图书馆优质服务的内涵是实现读者目的

陈玉红　邢宝山

〔摘 要〕本文提出了图书馆优质服务的内涵是实现读者的目的这一观点，并从图书馆和读者的角度来论述如何实现读者目的体现优质服务的内涵。

〔关键词〕图书馆；优质服务；读者工作

〔中图分类号〕Ｇ２５３ 〔文献标识码〕Ｂ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１３８－０３

The Meaning of Library High Quality Service is to Realize the Readers ServiceChen Yuhong１ Xing Baoshan２

（１．Jilin Library，Changchun 130021，China；

２．Editorial Department of Journal，Jilin University，Changchun 130021，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The article put forward the view point that the meaning of library high quality service was to realize the readers service;it also discussed on how to realize the readers purpose in order to incarnate the meaning of library high quality service from library and readers.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕library;high quality service;readers work

认识图书馆优质服务的内涵，首先要清楚什么是优质服务的问题。在图书馆行业，多数人认为图书馆的服务质量达到读者满意，就是优质服务，把读者满意作为衡量优质服务的标准。因此，过于在服务态度上下功夫，以此来提高服务质量，其实这是一个误区。读者满意不是检验图书馆优质服务的惟一标准，服务质量也不能反映读者满意的全部内容，更不能等同于优质服务的内涵。对待读者使用文明用语，笑脸迎送，百问不烦，百拿不厌，服务周到，让读者高兴而来，满意而归，它更多地体现在图书馆员对待读者的服务态度和方式上，实现与读者零距离的接触，让读者在心理上有一种接受图书馆员良好服务的满足感，是图书馆员一种外在服务的表现形式，是服务过程中必须达到的基本要求，是优质服务的基本特征。这样的满意实际上只是一种感觉而已，是心理效应。服务质量反映了图书馆提供文献资料的过程中为读者服务的综合水平，它包括图书馆员按照读者的要求提供文献资料的服务和服务方式、服务态度，以及图书馆的服务设施等4个方面的内容。文献资料的服务是提高服务质量的基础，服务方式、服务态度和服务设施则是提高服务质量的手段。服务质量是读者满意的心理需求，是实现读者目的的途径和基础。任何事物都存在因果关系，原因是事物发展的动力，结果是事物发展的最后状态，换句话说，结果就是目的。读者来馆是带着问题来求学释疑的，这是读者来馆的真正目的，也是读者追求实现的结果，达到这一结果才是真正意义上的读者满意。可见，图书馆优质服务的含义，通俗地讲，就是通过图书馆的服务设施、服务方式、服务态度和文献资料，提升图书馆的服务质量，为读者提供满意的服务，以期实现读者的目的。

我们知道，海尔集团是我国家电行业的领军企业，这说明它的产品不仅质量堪优，能够不断地满足人们的各类需求，更重要的是它的服务理念。在产品的营销过程中，他们注重产品的宣传介绍，并免费送货上门安装与调试，提出“顾客永远是对的”口号，承诺“不满意就退货”，为用户提供全方位的优质服务。特别是售后服务这一环节，只要用户一个电话打到服务中心，他们马上就派人到用户家进行解决，达到用户满意。海尔集团认识到，产品的优劣，用户最有发言权，只有用户的认同感增强，由感性认识逐步转变为理性认识，达到了用户的目的，才会给自己带来丰厚的利益。因此，海尔集团把售后服务作为优质服务的重要内容来抓，努力实现用户的目的。正是这种新型的服务理念，使海尔集团抓住了获取利益的关键，借助于用户自我宣传的渠道，扩大了其产品市场份额的占有率，并引领了家电行业服务的新潮流，使海尔集团实现了社会效益与经济效益双赢。海尔集团的服务理念很值得我们借鉴，同是具有服务性质的行业——图书馆，笔者认为我们应该汲取海尔集团服务理念的精髓——实现用户目的。读者来馆是有目的而来，图书馆的服务就要围绕读者的目的来进行，把实现读者的目的作为图书馆优质服务之根本，这是现代图书馆优质服务的内涵所在。

图书馆如何实现读者目的，体现优质服务的内涵？笔者认为应从图书馆和读者两个角度来理解认识，因为二者缺一不可，互相关联，互为条件。实现读者的目的，需要图书馆的大力帮助；体现图书馆优质服务的内涵，需要读者的实践。

１ 图书馆对读者的服务观点

１.１ 要认识到不同的读者对图书馆的服务有不同的需求服务是图书馆永恒不变的主题，是图书馆的宗旨，是图书馆读者工作的关键和灵魂，这是图书馆界同仁们的共识。读者的需要是图书馆发展的动力，满足读者的需求是图书馆的基本目标。只有满足读者的各类需求，包括读者的精神需求，即图书馆的服务态度和方式；读者对文献的需求，即图书馆的文献资源；读者渴望帮助的需求，即图书馆的跟踪服务等等，才有可能实现读者的目的，这就要求图书馆的服务要适应不同类型、不同需求的读者需要，用读者的方式与读者进行沟通，提供个性化的服务，竭尽全力地满足读者的需求。

