卡普兰：只关注财务结果是天真的

黎冲森

做企业好比驾驶飞机，不可能通过一个仪表就让飞机正常飞行

在金融危机的影响下，很多企业开始怀疑自己战略的可行性。其实，他们不仅需要重估战略的价值和方向，更需要评估战略执行流程的合理性。有研究报告指出，超过72％的CEO认为成功执行商业战略远比制定战略要难得多。因此，战略迷失的很大成分在于管理者缺乏战略执行力。而平衡计分卡作为战略制定和战略执行的有效管理工具，在全球大企业中得到了广泛运用。针对有关话题，《经理人》采访了平衡计分卡创始人罗伯特·卡普兰教授。

战略落空的根源

《经理人》：中国企业界有个比较普遍的现象，就是企业制订的战略往往大而空，无法实现。为何目标与结果之间会存在这么大的差距?

卡普兰：大多数公司的战略制定与实施脱节。我们的研究表明，平均一家公司中有95％的员工不清楚或不了解公司战略，这肯定无法有效执行战略。

其实，这项工作就是创建平衡计分卡的过程——把抽象战略转化为具体目标，进而变成可衡量和操作的行动。

《经理人》：那如何改变这种状况?

卡普兰：运用平衡计分卡去创造战略中心型组织的企业文化。在这种企业文化中，战略形成、战略衡量以及战略调整是组织的中心。但战略中心型组织必须遵循五项原则：通过领导力推进变革、把战略转化为可操作的行动、围绕战略整合组织目标、使战略成为每个人的工作、使战略成为持续性流程。

同时可以组建一个战略管理办公室，这样更便于集中来自各方面的创意，并将这些创意纳入季度和年度战略讨论议程，最好的创意被采纳到公司战略和各业务单元的战略之中。

但必须清楚，战略管理办公室是一个推动战略实施，而非发号施令的部门。它的基本任务是：创建与管理平衡计分卡系统、协调组织、评估战略、制定战略、传达战略、管理战略举措、将战略重点与其他职能部门整合、规划与预算、人力资源协调、知识管理等。

战略管理办公室是一个推动战略实施的部门，而非发号施令的部门。

战略沟通远远不够

《经理人》：平衡计分卡在发达国家的企业中可能应用得更多一些，在中国企业中好像要少许多。为什么会出现这种情况?

卡普兰：平衡计分卡在所有国家都得到应用，企业碰到的问题都是一样的：怎么去描述战略?怎么去沟通战略?怎么去把战略执行好?

比如印度的企业，早期只是运用低价做竞争，但后来发展到通过价值定位去竞争。这就需要平衡计分卡来帮助自己更有效地执行战略。

在中国，一些企业一味地强调怎么去节省成本，比如三聚氰胺牛奶事件，如果这些企业之前就有管理质量的衡量标准，那就不可能出现这种情况。

《经理人》：其实，现在中国企业面临的成本上涨压力非常大。你认为该怎么加

卡普兰：首先，要运用成本作业法对成本进行研究。其次，企业所选择的不是聚焦在几个重要的市场。但有些成本我们无能为力，比如劳动力成本、原材料成本。这得生产附加值高的产品。

《经理人》：目前中国企业运用平衡计分卡的难处在什么地方?

卡普兰：中国企业的领导并没有意识到战略的迫切性，对平衡计分卡的作用及其带来的收益知之甚少。其次，与员工进行战略沟通做得远远不够。他们可能不太习惯把自己的目标和战略与员工分享。他们倾向于命令式的对待员工，而非沟通战略是什么，要达成什么目标，并激发员工的创造性，进而达成目标。

《经理人》：在平衡计分卡的实际运用中，企业通常会遭遇什么难题?

卡普兰：一个是领导力问题。比如，领导有没有远见，能否制定很好的战略?另一个是长短期利益的平衡。短期财务收益和长期竞争优势或者战略能力如何做到平衡?这是个比较大的难题。典型平衡计分卡的四个角度

财务

要取得财务成功，我们应该对利益相关者如何表现?

客户

要实现我们的愿景，

我们应该对客户如何表现?

流程

要满足我们的客户和股东，我们应该在哪些流程上表现出色?

学习和成长

要实现我们的愿景，

我们应该如何维持变革和

持续改进的能力?

只有大企业需要平衡计分卡?

《经理人》：平衡计分卡是战略执行和组织绩效管理方面的有效管理工具，但企业往往感觉太复杂，不知道怎么运用。运用平衡计分卡到底能给企业带来什么价值?

卡普兰：平衡计分卡的最大价值是提升整个组织对战略执行的管理能力。成功的战略本身就是复杂工程。它不仅需要员工有能力和技巧去执行，而且要有操作流程和客户方面充分的信息，确定给客户的价值定位究竟是什么，以确定哪些经营流程对确保战略成功最重要，由此检验客户对我们的服务是否满意。

一些管理者只关注财务结果，这样就想把企业做好是很天真的。财务结果是由各方面的因素综合所得。就好比驾驶飞机，不可能通过一个仪表就让飞机正常飞行。飞机驾驶舱有各种各样的仪表盘。对企业也是一样，平衡计分卡就是企业运作的仪表盘。经营企业甚至比驾驶飞机更复杂，因为你不仅要面对竞争对手，还要面对监管机构，因此你需要更多的仪表来帮助自己做好经营。

《经理人》：平衡计分卡给人的感觉是更适合大企业，是这样吗?

卡普兰：大企业有更多的资源来管理平衡计分卡，但给企业带来的价值对任何企业都是一样的。

《经理人》：哪些类型的企业比较适合运用平衡计分卡来打造其企业文化?

卡普兰：各种企业都可以，但服务型企业更突出。重要的是企业领导要意识到沟通战略，明确地表述企业愿景。这就可以运用平衡计分卡向员工更好地沟通战略，并更好地实现目标。