面向用户的高校图书馆学科化信息服务体系构建

高　青

〔摘 要〕面向用户的学科化信息服务是以用户为中心、按照科学研究与创新对知识信息的需求规律，而不再是按照文献工作流程来组织信息服务工作。在这种服务模式下，信息服务与用户信息利用活动过程绑定在一起，动态随机地满足用户信息需求，成为用户活动及其环境中的有机部分。其服务体系构建包括服务内容体系构建与服务模式构建等具体工作。

〔关键词〕学科化服务；学科馆员；高校图书馆

〔中图分类号〕Ｇ２５０.７６ 〔文献标识码〕Ｂ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２００９）０５－００８０－０５

Construction on the User-oriented Subject Information

Service System of University LibraryGao Qing

（Library，Weifang University，Weifang 261061，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕User-oriented information service is user-centered and considering the research and innovation requirement rule of knowledge information,it no longer obey the process of literature work to organize information service.Under this kind of service mode,information service and user information utilization activity are binding together,dynamically meet the users need,and become the part of user information requirement.The construction of service system includes the construction of service content system and service mode.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕subject service;subject librarian;university library

高校的教学与科研对信息服务的需求越来越不满足于基于文献的传统信息服务，而倾向于基于知识或知识解决方案的、面向用户的学科化信息服务。面向用户的学科化信息服务就是以用户为中心、按照研究发展与创新对知识信息的需求规律，而不再是按照文献工作流程来组织信息服务工作^[１]。它通常采用知识组织方法、以用户为中心、面向服务用户、服务领域及服务机构，组建一个个灵活的学科知识单元，将信息资源采集、加工、重组、开发、利用等工作融于每个学科知识单元之中，整合传统图书馆职能部门，使信息服务由简单粗放型的文献信息管理转向学科化、集约化的知识管理，从而为用户提供更深入、更精细的知识性服务^[２]。

１ 用户需求及其信息环境的变化需要学科化信息服务

１.１ 传统信息服务模式不能满足用户学科信息需求

传统的图书馆服务是一种基于文献面向图书馆的信息服务。它是一种被动的、坐等读者上门的、以图书馆为中心的、以馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等为内容的简单粗放型服务方式，已经越来越不适应网络化、知识化信息环境发展的要求^[３]。许多高校图书馆仍然处在以资源建设为主的阶段，还没有转到以服务能力建设为主的阶段；其发展还依赖于刚性的投资扩张，没有形成集约化、协同化服务机制；还没有建立起以需求为中心去发现资源、发展资源和组织资源并提供创新性服务的意识和能力^[４]。正如张晓林教授对这种服务弊病的总结^[４－５]：人人都熟悉图书馆的某个环节和某个技术，但很少有人熟悉具体的用户、用户的要求和用户的信息环境；人人都对文献收集、组织和利用的某个环节负责，但没有人真正对具体用户的服务效果负责；人人都负责建设一个图书馆(或其中某个部分)，但没有人负责调用整个信息空间来建设用户信息能力；人人都负责完成某个公共的成型的图书馆服务，但很少有人负责根据具体用户需求及其环境去设计个性化的服务。

１.２ 当前信息服务环境的变化需要学科化信息服务

图书馆用户信息环境已经发生了巨大变化，其主要特点表现在：①信息资源的存在方式由模拟状态向数字状态转变，不受时间、空间限制，便于共享利用，具有可随机存取、编辑与检索，可远程传递与调用，可交互式组织再现。②信息资源组织方式由线性结构向多维结构转变。数字信息结构是一种立体、多维的网状结构，由信息节点、信息链和网络组成。信息节点具有交互性和开放性，任意节点之间可以有若干不同路径，形成信息网络，实现了无缝链接。③信息资源利用环境由物理空间向虚拟空间转变。今天数字空间构成了新型的虚拟化的用户科研与学习环境，远程学习、科研网络逐步替代了实体图书馆在研究人员和学习者心中的核心地位，越来越多的用户习惯于直接在本地而不是到图书馆获取所需信息资源。④信息利用的目的、方式和过程的知识化、非文献化和主动化。用户越来越不满足于基于文献(图书期刊或论文)的服务，而越来越倾向于基于知识或知识解决方案的服务。