１.２ 要换位思考，通过读者的眼光看待图书馆的服务搞好图书馆的优质服务，必须换位思考，站在读者的角度，用读者的眼光看待图书馆的服务。读者投诉，说明图书馆的一些服务不能令读者满意，其原因就是图书馆员只凭自己的意愿去选择适合自己服务的对象，而没能自觉地站在读者的角度，通过读者的眼光来看待整个的服务。服务，图书馆员首先要清楚服务的对象想的是什么，期望的目标是什么，一句话，就是要了解、清楚服务对象的内心世界，这样你才能有的放矢地进行服务，有望达到读者的目的。实现这一目的，需要图书馆员通过与读者的交流去观察、体验、判断、决策。因此，图书馆员必须具有这样的意识：假如我是一个读者，我喜欢和需要什么样的服务。

１.３ 要学着穿读者的“衣服”为读者提供优质服务

要给读者满意的服务，就要学着穿适合于读者的“衣服”，看看穿上是否合体，不合体的原因是什么。图书馆员只有设身处地去了解读者的需求，并根据读者的具体情况来选择一身“最合体的衣服”给读者穿，这样你所提供的服务才能到位，准确、详实而周到，才算是真正意义上的优质服务。如读者需要了解某位文学家的创作历程，你却给提供了其作品，不能反映文学家的创作经历，显然这身“衣服”不合体，不能满足读者的需求，达不到读者的目的。

２ 读者对图书馆服务的观点

图书馆的优质服务要讲求“知彼知己，百战不殆”。只有充分了解读者对图书馆服务的看法，图书馆的服务工作才能顺利地开展。具体地说，读者对图书馆的服务主要有以下6种看法：

２.１ 人文环境效应

效应，即效果。图书馆的人文环境如何，反映了图书馆对读者的人文关怀程度、图书馆的服务意识，以及读者对图书馆服务的看法。这种人文环境呈现出的效应即是人文环境效应，它对读者看待图书馆是否具有浓郁的文化氛围、优质服务的水平，能否达到目的，在读者的心理上，以及图书馆的服务工作上，都会产生一定的影响。人文环境折射了图书馆的服务理念与质量，读者对图书馆形成的心理状态，在一开始看待图书馆服务时，通常是通过图书馆的人文环境所呈现出来的效应反映出来的。

效应可分为心理效应和实质效应。读者初入图书馆，心里会猜测图书馆的服务如何，这种心理效应是读者首先期望实现的。读者通过什么来判断自己的猜测对与否？一是图书馆的条件；二是图书馆的人气；三是图书馆的文献资源，说到底是人文环境。当读者进入图书馆，如果发现这里面设施不好，没有标识，没有接待人员，马上就会觉得这里条件太差，服务不会好到哪里。如果抱着试试的心理去咨询图书馆员，通过语言交流没有达到自己的要求，那么读者就会考虑是否继续接受这家图书馆的服务了。正是这家图书馆的人文环境呈现出来的效应，导致了读者的犹豫，以致失望而归。读者对图书馆的感性认识没有升华到理性认识，第一印象很可能就决定了其对图书馆的整体评价和今后的去否，自身对图书馆印象的传播在所难免，这对图书馆的服务将会产生不良的影响。

２.２ 理解效应

图书馆员在服务中理解读者的需求、想法，所产生的效应叫做理解效应。服务工作中的理解效应体现在：一是理解读者对文献的需求心理。读者希望图书馆员提供准确、详实的文献服务，并能及时地通过询问的方式，了解读者需要的是什么，还需要什么；二是理解读者的物质需求心理。考谅读者来馆所耗费的时间、体能和脑力，提供良好的学习休息等服务设施条件。如吉林省图书馆过去在大厅里只少量地配备了供读者休息用的硬木椅子，坐上很不舒服，如今配备了沙发椅和饮水机等，使读者感觉图书馆的人文环境很不错；三是理解读者对图书馆员的服务需求心理。当读者需要帮助时，图书馆员的服务及时，并能够关注读者，没有做到的地方及时向读者表示歉意，理解读者为什么需要帮助。如果图书馆员的服务态度不够友善，服务方式不得当，不能理解读者的需求心理，不能体谅读者的难处，读者就会感觉在图书馆没有受到尊重与关心，认为图书馆缺乏服务意识，那么再好的沙发和饮水机也不能给读者留下良好的印象。所以，图书馆员要最大限度地了解与满足读者的想法和需求，提供全方位的服务。理解效应对图书馆开展服务工作至关重要。

