我国旅行社信用管理问题与对策

摘要：随着我国社会主义市场经济体制的建立，企业的诚信在新的历史时期显得更为重要，作为旅游业三大支柱之一的旅行社企业，其信用现状令人堪忧。旅行社的信用缺失，已成为我国旅游业发展的制约瓶颈。对于旅行社信用管理存在的问题，应采取一系列相应对策：培育旅行社的诚信意识、提高旅游信息透明度、加强旅行社的信用文化建设。

关键词：旅游业；旅行社；信用管理

中图分类号：F590.63文献标志码：Ａ文章编号：1673-291X(2009)08-０212－02

诚实信用是旅行社经营的基础，是保护旅游者合法权益、化解经营风险的前提，决定着旅行社的生存和发展。“信用”是旅行社立社之本，是一把尺子，可以度量一个旅行社公信力的程度；“信用”也是一面镜子，可以照见一个旅行社整体素质的好坏；“信用”更是一块试金石，可以检验一个旅行社的承诺和广告宣传是否真实。旅行社要发展壮大就要靠信用树品牌，靠信用保质量，靠信用开拓市场。一句话，信用是旅行社的生命。

一、旅行社信用概述

旅行社信用是从信用这个概念衍生而来的。在对旅行社信用界定时，关键的问题是如何理解信用的含义。关于信用的解释，主要是指参与社会和经济活动的当事人之间建立起来的以诚实守信为道德基础的践约行为，即人们通常所说的讲信用、守道德、一诺千金，它是一种普通的处理人际关系的道德准则。旅行社信用是指旅行社为谋求利益最大化，建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期实践相结合的意志和能力。

二、我国旅行社信用管理现存问题

我国旅游业在20多年的时间里经历了从崛起到快速平稳发展的过程，我国的旅游业已跻身于世界旅游大国的行列。目前，我国旅游市场发展迅速，旅行社随之快速膨胀，随之而来的是由于发展不成熟造成的弊端在市场上逐步出现。其中，旅行社在经营过程中表现出来的信用问题，如恶意欠款、压价竞争、虚假广告、欺骗游客、私拿回扣等恶劣经营行为在业内屡见不鲜。由于旅游市场的不成熟，使旅行社的信用出现了较为严重的危机，已影响了中国旅游市场的正常秩序和行业的正常发展。旅行社的信用缺失，不仅会伤害旅游者、经营伙伴的利益，最终也会伤害到旅行社自身的利益。本文旅行社信用管理问题主要包括以下几个方面：

（一）旅行社与旅游者之间的信用缺失

旅行社与旅游者的失信现象主要表现形式是价格欺诈，价格欺诈是指旅行社经营者以不正当的价格手段欺骗消费者，使消费者的利益受到损害的行为，是一种不道德的商业行为。不少旅行社通过价格欺诈获取非法利润和暴利。长期以来，旅行社行业的发展也将受到不利影响。价格欺诈主要以下面的两种形式表现出来：

1.利用明码标价进行价格欺诈的行为。旅行社在销售旅游产品或提供服务时，有意不完全、不真实地说明情况。玩弄文字游戏，造成信息不对称，坑害旅游者。例如，某旅行社为了炒作“新—马—泰”线路，报价由原来的7 600元/人左右降低到仅2 600元/人，高喊“零团费”（即旅行社只收取旅游者的往返交通费、门票费和境外签证费，旅游者在目的地的吃住行等各项费用全免），其实质是一些主要景点本应包括在团费中，结果成了自费项目，或是干脆远远眺望，在炎热的季节里，游客应该用空调车，结果使用的都是普通车辆。

2.价外加价是指在商品或服务标明价格之外，再收取未预先声明的其他费用。如有的旅行社在报价中声称团费包括门票，实际只是负担第一门票。例如，长白山景区门票60元，看瀑布再交15元，看全景再交25元，上山车票再交80元……，这些在进山门票中并未说明，作为旅游者，虽心有不甘，也只好任其宰割。

（二）旅行社之间的信用缺失

一些组团社在经营过程中，不按照合同向地接社结算和支付旅游费用，一些地接社则不按照双方事先约定的标准来提供产品和服务，或者提供的服务项目和质量低于约定的标准。旅行社之间的市场和交易安全感的丧失，产生了大量的经济纠纷，降低了旅游交易效率。旅行社之间的信用缺失表现为拖欠账款现象严重，主要是指旅行社之间的失信行为。目前，旅行社间“三角债”比比皆是，形成恶性循环。三角债问题是旅行社业中积累多年而未能解决的问题。随着旅行社间的竞争加剧及无序的恶性竞争，旅行社付款违约，相互拖欠，严重影响旅行社企业资金的周转与经济效益的提高。信用关系的不断恶化，导致了正常的旅游活动无法顺利进行，服务质量难以保证。企业间的相互欠账款已严重地影响了企业生产经营的正常运转，干扰了市场经济的正常秩序。

