对商业银行客户意见管理系统开发应用的思考

靳晓海　任　洁　李　玲

摘要：客户是商业银行生存与发展最宝贵的资源。本文针对当前商业银行客户服务管理中存在的不足，阐释了开发客户意见管理系统的重要意义与核心思想，并提出相应的架构设想与开发建议。

关键词：商业银行；客户意见管理系统

中图分类号：F830.33文献标识码：B文章编号：1674-2265（2009）05-0056-03

国内银行业买方市场逐步形成，客户成为银行生存与发展最宝贵的资源。要想在这场优质客户的抢夺战中胜出，商业银行就必须牢牢把握住现有的客户资源优势，高度重视客户意见，认真倾听客户之声，深入分析客户需求，加快改进服务管理，提高客户服务能力，实现业务的持续发展。

一、商业银行客户服务管理的不足

（一）缺乏对客户意见的系统性管理和充分运用

各种类型的客户意见，包括客户投诉，都是客户最真实的声音，对商业银行来说，是提升客户服务能力的一种宝贵资源，也是促进业务又好又快发展的指导工具。目前，各家商业银行已经意识到客户意见的重要性，通过设立客户意见簿、开通服务热线、开设客户论坛、开展客户满意度调查等方式广泛搜集客户意见。但是，对搜集到的客户意见，大部分商业银行缺乏系统性管理和充分运用，主要体现在两个方面：一是受理客户意见的部门，没有规范的处理流程，客户满意度难以确保，同时缺乏有效的管理工具，搜集到的客户意见未被及时上报和汇总，仍然散落在各个受理部门。二是上级管理部门掌握不到一手资料，无法对客户意见进行深入分析和研究，发现不了客户的共性需求和自身缺陷，闭门造出的制度和产品就很难贴近客户，后续的改进也缺乏指导性，客户意见支持业务发展和产品创新的作用没能够充分地发挥出来。

（二）缺乏创建大服务格局的技术保障

近年来，各家商业银行一直在努力创建“上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局，要求中后台在前台遇到工作困难时要及时地提供支持保障。但是，推诿扯皮现象却屡见不鲜，主要原因是大部分商业银行缺乏创建大服务格局的技术保障，缺少有效的管理工具去监督和管控中后台服务前台的质量和效率。

（三）缺乏提高服务技能的学习交流平台

商业银行的客户服务人员每天忙于服务客户，很少有机会参加各种培训和交流，沟通渠道的缺失，导致好的服务技巧没有宣传和推广的途径，遇到的问题得不到及时指导和解决，积累的经验教训得不到分享和借鉴，为客户服务技能的提高受到了极大的限制。

二、开发“客户意见管理系统”的必要性

（一）“客户意见管理系统”的开发是商业银行信息化发展的必然

经过多年的信息化建设，我国银行业对信息化的认识已经上升到战略高度，信息技术不再仅仅被看作是模拟传统手工处理、支持业务运作的辅助工具，而是银行创造核心竞争力、实现变革的助推器。目前，我国银行信息化的基础设施建设框架已经成熟，各大商业银行物理和逻辑的数据集中已经完成，在这样的环境下，开发“客户意见管理系统”是商业银行信息化发展的必然。

（二）“客户意见管理系统”的开发是“以客户为中心”经营理念的要求

“以客户为中心”的经营理念，要求把满足客户需求、培育客户忠诚作为商业银行服务和经营工作的重要目标。“客户意见管理系统”的开发与运用，正是为实现这一重要目标做出的努力。借助“客户意见管理系统”，银行人员能够全面深入地分析客户意见，积极主动地研究客户需求，设身处地解决客户不满，从而不断改进服务制度，优化业务流程，推进产品创新，客户在商业银行业务发展中的中心地位能够得以真正落实。

（三）“客户意见管理系统”的开发是商业银行重要管理趋势转变的体现

“客户意见管理系统”的开发体现了商业银行管理趋势的几个转变：一是管理重点从后台向前台的转变。顾客对银行期望值越来越高，前台管理的压力也越来越大，银行不仅要建立、维持和增进与市场中各类顾客群体的关系，还要依靠良好、规范的客户意见管理来取得竞争优势。二是营销目的从取得新客户向留住老客户的转变。由于争取新客户的成本现已超过留住老客户的成本，所以商业银行将营销的目标转向了老客户，通过提高客户满意度来提高客户忠诚度，客户满意度的最大化成为了银行营销管理努力的目标。三是营销目的从争取市场份额向争取客户份额的转变。客户份额和市场份额具有一致性，银行的管理工作只要围绕客户利益出发，帮助客户实现价值，在客户份额增加的同时，银行的市场份额就能实现扩大。四是营销管理的内容从实现短期交易向开发客户终生价值的转变，长期合作关系的建立有利于银行的长期稳定经营，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。