２.３ 专业效应

读者在咨询过程中，往往要看图书馆员佩戴的标识，判断图书馆员的专业水平是否能提供最佳的服务，因为对读者来说，图书馆员的专业水平关系到自己的需求能否满足和目的的实现。虽然图书馆不能像医院那样把医生的业绩、学历、背景尽可能地呈现给读者，以便读者选择图书馆员，但图书馆员佩戴的职务标识基本上能提示读者的选择意向，这就是专业效应。在现代图书馆服务中，笔者认为图书馆不妨也借鉴医院的服务方式，在服务窗口贴出服务人员的基本概况，以彰显其专业水平，有助于读者的需求尽快达到和图书馆服务水平的提高。

２.４ 反应效应

反应效应指的是图书馆员的服务效率和速度所产生的效应。读者向图书馆员提出需求后，图书馆员能用多长时间帮助读者解决问题，读者在这方面的期望值是很高的，因为读者需要在最短的时间里看到自己所需要的文献资料。现代社会是一个快节奏的时代，工作、学习压力大，时间就是金钱，时间就是效益，时间对读者来说是宝贵的。反应效应对图书馆员来讲有两种表现形式，一种是体现图书馆员的自身素质，能否在最短的时间里提供有效的文献服务，检验图书馆员是否具有过硬的服务本领；一种是体现在图书馆员的语言表达上，检验图书馆员的服务意识强弱。比如读者对图书馆员说请帮我找一下这方面的资料，图书馆员经常会说：稍等一下，这是一种回答。另一种回答是：请稍等，马上给您拿。两种回答给读者的感觉却截然不同，不同在哪里，关键就是“马上”这两个字，它带给读者的感觉会是一种很强的、很快的反应效果，表明了图书馆员会马上、迅速地帮助你去解决问题，给读者一种良好的心理安慰。

２.５ 信赖效应

信赖效应是图书馆持续地提供优质服务而带来的一种效果，是图书馆的品牌，这种品牌不是一朝一夕就可以轻易地培养出来的。当读者需要服务时，看到这里挂着“服务标兵台”的牌子，他会马上想到在这里接受服务一定会使自己满意的，在这种想法驱使下，他就会放心地、没有顾虑地来这里接受服务。通常读者在选择提供服务的对象时，最看重的就是信赖的标志。一旦读者对某位图书馆员有了信赖感，读者就会认为这位图书馆员在其他方面也一定能做得很好。因此，图书馆的服务要以人为本，认识人性，尊重人的尊严和价值，包容人性的弱点，以满足人对文献资源的要求为动力，提供与开展人性化的服务，这是赢得读者的认可和信任的基础。

２.６ 依赖效应

依赖效应是图书馆优质服务的充分体现，也是图书馆的品牌。这种品牌是图书馆员在服务中取得读者信任的基础上形成的，主要表现在图书馆员在服务中主动的询问与参与和跟踪服务上。对图书馆有陌生感的读者来馆查寻资料，肯定不熟悉图书馆服务的内容与方式，不懂得如何检索文献资料，这时读者渴望图书馆员给予及时地、主动地帮助；图书馆员不厌其烦，给予了读者热心、周到的服务，当读者还需要文献资料的提供而不好意思再麻烦图书馆员，有一种为难感，这时读者渴望图书馆员能够关注他，及时地、主动地给予帮助；当读者因为某种原因而不能在图书馆停留过久，或回到住处因文献资料不丰富，或在研究过程中受到某种启发而需要相关方面的文献资料，这时读者渴望图书馆员能够用电话或别的联络方式与读者及时沟通，或读者电话联络，给予帮助解决。如果图书馆员在服务中把这些信息全部掌握，参与读者的学习与研究活动，主动地、不断地了解读者的需求，在文献的提供上给予及时地、快速地、准确地、详实地文献信息跟踪服务，依据读者研究的内容和方向，对读者下一步的研究提供参考建议，那么读者就会对图书馆产生了依赖感。互相信任而达成默契，久而久之，读者就会感到离不开图书馆的帮助，没有图书馆提供的可靠服务，自己将一事无成。

读者在利用图书馆时是通过人文环境效应、理解效应、专业效应、反应效应、信赖效应和依赖效应来进行的，读者在看待图书馆员服务时，实际上也是通过这六个方面来体验的。在这6个“效应”当中，信赖效应和依赖效应对读者是最重要的，信赖效应是人文环境效应、理解效应、专业效应、反应效应等4个方面优质服务的前提，依赖效应是其他5个方面优质服务的目标。

综上所述，笔者认为，实现读者目的，既是体现图书馆优质服务的内涵，又是图书馆优质服务的终极目标和服务宗旨的最高层次。因此，作为一名图书馆员，在读者服务工作中提供优质服务，很重要的一点就是能够或必须准确地知道读者对于图书馆服务的真正想法是什么，读者的期望值究竟是什么。你只有在准确地知道读者想要什么的时候，你才知道如何去提供给读者最想要得到的东西，读者才能有望实现其目的，体现图书馆优质服务的内涵。

参考文献

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