创造美好的顾客经验

刘顺仁

美国著名的小华盛顿客栈为什么被人们称赞为“比天堂更舒服的用餐环境”呢？为什么在这里，服务员的态度比经验与能力更重要呢？这种将顾客捧在手心上的经营方法，该如何实践在每个员工心中呢？

2007年7月22日，我和妻子、友人到美国著名的小华盛顿客栈享用晚餐。小华盛顿客栈位于弗吉尼亚州谢南多厄国家公园乡间，距离华盛顿特区的车程约为一个半小时。小华盛顿客栈有多出名呢？著名的美食评论杂志《Zagat》将它评为全美第一，还有点儿夸张地说：“天堂第二，而且还有段相当明显的差距。”

当天晚上，小华盛顿客栈的餐点及服务都令人惊艳，当我们酒足饭饱正准备付账的时候，侍者过来问道：“主厨派崔克想邀请三位参观我们的厨房，不知道是否可以赏光？”

我们喜出望外，兴奋地跟着侍者进入号称全美最美丽的厨房。派崔克陪着我们很快地在厨房里绕了一圈，说明大概的工作流程，以及他对厨艺的看法。这次对话约30分钟，宾主尽欢。如果让我评分，用餐的经验起码有9分，如果再加上主厨亲自接待解说的意外收获，几乎是十全十美。但我心中一直有个疑问：“在100多个客人中，为什么会特别挑中我们参观厨房呢？”

为顾客心情打分

原来派崔克为了让顾客拥有一次毕生难忘的用餐经验，发展出一套独特的管理办法，叫做心情分数。具体来说，小华盛顿客栈的服务人员，在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，先打一个由1分～10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑，显示在餐厅中每一个工作站的屏幕上。小华盛顿客栈的目标，是不让客人离开时的心情分数低于9分。如果这一桌的客人本来就气氛热络，就不需特别作为；但如果某一桌客人，看起来只有3分～4分，那么整个管理团队就必须同心协力地扭转乾坤。

这些努力常常是细微的事件。例如，当先生对迷人的女服务员太过殷勤时，往往会引起太太不悦，领班即会适时地更换女服务员。而如果顾客对两道菜难以做决定，厨房会把没点的另一道制作一小份，让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新检视心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能会加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜点就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。

简单来说，小华盛顿客栈并不是等到顾客离开时，才要求他们填写顾客意见表。他们的服务人员利用专业判断，以心情分数动态调整他们的服务流程与内容。因为餐厅的重点是“创造”美好的顾客经验，而不是“衡量”顾客的经验。

服务员读心术

想要有好服务，对员工就必须有一套有效地训练和管理的方法。在小华盛顿客栈，每天下午，都会有一名服务人员，报告他看过的酒类书籍，或他去过的新餐厅的服务质量等，以便随时学习新知、掌握市场状况。服务员也得向专业的美食评论家学习，记住评论家对每道佳肴的评论。不仅如此，服务员更要选定一位评论家进行模仿，甚至要能以他的文字风格撰写美食评论。因为模仿文字风格，可以帮助员工深入美食家们看不到的心情。

在小华盛顿客栈，另一项有趣的管理规定是“Dont say no”。就算一道料理是辣的，客人如询问是否是甜的，服务员也不能只说“No”。服务员必须详尽地介绍料理的食材和调味料，让他们有足够的信息做决定。此外，常说“No”，会给顾客没经过专业训练，也没有诚意解决问题的印象。而服务员也会因为常说“No”，阻碍了自己竭力解决问题的动力。派崔克相信，员工使用的语言文字，会影响他们的潜意识，进而影响服务质量。而“No”就是一个追求极度精致服务的餐厅必须去除的英文单词。

小华盛顿客栈独创的“心情分数”，要求员工必须具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率，当然不可能是百分之百，但也不能有太大误差。

侍者晋升制度

小华盛顿客栈助理侍者的晋升制度十分有趣。不论过去的经验多寡，新进服务员都必须从助理侍者做起。一旦助理侍者认为自己有能力升迁，成为所谓的正职侍者时，便可以提出口试申请。口试委员是由现任正职侍者所组成，口试一般长达一个半到两个小时，包括至少两道食物题，两道酒类题，一道点心题以及一道背景知识题。助理侍者能否晋升，由口试委员会决定，派崔克完全不介入。助理侍者和正职侍者的差别在于，助理侍者只能拿小费的4％，而正职侍者可以拿10％～11％。因此，助理侍者有很强的财务诱因希望能晋升。

正职侍者不会录取表现不佳的助理侍者，因为这样会降低服务质量，让大家的小费变少。通常，正职侍者也不会为了垄断小费，故意不让助理侍者晋升。因为人手不足，一样也会降低服务质量，影响小费收入。除了派崔克的耳提面命，在被别人考以及考别人的过程中，员工更能不断地提升专业知识。

早期，派崔克认为技术能力和经验是预测员工未来表现的最佳指标，但他发现自己错了。“以态度选才”，是现在派崔克挑选员工的最重要原则。在长期的面试经验中，派崔克发现，当员工回忆过去的工作或学习经验时，对以前的主管或同事，如果大多以正面或感恩的方式陈述，这种人多半有取悦别人，在乎别人感受的倾向，通常也比较容易训练成对客户极端贴心的员工。

了解了这些，就很容易解释我们为什么会被挑中参观厨房。主厨派崔克告诉我们：“你们这桌用餐的心情分数，在上完甜点之后，仍然只有8分。侍者告诉我，你们以中文低声交谈，肢体语言非常含蓄，实在不容易判断你们的心情分数。通常，由我亲自出马招待顾客参观厨房，就是我们确保顾客快乐离开的最后一招。”

（周文燕摘自《决胜，在看不见的地方》

时报文化出版社）