三、“客户意见管理系统”的目标宗旨

“客户意见管理系统”是客户关系管理中非常重要的一部分，是在以“客户为中心”经营理念的指导下，通过管理客户对银行提出来的意见，加深银行对客户需求的了解，最终使银行收益最大化与客户价值最大化达到平衡的一种新型管理思维，反映了客户需求对银行经营模式的制约。在开发“客户意见管理系统”时，具有以下几个方面的核心思想：

首先，客户意见管理是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理理念。从科学管理的角度来看，其核心思想是将客户作为银行最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户意见分析满足客户的需要，培养客户的忠诚。

其次，开发的目的是借助信息共享和INTERNET网络化优势，实现银行与客户的价值最大化。通过信息共享和INTERNET网络化，客户意见管理系统可以向银行管理层提供全面的客户意见，建立规范的、快速反应的银行组织架构，梳理“以客户为中心”的工作流程，提供客户驱动的产品和服务，满足客户需求，扩大盈利份额。

第三，“客户意见管理系统”本质上是一种管理软件和技术，是一套全方位的电子化应用解决方案。在“以客户为中心”经营理念的基础上，电子化解决方案将大量的客户意见与数据挖掘和其他信息技术紧密结合在一起，使银行建立起一个针对客户需求的客户服务和决策支持系统，从而顺利实现由传统银行模式到以信息技术为基础的现代银行模式的转变。

第四，“客户意见管理系统”力求全面高效地为管理决策提供支持与帮助。基于客户意见管理的战略理念，各家商业银行可量身定做基于市场的客户意见管理系统来提高管理绩效，为开展贴近客户的个性化服务、推出满足客户需求的金融产品、吸引和留住高端优质客户提供全面高效的决策支持与帮助，最终提升商业银行的市场价值。

四、“客户意见管理系统”的架构设计

“客户意见管理系统”将外部客户意见和内部客户之声集成在一个数据库内，通过准确采集、有效管理和充分利用，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力，所以“客户意见管理系统”既是一个业务处理平台，也是一个管理平台。

系统将设立“分类中心”和“品质管理中心”，确保系统的运行效果和运行质量。“分类中心”即客户意见的集散归集地，负责对各种来源的客户意见按照意见类型和业务类型进行分类及录入。其中，意见来源包括客服热线、外网留言、网点客户意见簿、客户来访等渠道；意见类型分为建议、投诉、疑难和表扬；业务类型则根据产品种类划分到业务末梢，方便统计分析，映射业务、产品的改进需求。“品质管理中心”即服务品质主管部门，主要承担全行客户意见的管理职责，具体包括制度建立、流程管理、分析评价、考核监督，并直接牵头处理重要事项的复杂投诉。

系统将设定流程化的处理环节，确保进入系统的客户意见都能够得到标准化操作、差别化处理、及时性解决和针对性改进。系统包括两条处理线索，即外部客户意见和内部支持保障，但都包括归集、处理、分析、反馈、评价、改进等环节，每个环节对应不同的处理责任人，按照客户意见的流转进程，负责对内外部客户意见进行相应环节的处理。

系统将实现五级直通，构建完整的服务管理机制。省分行、二级分行、支行、网点、客户的五级直通将实现与客户意见处理流程的有机结合和互通支持，并使用六西格玛管理工具，严格控制输入到输出的全过程，构建完整的服务管理机制。

系统将建立“案例学习中心”，搭建员工交流学习的平台。“案例学习中心”包括案例分析、案例网上论坛、业务学习互助网三个部分，员工可以随时登陆系统，通过“关键字”搜索相关业务知识和处理流程，对实际工作进行指导，或通过“案例学习中心”和“业务论坛”对典型案例进行学习和讨论。“客户意见管理系统”将为员工分享工作经验搭建沟通交流的平台，促进全行服务技能的提高。

五、建设“客户意见管理系统”的几个关键环节

（一）借鉴成功经验，提高开发效率

各大银行的客服热线，经过多年的业务创新和技术提升，积累了大批的意见管理经验，培养了大批客户意见分析、处理及反馈的人才，为客户意见管理系统的设计开发打下了坚实的基础。商业银行还可参考“客户关系管理系统”（CRM）的成功开发经验。CRM系统有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里，例如客户的基本信息、产品信息等，并能在各个部门之间共享这一资料。由此看来，“客户意见管理系统”的出发点和CRM系统是一致的，只不过关注的内容有所变化，所以CRM系统的设计和运行对“客户意见管理系统”的开发有很大的参考价值。通过借鉴这些系统的基础平台架构，完善系统功能，缩短开发时间，加快项目进度，提高开发效率。