１.３ 高校用户需求的满足需要学科化信息服务

高校图书馆的服务对象主要是教师、学生及各类科研人员，他们的信息需求具有专业强、交叉性强等特点。高等图书馆用户的信息需求越来越不满足于基于文献（图书、期刊或论文）的服务，而越来越倾向于基于知识或知识解决方案的学科化信息服务。传统基于文献的服务模式已经不能适应高校信息用户的需求，高校图书馆发展必须寻找新的服务增长点，要求有针对性地对学科专业文献进行整理、分析研究，主动为各学科读者提供高水平、深层次知识性服务。在学科化信息服务中，我们要对图书馆文献的现状、保障度、完备度、读者满意度以及对学校教学与科研的支持能力等方面进行全面调查分析，并进一步优化图书馆文献资源结构；通过对文献的学科结构、知识结构、等级结构以及文献利用情况等进行深入分析，得出各学科的比例结构是否与读者需求相适应，等级结构是否与读者的需求类型、需求层次相适应^[６]。

１.４ 面向用户的学科化信息服务的基本要求

为了满足高校学科用户的学科化信息需求，学科化信息服务必须面向用户满足学科用户的特定的个性化的学科信息需求。学科信息服务的面向用户服务的基本要求主要包括以下几个方面：首先，要深入用户工作环境。要求学科服务人员融入到一线、组织到一线、服务到一线。学科馆员要更多地到院系部所里去，到科研一线去，到用户身边去。只有融入一线，才能及时发现需求，沟通信息，解决用户的困难。要面向一线的需求组织人员、资源和服务，保障一线的信息需求。学科馆员要担负起全程服务的责任，把服务送到一线，为用户提供随时随地的服务。其次，保障用户需求的满足。要绑定责任、绑定服务、绑定创新、绑定考核。学科馆员是所服务的院系部所的第一责任人，应该对服务的用户的信息保障、信息需求、信息服务上存在的任何问题履行全责，要为服务的过程和效果负责。对学科馆员的考核，也与该院系部所的服务效果直接关联。第三，学科馆员要要把自己推向用户。要让用户广泛地知道学科馆员，在广泛地知道你的前提下，如果用户有需求，他才会首先想到学科馆员。想到学科馆员以后，要能够随时方便地找到学科馆员。找到学科馆员以后，要能够得到高效的服务，及时帮助用户解决他迫切需要解决的问题。这样就会形成一个良性的循环，学科化服务就会走上良好的发展道路。

２ 面向用户的学科化信息服务内容体系构建

２.１ 学科资源与服务项目推广

学科资源与服务项目的推广是开展学科信息服务先导性工作，没有被用户了解与知晓的信息资源与服务项很难真正发挥其功效。因此，学科信息服务的第一项内容就是推广服务资源与服务项目。作为一名学科信息服务人员，不仅面要对全馆的馆藏资源和服务功能项目了如指掌，而且要对对口院系及研究机构的专业设置、学科领域、研究方向、研究重点、创新课题、人员结构、信息需求等相关情况非常熟悉，从而有的放矢的向研究人员宣传推广图书馆的信息资源、技术措施、服务系统、信息工具与服务项目，使资源、服务系统、信息工具得到有效地利用。潍坊学院图书馆学科服务组定期采用发放服务宣传册、网上资源介绍、图书馆信息报、问卷调查和走访院系及科研机构等方式收集读者需求、推广图书馆各项服务^[７]。

２.２ 学科信息知识提供

我们所处的是一个信息爆炸的时代，每时每刻都会有新的信息产生、传播。我们要针对特定用户所关心的信息进行组织整理并有效传递，主动深入教学与科研一线，有针对性的根据用户个性化需求，按学科专业对文献信息进行收集、加工、整理、分析、利用，形成解决问题的知识，为教学与研究人员提供高水平、深层次的个性化知识服务，把图书馆服务从面向用户群服务转向面向个别用户的服务，为读者找到可利用的服务，为服务找到可应用的读者^[８]。学科信息包罗万象，报纸、学术期刊、学术专著、互联网络是学术信息传播的重要媒介。许多用户比较关心的学科信息，如专著出版／评介信息、最新专业刊物目次、学术会议信息、会议论文、同行专家研究成果、国内外学科研究动态、同行专家的学术报告(音频、视频或文本形式)等，往往比较分散、零乱，如果我们不能对其进行很好地搜集、筛选、整理形成学科专题知识，并以恰当的方式提供给用户，则非常不便于用户获取、利用。

