银行服务何时也“世界第一”？

孙瑞灼

新近出炉的上市银行年报，犹如一份份亮丽答卷，给中国和世界带来了春的气息：2008年，中国工商银行实现利润1112亿元，同比增长35.2%；中国建设银行实现利润926.4亿元，增长34%；中国银行实现利润643.6亿元，增长14.42%；交通银行实现利润283.93亿元，增长40.05%。从全行业看，2008年，中国银行业实现税后净利润5834亿元，同比增长30.6%；资本回报率17.1%，预计比全球银行业平均水平高七个百分点以上；全行业利润总额、利润增长和资本回报率等指标名列全球第一。

在金融风波肆虐、各行业受严重影响的情况下，我国的银行业创此“佳绩”，可谓“可喜可贺”！但作为老百姓，我想问的是，银行业的服务何时也能“世界第一”呢？还有一些不合理的收费，能否取消，让利于民呢？

长久以来，国内银行凭借自身垄断地位，对广大普通客户那是相当的傲慢！查询费、年费、帐户管理费，银行不断收取各种服务费。在银行业世界第一的利润中，敢说没有这些收费的功劳？而且有些收费是明显不合理的，比如信用卡的“全额罚息”。不久前，在北京就发生了一位消费者因为对信用卡还款时只还了整数，但有两毛四的零头未还而产生了800多元罚息的事情，让我们领略到“罚息之猛”。面对公众质疑和不满，银行总是掮着“与国际接轨”的大旗，在公众的反对声中悍然收取，完全不顾公众的心理感受。在利益面前，国内各大银行抱成一团，行动高度一致，让国人心寒。然而，可悲的是，国内银行一边是在收费上“与时俱进”，一边在服务上却“原地踏步”，甚至倒退。比如，同样的一笔钱跨行划到另一个账户，外资银行只需要一天，国内银行至少需要两三天。而且，外资银行的手续费比国内银行要便宜。

更可悲的，面对愈演愈烈的排队难问题，国内银行没有拿出足够的诚意来解决问题，到目前为止，银行排队现象仍严重存在，浪费了储户大量的时间。国内银行不仅嫌贫爱富，把半数营业窗口留给VIP等特殊客户，而且允许VIP客户随意插队。一些地方的银行甚至充分利用排队难契机，允许客户花钱买插队权，严重侵犯普遍客户的权利，损害了公平。其实，提供便捷、周到的服务本是银行应尽的义务。银行增加几个营业窗口和人手就会那么难？关键还在银行的经营理念问题，银行还没完全摆脱计划经济时代的“官僚意识”和居高临下的傲慢姿态，还存在垄断行业的霸权思维，还没真正树立客户至上的市场理念。

如今，我国银行业已得到了较大发展，行业利润总额、利润增长和资本回报率等指标都名列全球第一，是到了该重视服务质量、还利于民的时候了。因此，我们有理由期待银行进一步改进服务质量，为公众提供与“世界第一”的地位相符的优质服务！