蒙迪艾尔 掌握“二八”原则

刘　亮

中国的道路救援服务市场还处在跑马圈地时期，然而由于蒙迪艾尔的母公司受经济危机影响，市场策略趋向于保守，蒙迪艾尔中国公司也被迫降低了发展速度

【北京蒙迪艾尔旅行援助服务公司人力资源部经理赵秀华建议】

越是受经济危机等外部因素的影响，收缩成本时，对员工的工资福利等越是不能一刀切，这时更应掌握好“二八”原则，确定哪些人是公司的核心人才，保证20%核心人才的利益，给他们更多的鼓励和奖励。对于业绩表现平平的员工，则可以考虑固定其工资，待合同到期之后，也可以考虑不再与其续签劳动合同。

一位宝马车车主在驾车远行的过程中，发动机忽然出现故障，汽车在路边抛锚。离他最近的经销商在330公里外的大连市。这位车主拨通了北京蒙迪艾尔旅行援助服务公司的电话，蒙迪艾尔的救援协调人员马上为他就近安排拖车服务。几个小时后，故障车辆被顺利送到位于大连的维修厂。得悉维修需要两天时间，蒙迪艾尔的服务人员还为这名车主在当地旅馆安排了两晚的住宿。

在道路救援领域，中国消费者比较熟悉的企业是大陆救援（CAA）汽车俱乐部，不过该俱乐部的业务目前仅限于北京，还没有推广到全国去。而且该俱乐部目前采取B2C的业务模式，也就是由该俱乐部直接与车主建立业务联系，向车主销售自己的服务，这种业务模式很难迅速扩大规模。

“蒙迪艾尔则不同，我们采取B2B的业务模式。”北京蒙迪艾尔旅行援助服务公司人力资源部经理赵秀华介绍，“我们以整车厂商为主要客户，整车厂商将他们给购车者提供的道路救援售后服务外包给我们，我们从事第三方外包服务，这样我们的业务就可以取得飞速增长。”

据了解，蒙迪艾尔集团是全球最大的道路救援服务提供商，业务主要包括汽车相关服务和旅游保险两大块。2003年蒙迪艾尔进入中国之后，连续数年的业绩增长都在200%以上。

蒙迪艾尔在全球有众多客户，包括宝马、奔驰、沃尔沃、保时捷等高端汽车商，蒙迪艾尔进入中国后，延续了和这些客户的伙伴关系，业务快速发展，并很快就占据了高端车型的救援服务市场，然而不期而至的经济危机，让他们受到母公司的政策制约，不得不降低了发展速度。

“看不见的救助者”

北京蒙迪艾尔旅行援助服务公司刚成立时，只有10名员工，伴随着公司的迅速扩张，目前已发展到拥有200多名员工。这些人当中有95%是中国人，他们构成了中高层管理人员的主体，成为蒙迪艾尔开发中国市场的骨干。

比较有远见的是，蒙迪艾尔进入中国之初，就迅速在全国建立起强大的服务商供应网络，目前蒙迪艾尔在中国有1000多家进行道路救援的服务网点。

此前很多汽车企业依托于定点维修服务站或4S店为车主提供救援服务。上海大众在中国的售后服务维修点最多，但也只有500多家。依托经销商的4S店，又无法做到24小时服务，一些偏远地方距4S店较远，更无法及时提供服务，这些汽车企业就需要通过蒙迪艾尔来提供道路救援服务。

由于蒙迪艾尔99%的业务是B2B的形式，直接以整车厂商为服务对象。在签定合同时，汽车企业往往要求蒙迪艾尔以车企的名义来提供服务，以增加自己品牌的美誉度，所以蒙迪艾尔的救援服务被冠名为“宝马道路救援项目”或“梅赛德斯-奔驰道路救援服务”等，很多终端用户并不知道蒙迪艾尔，蒙迪艾尔因此成了一个“看不见的救助者”。

在欧美成熟市场，道路救援已被汽车厂商及驾车者广泛认可，而在中国，这还算是一个新兴概念。目前在中国蒙迪艾尔的竞争对手非常有限。据了解，汽车公司就这快业务进行竞标时，基本上都会邀请蒙迪艾尔去投标，由于蒙迪艾尔的实力，最终往往都是蒙迪艾尔中标。

“中国市场还处在跑马圈地的时期，仍然处于高速成长阶段，还没有进入成熟期。”赵秀华对《中国新时代》记者说。据统计，蒙迪艾尔很轻易就占据了中国这一领域80%的市场，但他们认为自己的发展速度还不够快。

目前蒙迪艾尔在中国的客户包括宝马、奔驰、捷豹、日产英菲尼迪、本田讴歌等20多家大型整车企业。经济危机时期，蒙迪艾尔在中国的业务并未受到实质性影响，原因是今年一季度中国汽车市场销售回暖，各汽车厂商需要为购车者提供更多的售后服务，对于道路救援第三方服务的需求也在增加。

被迫减速

赵秀华进一步解释，蒙迪艾尔的道路救援服务，原来只针对购买高档汽车的购车者，使得这项服务成为身份地位的象征。现在中国市场逐渐接受了这种服务，中端汽车也希望获得这种服务。去年蒙迪艾尔开始试图与在华设厂的合资企业及中国本土汽车品牌进行合作，推广这项服务。

