手指一按，机票到手

夏本建

如今，人们一买飞机票就会碰上“电子客票、电话订票、网上订票、电话支付、网上支付、自助值机”等名词。每一个新名词的出现，都是对传统坐堂式销售的一个挑战。

电话销售也有品牌与非品牌之分。沪上知名的航空销售服务热线10105858就属于电话销售服务的品牌热线。为了让客户更加便捷，该热线在电子商务平台构建上动了许多脑筋。

这条销售服务热线系统容量已达90个座席，平均接通率达95％以上。可见在电话进入寻常百姓家的时代，一项服务功能的搭载，就会即显它的社会效应。

上航销售服务热线电话支付购票业务投入运行后，客户可使用工行、建行、兴业、民生、广发、中信银行信用卡和招行借记卡，不出家门进行在线支付购买电子客票，这让不擅上网的中老年客户也享有了在家购票的便利。这项业务惠及了不同职业、不同年龄层的客户，使“售票柜台开到了客户家里”成了现实。

热线的生意非常火爆，有时单日订单数达到200笔。据统计，目前电话支付的出票数量已占总出票数的71％。自电话支付功能开通以来支付总人次已超52000人。

今年3月，上航销售服务热线又有三个新功能上线运行：1、电话支付国内改期；2、电话支付国内升舱；3、电话支付国际升舱延期。这一功能开通后，凡通过销售服务热线电话支付购票的顾客，都能够再通过销售服務热线完成改期、升舱的变更，免去了顾客到机场、售票处办理相关手续的步骤，把原先在机场和门市的售票功能演化到客户的手中，让更多的选项给了出行前的旅客。

然而，一条全天候热线的建立，受到考验的不仅是硬件的畅通，而且是如何让不见面的旅客感受到热线之外的服务品质。

今年2月12日，旅客王志刚先生致电销售服务热线，要求上航协助为一名气管切开易感染的重病旅客调配救护车至机坪接机。王先生就通过一个电话、一个人解决了困扰他们近两天的接机困难。

通过与一位广东口音旅客的多次联系与沟通，亲力亲为细致耐心地进行了跟踪服务和操作指导，直至客票的支付状态显示为“支付成功”。

电话支付的快速，少不了真诚服务这根无形热线的驱动！顾客预先期望的实现，哪怕是“一点点”，客户满意度的提升效应却是成倍的。

上航先后在虹桥机场始发的北京、广州、深圳、重庆多条航线上推出了网上值机业务，旅客可在家通过网上自行打印登机牌，节约了旅客办理登机牌的时间。上航的精品航线北京航班，旅客中以公商务客人居多，网上值机业务更受亲眯。

通过规模扩建、系统升级，在销售模式上与上航网站实现互动，上航已与38家航空公司达成国际电子客票联运业务，形成了完整闭环的销售链。电子商务的交易量和比重持续增加：去年直销人数达163.88万人次，较去年同比增长103.9％；网上销售额达到12.2亿元，其中B2C销售额为1.94亿元，比去年同期增长170.1％。

今年3月30日，完成开发B2C国际机票销售订票操作流程，后台管理模块是第一期。上航国际机票销售系统上线针对的对象为：网上购票的B2C注册用户。年底前，与国际票销售模块配套的国际票销售客规、订票须知、自动清票时限、形成明细注意事项，将会一目了然地亮相于客户的电脑显示屏上。更人性化的短信提醒、退票PNR自动取消、退票情况反馈、航班变更PNR替换、自主选择行程单邮寄等新增功能也会适时与客户见面。■