直接提供文献信息的初级信息提供方式，而是更需求以解决问题、形成方案为目标的、注重知识内容的针对性极强的深层次服务。随着科学技术的飞跃发展以及交叉学科和边缘学科的不断涌现，用户信息需求已由单一学科向多学科综合信息发展，希望能一次性地获取有关某一主题的目录、论文和著作的全文、照片、图像、声音等全面系统的信息。信息用户更习惯利用网上资源，越来越希望能够在线检索图书馆信息。

1.2 用户需求特点分析

1.2.1 多种因素共同影响用户需求

用户信息需求既取决于用户所处的社会环境因素，也取决于用户所独有的个人特征因素，而且环境因素与个人因素二者相互作用，共同影响用户信息需求。“信息网络化”从根本上改变着用户的信息环境，决定着用户信息需求的满足方式和信息交流与利用的社会形态，从而促使用户信息需求发生变革，呈现以下特点:用户信息需求观念日益更新、用户整体信息需求广快精、用户个体需求特指化以及用户信息需求存在不平衡性。同时，由于受教育程度、地域、贫富等各方面的差异决定了用户对信息的不同需求，也必然导致用户信息需求上出现因地域不同而产生的不平衡性。

1.2.2 用户需要增殖信息及现代化的信息服务

在信息时代，信息不仅作为一种外在独立的生产要素发挥作用，而且作为一种内含于其他生产要素中的要素，通过对其他生产要素性状的改进和有序化协调而发挥作用。同时，人们对信息的需求也不仅仅是对单个信息的浏览或存取，而更希望对与其相关的增殖信息的了解与领悟，这样一来，就需要能够提供增殖信息的平台来满足用户的需求。信息咨询员要彻底改变头脑中以“物”为中心，以“藏”为主的旧思想，把服务机构和部门的设置放在发展以用户为中心的数据库、信息咨询服务、检索服务、研究服务和信息技术创新服务上。

随着计算机和网络的发展，人们越来越需要利用先进的现代信息技术和电信技术，对包括文字、数字、声音、图像等所提供的信息，这些信息是利用现代化手段的最迅速和最直接地信息。用户希望不必亲自到图书馆就可得到服务，一切都可自动进行，以求最大的方便和最低的费用。因此电子化或数字化的信息既可满足用户快速存取的需要，又能方便随身携带、方便阅读。同时，组织结构的改变，就是使信息组织的方式包括库室组织，按信息内容组织变革，以便更适于检索、分类。只有把这三者综合起来，才会充分发挥馆藏信息的作用。只有提供现代化的服务，才能更加符合用户对信息服务的需要。

1.2.3 用户需求呈现个性化

对网络用户个体而言，他们希望获取具体、准确、可靠、完整、全面而不模糊的信息资源、其个人需求具有极强的特指性和精确性。他们有自己明确又专门的目标，需要信息服务部门将散布在网络上与其研究有关的各种专门信息加以集中组织，以便于个人对文献内涵知识的二次开发，从中提炼对其研究有关的有针对性、有深度、新颖及时的信息，并通过网络传递给他们从而在其科研、产品开发中使用。这种信息服务必须与用户职业工作的各个方面相适应，其形成和内容必须随着用户需求的变化而变化。

2 数字图书馆参考咨询服务系统模式分析

通过以上数字图书馆数字参考咨询服务系统分析研究，总结出目前数字图书馆数字参考咨询服务系统的基本模式如下:

2.1 异步服务

目前，我国多数图书馆所开设的参考咨询台是以异步服务为主，以实时咨询为辅。馆中设立了较完善的电子邮件(E-mail)、Web表单和电子公告版系统(BBS)等方式，或者将几种方式相结合，实现网上的异步参考咨询服务。电子邮件是异步咨询中最常见的形式，极易使用，只要用户登录到某个参考咨询系统的界面，注册后便可以将自己的问题用电子邮件发送给相关的咨询人员，待咨询人员接收问题并解答后，再将问题的答案发送给用户。这种形式操作简单，用户可以不加约束地表达问题，但这种不加约束的提问常会影响咨询人员与用户之间的理解，这也正是电子邮件咨询方式的弱点。Web表单形式和电子邮件极为类似，用户只要按要求填写设立在图书馆主页上的在线专门表单，然后通过点击相应的按钮即可将咨询问题发送给图书馆。表单设计的好坏直接影响这种咨询服务方式的质量，一份好的表单既要方便读者填写，又能使咨询人员从中获取尽可能多的读者特征信息和需要信息。上海图书馆的合作化参考咨询服务就是采用电子表格和电子邮件相结合的方式，表单设计得简明扼要，特别是提问用途或者背景栏和现有资源栏可以为咨询人员提供很有用的信息，也是读者乐意配合填写的，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，经系统转换后以电子邮件的方式转送给专家，专家将被允许在一定时间的工作日内以电子邮件的方式回答读者的提问。

“电子公告版系统”(Bulletin Board System，缩写为BBS)。在BBS上，任何人都可以对某个感兴趣的问题进行讨论，并可以通过发帖的形式就有关疑问向其他人请求帮助，还能够和其他人进行实时交流与沟通。BBS拥有自己的数据库，一般都建有自己的搜索引擎，这种搜索引擎的搜索速度要比手工检索快几倍、几十倍甚至上百倍，更易满足读者的要求。由于具备高度流动性、实时流通性及自由开放性等特点，我国各个高校多采用此种咨询模式，它主要通过定期解答读者发表的帖子所反映的问题，或者通过与读者实时交流来为读者解决问题，有效地提高了图书馆参考咨询工作的质量。

