陕汽引领“及时服务”行业新标准

王小民

2009年，在金融危机导致的重卡企业和用户收益不断下降的情况下，为了帮助用户顺利渡过危机，快速扭亏实现赚钱，陕汽在服务投入方面不降反升，掀起三季连环服务冲击波，再树重卡行业“及时服务”新标准。

3月16日，陕汽重卡贴心服务“提速行动”三季连环服务冲击波在陕汽正式拉开帷幕，3月16日-4月15日，第一季服务冲击波推出了“春季炫动服务礼遇”的超值回报活动，即凡购买陕汽重卡的终端用户将享受超值服务大礼遇。

服务重点向保养维护倾斜

目前，陕汽的服务定位较高，重卡售后服务已经不再停留在对车提供维修的层面，而是把服务重点转向了维护保养及关爱用户的更高层面。

从2005年的“贴心服务放心工程”，到2008年的“大S服务”二号工程。从贴心服务承诺出台，到《陕汽服务品牌宣言》，陕汽服务品牌的每一次升级，都刷新了行业的历史记录。

陕汽自2007年推出凡购买德龙、德御重卡均可享受18个月不限里程超值服务政策，更是极大地减少了用户的运营成本。

记者了解到，陕汽2009年“提速行动”的第一项优惠政策就是活动期间新老用户均可享受超值服务回报，在此期间新购车用户在首次强制保养时享受免工时费，材料费八折优惠，而出保的老用户也将在维修服务时享受材料费八折等非常优厚的政策。

再投2.8亿纯正国Ⅲ配件

2009年，陕汽将配件的供应效率再次放在了重要位置。

陕汽集团总经理袁宏明说：“2009年，陕汽将致力于提升整体服务效率和质量，联合潍柴动力等黄金产业链成员打造3900家服务网络体系，17家正宗配件配送中心，200余家特约配件专营商、1000余家服务商组成的精细化分工协作的配件供应网络，由配送中心进行区域配件的储备和高效配送，实现无缝隙网络覆盖的专业化配送销售体系。”

据了解，为落实服务各项工作，同时也为服务大提速保驾护航，2009年陕汽再次投放2.8亿元纯正国Ⅲ配件，使国Ⅲ配件的投放量累计达7.8亿元。

全程服务提速“我的服务我做主”

为提升服务及时性，陕汽联合潍柴动力、法士特和康明斯，服务资源组合，近3900余家服务站为用户提供24小时服务；联合呼叫中心、1076辆GPS服务车24小时为用户提供服务，通过就近服务的原则，为用户提供满意服务。

此外，先进的《售后服务信息管理系统》实现对服务过程自上而下推行与监控的“对流”效应，实现1＋1>2的服务效果。《陕汽汽车产品售后服务标准》规范了服务过程中的各类服务行为。

陕汽借此“提速行动”主动出击，首次实现让用户参与企业服务提速的建设，提出自己的合理化建议，真正实现“我的服务我做主”。

据了解，4月15日之后，陕汽不断提升服务的深度和广度，以超实惠的服务，掀起第二季强烈服务冲击波。

由此看来，陕汽2009年又打出了一套“组合拳”，无论从超实惠的服务政策，还是到细致周到的人性化服务行动，都成为行业“及时服务”的典范形象，再次树立了中国重卡行业服务品牌新标准。