（三）旅行社与旅游企业之间的信用缺失

旅行社和其相关的旅游企业之间进行交易和合作过程中，会出现违约、应收账款无法收回等信用缺失的现象。最重要的一个原因就是彼此之间的信息不对称，即在交易和合作的过程中，对方对彼此的信用状况了解不全面。因此，旅行社往往没有建立完整的客户信用档案，信用管理能力差，信用管理方法严重落后。甚至出现对挂账的客户的信用状况没有理性的认识，更严重的是仅一面之交或仅凭一张名片就与旅行社的相关旅游企业签订合作合同。

三、我国旅行社信用管理的对策

（一）培育旅行社的诚信意识，提高防御信用风险的能力

首先，要进一步增强诚信意识。通过在旅行社内部开展诚信教育，要让旅行社从业人员，特别是管理人员意识到信用对旅行社的长远发展起着举足轻重的作用。增强他们的信用意识可以使旅行社形成强烈的“讲诚信、反虚假”的社会氛围，从根本上防止旅行社信用问题的产生。其次，要积极构筑科学而严密的旅行社内部诚信机制。建立旅行社内部专门的信用管理机构，认真地自查自纠不诚信的经营行为，制定诚信服务公约，规范诚信服务程序，建立以诚信为本的企业文化，将诚信管理落实到旅行社的每一项日常工作中，要求每一个从业者严格自律，认真履行诚信服务承诺；从严处罚从业者的失信行为；另外，旅行社应根据对外业务的特点，建立信用风险机制，加强对业务往来单位的信用管理，为他们建立信用档案，建立一套行之有效的信用风险控制机制，规避因此而产生的信用风险。

（二）提高旅游信息透明度，提倡明明白白消费

当前，旅游行政主管部门应通过媒体广泛宣传旅游线路、旅游价格、旅游合同、旅行社信用状况、旅游法律法规、旅行社被投诉等方面的信息，通过因特网可以在一定程度上解决了信息传递问题，增加了信息透明度。旅游者在出游之前，应通过信息网充分了解各个旅行社的状况，选用旅游产品时，需综合考虑产品的质量、品种、价格和服务等多种因素，使消费趋向于理性化，让广大游客明明白白消费，使不法旅行社无可乘之机。

（三）强化旅行社的信誉管理，加强旅行社的信用文化建设

经济学认为，信用作为一种非正式约束，是一种个人行动能力以及生活质量的社会资本，这种社会资本能够促进单位和个人之间的合作，有利于克服经济生活中的机会主义，保证契约的自我实现，降低交易费用。信用是企业经营绩效的递增函数。旅行社一定要将信用视为自己的生命；重视信用文化建设。旅行社应当倡导诚信的企业文化，并作为企业经营管理的核心。对服务性的旅行社来说，企业文化的核心应该是服务文化，为旅游者提供优质服务。不仅要提供内容丰富、科学合理的旅游线路，还应该保证旅游计划的顺利实施，努力控制构成产品的每一项服务要素的质量，为旅游者创造一种宾至如归的旅游氛围。

（四）建立具有我国特色的旅游信用法律法规体系，惩罚失信行为

当前，要加强旅游行业信用立法，使经营者有法可依，配合国家信用体系塑造。建立和完善旅游失信惩罚机制，以制度“拒绝”失信，这就要求，一方面，提高执法人员的素质和执法水平，有法可依，有法必依，执法必严，违法必究；另一方面，通过经济手段和道德手段，将有严重旅游失信行为的旅行社和从业人员从旅游市场中剔除出去，通过降低交易市场中的信息不对称程度，达到防范潜在失信者的作用。对不守信的旅行社和从业人员可通过给以通报批评，限期整改，在行业内建立“黑名单”向全社会进行公示，以示惩罚，遏制投机动机的力量；对守信者给以肯定，建立“红名单”给以优惠和奖励，降低守信者使用信用工具的成本，树立正向的激励机制，真正做到有信者昌，无信者痛，以此形成维护社会良好信用的氛围。

综上所述，随着市场经济的发展，人们对诚信的呼声越来越高，诚信原则也是旅行社赢得旅游者、开拓旅游市场、获得持续竞争力的一把利器。建立健全旅游信用体系，根除旅行社信用缺失的顽症，要在信用立法的基础上，建立以政府部门为主导的信用评估机构，建立信用信息网络系统，为旅行社建立信用档案，全面、合法、及时地收集旅行社的诚信数据，开展诚信营销，客观准确地评估旅行社的信用等级，以切实增进旅行社的信用观念，扩大旅行社的诚信口碑，对外树立旅行社的良好诚信形象。

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