2.2 同步服务

传统的参考咨询服务主要由用户和咨询服务人员通过交谈获得需求信息，通过咨询交谈，读者的信息需求由模糊变得明确、由抽象变得具体，因此，交谈是咨询过程中关键的一部分，所以数字图书馆参考咨询服务系统为咨询双方提供强大的交谈平台就显得非常必要了。电子邮件服务一般承诺1~2个工作日内答复读者的问题，这远远不能满足读者咨询的需要，所以实时解答应运而生。

在线聊天是实时数字参考咨询服务的基础形式，实时参考咨询服务的功能虽然类似聊天室，但不同的是，该聊天室是一对多的模式。从咨询员的管理界面来讲，他应该能及时看到来自不同终端的连接和提问，并进行回答。从用户的界面来讲，他只需要看到自己与管理员之间的对话记录。通过实时聊天，用户和咨询服务人员能够进行实时信息交流，迅速掌握并满足用户的信息需求。因此，实时聊天是一种最便捷的咨询服务方式。

同步浏览页面也是目前各个图书馆比较倾向的一种同步咨询模式，它采用Co-browsing技术，咨询员在必要时推送所推荐的页面至读者端，使读者能够跟着咨询员的思路，顺着此页面循序渐进，获得最终的解答。此类方式形象、直观，遇到在咨询过程中难以用言语描述的情况，具有很高的咨询价值。

2.3 网络化协作服务

由于受到客观条件的限制，某一个图书馆很难做到24小时的全天候咨询服务，也不能很完善地回答用户提出的所有问题。数字参考咨询服务的最终目标应该是使用户提出的所有问题在整个数字化空间中的做到资源共享、专家共享和服务共享，因此无论从这个根本目标还是从各个国家现在的实践都说明数字参考咨询最终要走向合作。

合作数字参考咨询服务是通过一个馆际之间及相关机构的数字网络，给在任何时间和任何地点的研究者提供专业的参考服务。需要重视“分布式”参考咨询人才资源库的建设，由信息检索专家、参考咨询专家、学科专家和教授协同建立咨询问题的保障机制，同时系统要具有协同咨询的分配和管理功能，从而满足用户随时随地的咨询需求。

3 数字图书馆参考咨询服务系统功能分析

通过对以上对数字图书馆参考咨询系统深入分析研究，总结出数字图书馆数字参考咨询服务系统功能应该包括以下基本内容:

3.1 问题咨询与浏览

用户利用这个系统是来进行问题咨询的，所以提供一个界面，让用户进行问题的输入。当用户提交问题后，系统开始浏览问题库，找到该问题的相应答案。用户可以根据需要对系统里的问题库进行逐个问题的浏览，同时可以按照问题类型进行浏览。

3.2 常见问题库

常见问题库中存储着用户在咨询过程中经常遇到的问题，用户可以通过关键词、问题主题等检索方式查寻自己的问题，若在常见问题库中可直接查到答复，便可以立刻得到问题的回复;否则再进行下一步咨询。

3.3 问题表单提交

如果用户在问题库和常见问题库中都找不到问题的答案，就提供一个表单界面让用户进行问题的提交。管理员将请有关人员对这些问题进行解答然后再反馈给用户，同时将这些问题添加到问题库中。

3.4 用户咨询问题自动存档功能

用户通过填写咨询表单，系统通过ASP执行存档命令，保存咨询问题在后台数据库中，方便日后查询。

3.5 E-mail咨询与回复

用户可以直接写E-mail给特定的人员进行咨询，然后系统在咨询员回复后，自动发电子邮件通知用户已有回复。咨询员回复的内容，包括电子书籍、电子期刊等。用户可以直接通过双击其链接进行网上阅读和下载。这也是系统最有特色的功能之一，如需要特别的阅读浏览器系统也提供相应的链接。

3.6 在线咨询功能

用户可以通过这一平台实现与咨询馆员或咨询专家的“面对面”的交流，更加直接、准确的将自己的问题描述给咨询人员，使其得到更加精准满意的答案。

3.7 咨询员在线编辑回复内容功能

系统应在回复时提供各种网页编辑功能，例如，图像粘贴，文字编辑，超文本链接等，然后保存于后台数据库供查询等使用。

3.8 提供咨询问题、回复内容、作者关键的搜索功能

通过输入相关咨询问题、咨询内容、作者等关键词，系统通过ASP执行对后台数据库搜索，方便对提出的咨询内容查询。

3.9 系统管理

该部分主要负责参考咨询后台管理和权限管理，即将问题解答结果反馈给用户，或者对已经回复的解答进行修改和删除等操作，并将新增加的问题及解答存放到㏎/A库中，同时可以对库中问题进行各种统计操作。

3.10 咨询员身份验证、权限管理功能

系统应具备对咨询员进行身份验证、进行权限管理的功能。只有咨询员才能进行回复，从安全的角度上看，具有网页编辑功能的程序对后台数据库、服务器等存在不安全的风险，因此需要进行身份管理。

3.11 对咨询员回复咨询问题数量的统计

系统应对咨询已回复数进行统计，显示当天各咨询员已回复数的统计，以检查咨询人员的工作效率，进而评价参考咨询系统的服务质量。

参考文献

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