主动关怀，延展服务

王炳晨

近日，方正科技在京正式启动了第六届大规模的大客户回访活动——“春风行动”，借春暖花开之际，为客户送去春天的问候和怀。据了解，方正科技此次的“春风行动”从3月20日开始筹备，预计于5月20日结束，全程历时将近两个月。

在本次“春风行动”中，方正科技服务团队将对全国的546家重点行业客户进行回访，提供包括基础服务、差异化服务以及其他延展性的服务。方正科技将派出工程师3500人次，动用服务专车12辆，服务范围覆盖全国1200多个城市，行程20多万公里，规模有增无减。截至4月8日，全国546家行业客户已经完成回访60家，完成比例为10.99％。各区域的回访工作正在按部就班地进行。

事实上，方正科技从2004年就开始对全国使用方正科技产品的行业客户进行售后回访活动，六年来，“春风行动”累计维护检修的方正产品已经上千万台，惠及的方正行业客户遍布全国。“春风行动”在充分了解客户实际需求的基础上，及时提供个性化的应用解决方案和服务方案，不断提升行业客户的满意度和信赖度。在贯彻公司“以客户为中心”、“以效益为中心”的原则上，进一步提高客户满意度和忠诚度，挖掘客户增值信息，体现出“服务促进销售”的实际价值。

今年“春风行动”的主题是“主动关怀延展服务”。与往年相比，今年的“春风行动”还有一些不同。这首先表现在方正科技此次为行业客户提供了延展服务。以往服务主要为保修期内系统的维护，而本届春风行动将服务的概念“升级”，即强调为客户缩短上门服务周期，延长保质期服务，是一种延展服务。即使产品过了保质期，一样可以让服务延续。不仅如此，此次客户回访规模有所扩大，同比去年，回访的客户量增长20％，增加了100余家。并且服务内容更加贴合用户和标准化，提供包括加电检测、系统诊断以及查杀病毒服务，帮助用户检查系统部件运行是否正常，检查系统补丁，并且更新和查杀病毒。本届活动还根据客户需求，提供灵活的整机延保外包服务、设备升级以及数据保护、恢复的增值服务。

“春风行动”此次提供的延展服务，还与方正科技宣布的“方正电脑，北大品质”电脑下乡同步进行，通过提供大篷车培训，使温暖惠及八方农民，进一步推动服务的价值。此次服务行动之前，方正科技人员作了前期规划，制定客户回访表，并提前了解一些客户问题和需求。在回访中，方正科技还将与客户进行深入的沟通和交流，获取客户需求方面的具体信息，并根据他们的需求，为其量身订制解决方案、应用培训等服务，使客户获得切实的帮助，从而实现与客户之间的多层面、立体化的良性互动。

本着“以客户为中心”的服务理念，“春风行动”追求的不仅是一个客户满意的结果，更是一个客户满意的过程。相信，通过本届“春风行动”，方正科技拉近了与客户的距离，也为国内众多的IT企业提供了服务借鉴的典范。