（二）支持多种硬件平台和操作系统，确保系统具有顽强的生命力

信息技术具有快速更新和迅速发展的特点，“客户意见管理系统”的开发一定要能够支持多种硬件平台与操作系统，且能跟随信息技术的发展而快速发展，确保顽强的生命力。建议系统采用J2EE平台实现，这是当前主流架构之一，目前大多数企业均采用该技术设计解决方案。首先，J2EE体系结构提供中间层集成框架，可实现高可用性、高可靠性和可扩展性的应用需求；其次，J2EE可降低多层开发的费用和复杂性，对现有的应用程序集成强有力的支持，增强安全机制和性能；另外，J2EE允许开发公司把一些通用的、繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成，开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。

（三）方便客户访问，降低软件部署与维护的难度

“客户意见管理系统”用户的主要应用环境是WINDOWS操作系统的PC机，能否让用户方便地访问系统，对系统日后的使用频率将起着决定性作用。传统的C/S架构需要在这些PC机上部署相应的客户端软件程序，一方面带来软件部署的难题，另一方面也给软件的管理带来不小的麻烦。针对这种情况，系统可采用B/S的架构，WINDOWS客户端只需通过现有的内部办公网络，使用标准的WEB浏览器就可以访问系统，将软件的部署工作集中在后台的系统中，这样既方便了客户使用，又降低了客户端软件部署与维护的难度。

（四）充分利用现有的硬件与网络环境，保护现有投资

随着电子化系统的不断建设，目前各家商业银行已经拥有非常好的电子化硬件基础，拥有大量的服务器和完善的办公网络，“客户意见管理系统”的开发就应该有意识地充分应用这些已有资源。如前面所述，系统若采用Java技术以及J2EE平台，能够支持银行现有的各类服务器硬件以及操作系统，充分利用现有的硬件资源，节省项目开支。另外，采用标准TCP/IP

以及HTTP协议，也能够在银行现有的内部办公网络上实现无缝的部署，达到充分利用已有网络环境和保护已有投资的目的。

（五）提供强大的处理扩展能力，适应业务发展需要

业务总在不断发展，需求总在不断变化，“客户意见管理系统”必须具备高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，才能适应业务发展的需要。三层

架构方法能够有效地解决这个难题。所谓“三层架构”就是将整个业务应用划分为表现层(UI)、业务逻辑层(BLL)、数据访问层(DAL)，即在客户端与数据库之间加入一个“中间层”。表现层位于最上层，离用户最近，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式的操作界面；业务逻辑层是系统架构中体现核心价值的部分，关注点集中在业务规则的制定、业务流程的实现等与业务需求有关的系统设计上；数据访问层的功能主要是负责数据库的访问，实现对数据表的选择、键入、更新、删除的操作。有效地进行层次区分，可以将业务的展现部分与逻辑部分相分离，保证相互间的独立性，一方面可以降低层与层之间的依赖，实现原有层次的替换和各层逻辑的复用；另一方面能够实现高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，适应业务发展的需要。

（六）提高响应速度，确保处理效率

客户意见管理系统需要支持大量的业务处理，如果系统的响应速度慢、处理效率低，势必影响系统的实用性。为了避免用户长时间等待系统响应的现象，系统开发时要在实现技术上进行必要的改进，例如，使用AJAX技术，通过减少不必要的系统处理开销，有效地提高系统交易页面的响应速度，确保系统的处理效率，实现并发用户的支持。

（七）采取系列措施，保证系统安全可控运行

系统的安全性和可控性是实现其它功能的基础，因此系统安全性和可控性的设计要细致全面。首先，系统架构要严格按照商业银行对信息安全的要求进行设计，且要有良好的数据保护方式，防止非法用户利用某些系统漏洞对数据直接访问；其次，数据库的设计最好采用DAC（数据存取控制）检验机制，保证关键数据不被未授权用户非法篡改；另外，数据库的访问要使用用户管理机制，对登陆进入系统的用户要进行身份验证，对后续交易权限要依据用户的信息严格控制，对登陆系统后超过一定时间未进行操作的用户要确认密码后才能重新进入，防止非法用户对数据的访问，确保系统安全可控运行。

（责任编辑 代金奎）