服务型政府的信息化亮点

朱雅芬　邢黎闻

在杭州市的中心城区——上城区，一位来自江西上饶的新婚余女士，把“生二孩”（男方已经有一孩）的申请材料送到了上城区小营街道小营巷社区电子政务平台的窗口。当工作人员查看了所有申请资料之后，让她回家等候。余女士颇感意外：“这就行了？可是有人跟我说办这件事，要先后跑社区、街道、区计生局几家单位的。”工作人员笑着说：“我们现在已经使用电子政务平台办公，你的信息会从网上传给各个部门，不需要你自己去跑了，而且我们会发短信给你，告诉你办到哪一步了，什么时候办好。”余女士将信将疑地走了。

果然，就在送出申请材料后的几天里，余女士连续收到“你的材料移送街道”、“进入公示程序”、“事情办结，可领二孩生育证”等告知短信。当余女士把这事情告诉远在上饶的娘家人时，引来了一阵由衷的赞叹。

这种令人惊叹的政府为民办事的服务效率正是基于政府的信息化建设，确切地说，要归功于上城区服务型政府的信息化亮点项目——“政务信息资源共享及在线互动一站式审批服务平台” 的开发和建设，该项目也正是杭州市被工信部确定为全国首个政务信息资源共享及业务协同试点城市以来的主要成效之一。

“人不跑信息跑” 基于三大突破

“老城区”和“小城区”是杭州市上城区最基本的区情。区政府下辖48个部门、6个街道办事处、52个社区。在网上审批平台没建立之前，每个街道办事处及大部分社区均设立办事大厅，各职能部门还有各自业务线上的专门办事窗口和集中办事的地点，百姓办事需到每个窗口跑，每办一件事项平均需要3天左右。

如今，上城区借助电子技术手段，搭建了网上“在线互动一站式审批服务平台”。这套系统试运行于2008年6月份，已纳入行政审批服务项目81项，涵盖了计生、民政等绝大部分与民生密切相关的事项，其中29项已实现互联网上预受理，52项可以通过社区、街道、或各业务部门以及区行政服务中心来申报。通过这个平台，系统会自动把你录入的待审批信息按设置的分类转发到后台各职能部门的虚拟窗口，各职能部门的办事人员在电脑上进行处理之后，通过电话、短信、或电子邮件的方式，直接反馈给申办者。所谓网上预受理，就意味着只要你会电脑的基本操作，你可以在任何时间和地点，通过一台联通互联网的电脑，完成你的事项申办。而对电脑的门外汉们，你需要多做的唯一一件事，就是拿着你的纸质申办材料就近在社区、街道或是区行政服务中心，让办事员帮你在电脑里录入你的申办事项信息而已。

截止今年3月底，这个审批服务平台已经共受理事项9977件，办结数达9733件。网上审批事项部门办结的平均时间已由原来传统模式的3天，缩短为目前的0.9天。

在位于上城区惠民路那个面积不大却井井有条的上城区行政服务中心，记者体验了一把申报办理事项的“网上冲浪”。亲身感受了这套让“人不跑信息跑”的审批服务系统有别于其他同类系统的新突破，即：

一站受理，双向互动。

众所周知，在审批事项中，有些是单个职能部门就能审批完成，而有些是有需要几个部门一个接着一个部门审批的，被称之为串联关系，还有的事项是多个部门可以同时审批，即并联关系。而在这个平台上，81个审批事项的有关内容都在网上办事大厅办事指南中清清楚楚地公告于众，不管你要办的事项属于哪种类型，只需一次完成审批事项的申报，系统的“审批事项自动流转”功能就会让各相关业务部门通过该平台来完成受理审批业务。同时系统提取每一个流程环节的状态信息以语音电话、短信、网络查询平台自主查询等多样的形式在第一时间内通知申办者，实现最高效率的行政审批双向互动。

流程驱动，全程代办。

当待审批事项进入预受理环节之后，根据审批前后置及并联关系，系统会自动定义审批流程。一旦前一个环节审批完成后，系统会根据设定流程自动将审批材料发送到后一个或多个部门，启动后一个部门的审批程序。当整个审批环节办结后，则会自动把审批结果返回给受理的窗口。实现了“人不跑、信息跑”和“一站式全程委托、自动代办”的理念。

同时，一站式审批服务平台与电子实时监察系统相连接，上城区监察局为此还成立了“‘网上办公室监察队”，全程监控19个部门“网上办公室”办事或审批的每一个流程。该系统设有自动催办功能，每一事项在办理时限前两天，系统将该事项列入催办提醒表，同时将自动生成提醒对话框提醒办理人员。若到时未办结，该事项将在表中显示红色，发出催办警告，监察局“效能办”将介入催办。“在线互动一站式”审批服务平台还纳入了政府的年终绩效考评体系，做的好的，会给予加分，做得不好的，也要扣分。这些举措的直接效果是办事时限提前，老百姓得到了快捷高效的优质服务。

“平台”与目录体系的紧密结合和良性互动。

上城区信息中心的同志告诉我们，“在线互动一站式审批服务平台”这一核心应用是基于“区数据库和区目录体系”基础之上，并以政府门户网站群为窗口来体现的。

上城区建有区综合数据库和区目录交换体系。正是基于目录交换体系，实现了“跨行政区域、跨部门、跨系统”的“应用单点登陆、基础数据实时获取”的技术支撑及审批服务平台，保证了信息资源的“一次录入，网上共享”、操作人员的“一点登陆，无界使用”、服务公众的“一站受理，实时反馈、互动服务”。

综合数据库是将各个职能部门的业务数据以交换的方式汇集在一起，再由区目录中心统一进行编目、审核、发布。目前，已搭建的基本目录体系框架纳入了区行政审批服务项目、区行政事业单位收费项目、常住人口、离退休人员、抚恤和社会救济情况等各类统计数据33项，这些数据已经进行了编目、发布，并集成到一站式服务平台中应用，为各个业务部门办理项目审批业务和基础人口数据查询提供支撑。截止目前，上城区政务信息资源共享与目录交换体系共编目及交换上城区居民基础信息393526条，家庭信息137721条。

与此同时，由于系统具有基础数据实时交换获取的功能，只要是通过一站式服务平台办一个事项，有一个结果，就会增加一项新的数据，自动进入数据库进行数据的积累和更新。这些数据包括对审批业务知识、项目具体协同部门的信息以及审批过程中各个环节（阶段）所产生的信息。这样的数据积累和更新又反过来丰厚了综合数据库。如此良性循环，使得上城区的的数据库独具“因经常性更新而较为准确”的生命力，并自动通过目录体系的支撑为其它项目提供查询使用。随着平台使用的时间延续，这个区政府拥有自主权的数据库将会越来越丰富。

以“整合”促“共享” 功在“三全”原则

作为工信部“政务信息资源共享及业务协同”试点项目的区级试点，上城区“在线互动一站式审批服务平台”的建设着重基于政府各职能部门的资源共享和业务协同，共享和协同的关键在于信息资源的整合，而“整合”则又是当前电子政务深入推进中的公认难题。

目前的行政格局中，“上下级业务部门纵向协同强，而同级政府各部门横向协同弱”的现象普遍存在，各条业务线上的数据和业务信息各自为政，无法共享互访，从而形成了同级政府间业务系统的无形障碍。据上城区调研统计，该区现有行政审批、服务事项共计205项，在没有建立统一的一站式审批系统之前，这些事项涉及了89个网络系统之多！其中属区本级建设的系统32个，属市级以上垂直部门建设的系统57个。在这种系统多、模式多、管理层多的行政审批服务现状下，整合的难度可想而知。