２.３ 学科情报研究

学科化服务的更深层次的发展就是学科情报研究。该项工作将是融入了更深层次的分析与研究工作，即根据科研人员的特定需求，对复杂的信息内容及其内在关系进行深人揭示、关联分析和知识化表现。比如，为科研人员提供专题情报服务，为学校领导与决策人员提供决策参考服务。学科情报研究包括协助研究人员进行相关课题的国内外学科前沿发展动态的跟踪，撰写专题调研报告，协同其他学科馆员为重点学科研究提供定题咨询服务以及全程情报跟踪、进行学科发展趋势研究等。包括对科研机构及其国际国内竞争对象的研发实力、研发产出、未来研发趋势、技术革新贡献等方面情况的分析与评价^[８]。学科情报研究工作可以提升学科化服务质量，使学科化服务达到更高的水准，这也是科研人员对学科化服务的更高期待。随着学科化服务工作的深入开展，研究人员将不再满足于学科馆员仅仅熟悉对口教学院系与研究所的重点发展领域，发展方向，仅仅能够为他们提供简单的信息资料的二次加工与整合，他们需要学科馆员能够深入到课题，为其提供更深入细致的专家级的咨询服务。

２.４ 用户信息获取能力培养

用户信息获取能力是指用户利用信息检索工具查找所需要信息的能力。学科馆员要教会用户信息获取和利用的方法，而不是代替用户查找和利用文献。只有将学科馆员的信息能力转化为用户的信息能力，学科化服务才会产生更大的价值和影响。为达到培养与提高用户信息获取能力的目标，潍坊学院图书馆在学科服务中提供了多途径、全方位的信息素质教育职能，如开展用户培训与文献检索课教学，当师生在获取和利用图书馆服务过程中遇到问题时适时为其提供帮助与指导。针对用户不同需求，不定期的按需进行各种资源使用技巧培训，并在网上长期提供相关信息，包括数据库实用指南、全文传递与馆际互借方法、网络资源筛选与调研策略等，帮助用户掌握常用的主体电子资源的特点和使用方法，提升用户自助信息服务能力。

２.５ 用户信息环境构建

学科化信息服务的根本是用户信息环境的构建与优化。学科馆员要从文献服务走向信息环境构建服务，引导和指导用户学术信息交流（课题信息、会议信息、同行信息、出版信息、投稿信息、学术评价信息等）^[９]，融入到用户知识社区之中。这是一种以图书馆内的信息资源为基础，利用现代信息技术，以知识的创造和交流为目标的、现实的载体和虚拟的联系相结合的、具有空前灵活性和创造力的一种新型的学术社区，既包括在传统机构的基础上发展起来的数字图书馆、数字博物馆、虚拟实验室等，也包括在网络上发展起来的各种论坛、讨论室、博客等，既概括了物理上分散、逻辑上集中的信息资源，又指通过这些形式集中起来的、具有共同兴趣的人群^[１０]。高校图书馆利用知识社区帮助导师、学科带头人建立个人网页、博客，建设重点学科特色数据库、开设专题知识咨询热线等，图书馆可以有效地开展学科化知识提供服务。

３ 面向用户的学科化信息服务体系构建

学科化信息服务体系的实质是针对某一特定学科的知识、资源集成化服务系统。它要求服务者要与重点学科用户融合于一体，将对用户知识服务过程融合到相应学科的教学、科研和决策的全过程中，针对科学研究和发展中的具体问题和个性化环境，形成融洽的“学科馆员→学科专家学者→各类型学科用户群→合作对象”互动关系，从而建立起面向用户的融入用户信息环境的的学科化信息服务体系，通过开放式的服务模式，利用系统集成、服务集成等多种方式，采用多样化的动态知识资源集成系统进行服务，进行从知识捕获、提取、挖掘、重组、创新到集成应用的全程一站式服务，服务者与学科专家学者以及学科内部用户、外部合作对象一起，概括、分析信息需求，搜寻组织和重组知识，参与知识的提取和知识的挖掘利用，关心并致力于向用户提供全面的知识组织与知识发现服务，侧重于通过全过程的知识集成服务，满足用户的信息需求以帮助其解决教学、科研和管理中遇到的实际问题，同时利用多元知识、用户、系统的集成来加强知识服务的广度和深度^[１１]。根据高校图书馆学科化信息服务环境与用户信息需求的特点及学科化信息服务基本内容要求，我们可以构建如图１所示的高校图书馆学科化信息服务体系。它主要由4个部分组成：用户信息活动环境优化、学科化信息知识提供、学科化信息服务平台建设、学科化资源支撑平台建设。