目前蒙迪艾尔仅仅为保修期内的新车提供道路救援服务。事实上，很多车主过了保修期之后仍然希望获得这种服务，包括二手车市场也有车主要求获得这种服务。“利用这个渠道，蒙迪艾尔还可以提供很多多样化的延伸服务，所以说蒙迪艾尔仍然有很大的市场空间。”赵秀华说。

去年8月，蒙迪艾尔预期今年在中国的业绩仍然可以取得超过70%的增长。然而由于蒙迪艾尔的母公司——法国安联保险公司，是欧洲最大的保险公司，这次受经济危机的影响较大，其市场策略趋于保守，并要求蒙迪艾尔中国公司控制成本，提高利润率。因此，去年年底时，蒙迪艾尔中国做了比较保守的发展计划，投入减少，限制成本，因而导致其在华的营业额增速可能会下降，今年比较保守的预期是增长30%。

“因此，蒙迪艾尔中国的人力资源策略也做出了相应的调整。”赵秀华说，蒙迪艾尔中国去年招聘了103名员工，使员工总数达到200多名，今年计划招聘50到60人，新招聘人数仅为去年的一半，人员的增长速度将放缓。

蒙迪艾尔中国目前正在做呼叫中心、客服、销售等岗位的招聘工作，招聘方式包括校园招聘以及面向社会的招聘。去年年底，由于受经济危机的影响，很多公司没有调薪，而蒙迪艾尔中国员工的工资平均增长了6%左右。今年对新招聘人员仍然维持了原来的薪酬。

赵秀华介绍，即便是受经济危机及母公司政策的影响，今年招聘的人少了，但蒙迪艾尔中国仍然非常重视人才储备的问题，除了一些专业性比较强的关键岗位必须向社会招聘，对于销售、客服等工作职位，公司更倾向于从公司的呼叫中心选拔人才。去年从公司内部提拔了38名员工。公司的呼叫中心就相当于蒙迪艾尔中国的人才储备库。这样既节约了成本，也让员工看到了更多希望，增加了员工的工作积极性。

对于呼叫中心的员工、公司销售人员，蒙迪艾尔中国有整套的绩效考核方案，每个月都会对员工的绩效进行分析，连续多次绩效考核不合格的员工，公司会按照合理合法的程序劝其离职。赵秀华介绍，公司去年的离职率略高于11%，与制造业的离职率相比，服务性行业的离职率通常较高，平均可达30%以上。由于快速发展的前景，蒙迪艾尔中国的离职率相对较低。

成本控制时期的策略

“蒙迪艾尔中国曾经考虑进行并购扩张，对两个公司进行整合，当然也会涉及到人员的调整，所以我们曾经认真考虑过如何应对大规模裁员的情况。”赵秀华介绍，“现在我们则是对成本控制的情况下，人力资源的策略有一些想法。”

越是受经济危机等外部因素的影响，收缩成本时，对员工的工资福利等越是不能一刀切，这时更应该掌握好“二八”原则，确定哪些人是公司的核心人才，保证20%核心人才的利益，给他们更多的鼓励和奖励。对于业绩表现平平的员工，则可以考虑固定其工资，待合同到期之后，也可以考虑不再与其续签劳动合同。

越到困难的时候，越要拿出这勇气来，做到两极分化，要让员工知道，只要我做得好，将可以获得更高的薪酬，以增强员工的积极性。这样才能留住核心人才，保证当市场好转时，重新获得活力。

在公司面临困难时，应重点关注公司的中层员工，也就是关键岗位上的人，关注他们的薪酬福利、工作积极性，以及他们的离职率。去年，蒙迪艾尔中国公司拿出相当于职工平均工资4%的费用，用于员工的培训。这个比例的培训费用在外企当中也算是比较高的，培训内容包括领导力和管理、专业技能、基础知识等。如此重视培训，其目的就是留住核心人才，确保公司的未来发展。

面对困难，公司的内部沟通也更加重要。人力资源部门有必要给职工提供一个优秀的工作软环境，这一点对于外资公司而言更为重要。因为外资公司员工来自不同国家的问题，容易因为语言、文化等隔阂，产生沟通不畅的问题，这时候需要通过文化培训，同时举办沟通活动，把工作软环境理顺。

赵秀华介绍，从节约成本的角度考虑，这个时候需要对员工的福利进行梳理，看钱是否花在了刀刃上，对于原来效果不佳的员工福利进行调整。例如，公司平时给员工提供游泳、打羽毛球的福利，拿着公司办的卡谁都可以去参加运动，如仅是少数员工参与这些活动，那就说明这项福利没有起到很好的作用，就可以取消这一福利项目。

又如，公司在广州、上海和重庆等地设有办事处。以往年终时公司都会安排外地的员工来京进行一次拓展活动，同时感受总部的氛围。前几年人比较少，活动效果比较好，如今公司人员增加了，这项活动的效果就不如以前了，活动经费也大幅度增加。公司决定今后采取化整为零的方式，各地的团队在当地开展活动，这样既节省了成本，也能取得同样的效果。

赵秀华表示，蒙迪艾尔中国公司今年前几个月业务进展相当顺利，接下来又将和两个大客户签约，一旦获得了新客户，人员可能不够用。赵秀华预期，公司可能会根据中国市场的情况对策略进行进一步调整，会根据业务发展的情况，调整今年的招聘人数和人力资源策略。