３.１ 优化用户学科化信息活动环境

高校图书馆学科化信息服务的用户包括：高校教师、科研人员、在校大学生、教育管理人员、教辅人员等，主要是指高校的教师和学生。完善的学科化信息服务框架应该覆盖全校师生教学与科研信息活动的全过程，无论是开题立项阶段、研究中期、还是成果发表验收及报奖阶段，甚至在文章发表后，图书馆都可以为师生提供成果影响力分析^[７]。比如在研究生开题阶段，读者对图书馆资源比较陌生，我们可以为读者提供专门的培训讲座；当读者检索到大量文献难于管理时，我们可以给他们提供信息资源组织与管理方法及工具学习；当需要投稿时，我们提供投入指南；成果发表后，我们还可以提供文章被引及收录情况分析等。我们只有全程跟踪用户信息活动的全过程，并把图１ 高校图书馆学科化信息服务体系学科化信息服务系统嵌入到用户信息活动环境中，才能真正发挥学科化信息服务的作用。

３.２ 面向用户提供一站式学科信息服务

高校图书馆学科化信息服务是一种面向用户的、以用户活动为中心的服务模式。在面向用户的学科化信息服务模式中，任何规划、决策、目标，都必须定位于用户，满足他们对信息和知识的需要，其根本目标是通过一系列服务机制与模式有效支持用户从学科角度来利用信息学习解决现实问题和创造知识^[１２]。它是一种以用户信息活动为出发点和立足点全程跟踪用户信息活动的个性化的学科信息服务模式。其服务模型如图１所示。与以往面向信息资源的服务模式不同，它将打破信息系统与用户信息利用过程之间的隔绝，面向用户的信息活动的利用过程，动态适应性地聚合信息资源、信息服务及用户信息利用活动，致力于通过服务帮助用户解决问题。在这种服务模式下，信息服务与用户信息利用活动全过程绑定在一起，动态随机地满足用户信息需求，成为用户活动及其环境中的有机部分^[１３]。用户在学科化信息服务平台中可获得关于某一学科的各种完备的资源与服务，实现一站式的服务效果。

３.３ 学科化信息服务平台构建

学科化信息服务平台是联系信息用户和学科馆员的媒介，是学科化信息服务系统的外在表现形式。学科信息用户通过学科化信息服务平台享受服务，学科馆员通过这个平台向用户提供服务。它集成了学科知识门户、学科导航、RSS定制与推送、网络资源揭示、知识挖掘、定题知识服务等服务功能，是一个需求驱动的学科化、智能化服务平台，支持学科馆员的学科需求分析、学科化知识化信息选择与集成、个性化服务设计与管理等工作。该平台建立在学科知识库、特色资源数据、信息资源总库、虚拟学科大类分馆平台之上，与个人数字图书馆、个性化信息环境相连接，能帮助学科馆员顺利深入到科研一线，及时跟踪用户需求，并将与需求对应的个性化服务嵌入到用户信息环境中，全面落实学科化、知识化、个性化、智能化的服务目标。

３.４ 学科化信息资源平台建设

首先通过订购、馆际互借、网络资源导引构成丰富的文献资源保障体系。第二，利用馆藏目录、资源导航、跨库检索、校外访问控制等形成了便捷的文献信息集成管理系统。第三，加强专题知识库建设。学科专题知识库是学科化信息服务系统中特色化的专题知识集，也是基于知识的学科化信息服务有别于传统基于文献的信息服务的重要特征之一。学科专题知识库中的知识包括学科馆员在解决知识服务用户提出的问题的过程中搜寻到的显性知识，也包括学科馆员运用自身的隐性知识以及利用从信息资源库中获取的显性知识所形成的，能够解决用户特定问题的新的知识产品或知识成果。这些知识严格按照学科分类被捕获、录入知识库，并经过加工、整理、评价、排序等程序构成知识库的主体，成为开展特色化学科专题信息服务的知识信息来源。

４ 结束语

用户的信息需求是无止境的，学科馆员的服务也是无止境的。在国内，学科馆员是最近几年才成为图书馆界探讨研究的议题，学科馆员的建立也还处于起步阶段。目前，高校图书馆开展的学科化服务的重心集中在校内的某些重点学科，但随着网络化、数字化和信息化的发展和相互渗透，通过更新服务观念、创新服务工作、扩展服务范围、深化服务功能及强化服务效果等一系列措施，我们有理由相信高校图书馆的学科服务将进一步得到改造和完善。高校图书馆开展学科化服务应以用户为中心，以学科资源为保障，以学科馆员为主导，以学科化信息服务平台为纽带，以创新管理为目标，以图书馆和专业读者的相互合作、共同发展为导向，让学科化服务成为新时期高校图书馆发展的核心能力。

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