罗技售服几近失踪 新蓝态度令人齿寒

田 东

2009年3月下刊，《微型计算机》推出大型专题《<3.15特别策划，2009 IT行业售后服务调查白皮书——谁是消费者值得信赖的IT品牌》，这一采用环保纸印刷的特刊中，《微型计算机》以大量案例的形式对眼下最受消费者关注的售后纠纷问题，如罗技质保期内返厂检测收取快递费，LG显示器包换期内换货难等，对国内IT行业各领域的售后服务现状进行了详细分析。

本期特刊上市后受到了消费者和厂商的关注，更多的反馈，投诉和求助邮件纷至沓来。那么两个月过去后，在3·15特刊中所提及的种种售后服务纠纷是否已经得到解决?各家厂商采取了哪些改进措施?两个月的时间里，又有哪些新的问题出现?

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2008年，《微型计算机》收到读者售后服务求助邮件10360封，读者求助电话400余个，成功帮助读者解决售后服务问题近200例。2009年《微型计算机》官方网站MCPLive.cn展开的消费者售后服务调查活动中，读者参与人数累计56889人，

声音voice

“并非相关职能机构的《微型计算机>之所以承担这很多IT媒体所不为的‘烦事，‘杂事和‘得罪厂商事，只是因为我们希望通过自己的微薄之力，为消费者和厂商搭建售后交流的畅通桥梁，促进消费市场环境的改善。”

——《微型计算机》执行主编吴昊

罗技：任你投诉千万，我自岿然不动

3·15案例回顾

石家庄的读者李先生于2007年7月购买的罗技无影手MX3200无线键鼠套装在2009年初出现严重的延迟现象。但客服就要求李先生将产品返回罗技总部检测，并自付掏40元的快递费。这样来回踢皮球似的售后，严重影响了李先生的正常使用。当初购买罗技无影手MX3200无线键鼠套装时，罗技承诺的是五年质保，这让他难以接受。

在3·15特刊制作期间，本刊记者先后多次联系罗技，希望可以帮助李颖解决这一问题。但两个月之后，李颖电告记者：“这段时间罗技从未主动联系过我，他们的客服也没有给出新的解决办法。我不打算找罗技维修了，现在只有尽量把接收器靠近键盘，才能避免延迟现象。”

3.15特刊上市之后，云南昆明的消费者赵聪也向本刊反映了他的遭遇。200g年3月13日，赵聪以699元的价格购买了罗技炫光键盘。但于4月10日发现数字2按键损坏。4月13日他将键盘送到售后维修中心，在键盘无任何外力损坏痕迹情况下，当地罗技售后中心人员将其认定为人为损坏，不给以更换。炫光键盘属于罗技产品的中高端系列，商家给赵聪承诺的是一个月换新。记者介入之后，赵聪得到罗技客服的回复：只要是键帽损坏就认定是人为损坏，因此只答应更换按键，不能换新键盘。不得已之下，他最终只得更换了按键，不过更换按键后，问题依然存在。

对此，记者同样数次找到罗技(北京)贸易有限公司，转述了赵聪的情况和联络方式。然而同此前的案例一样，在本文截稿时赵聪仍未接到任何罗技方面的电话和邮件。要知道关注于用户所遇到的各种故障，不仅可以帮助厂商修缮产品中所隐藏的问题，提升产品品质，更有利于培养用户忠诚度。然而这样一个再简单不过的道理，却在罗技这样一个国际知名品牌身上找不到任何踪迹。近两年，因为罗技官方论坛的关闭，使得不少遇到售后问题的用户的怨愤无法得到厂商的正确疏导和挽救。这也造成了各大IT论坛和消费维权网站中，罗技产品的投诉日益增多。水能载舟，亦能覆舟，品牌的口碑传播不仅能造就一个品牌，同样能抹杀一个品牌多年积攒下来的品牌形象。

MCPLive.cn读者评论：

woshixan：罗技的东西确实太有问题了，曾经在2003年买了套光电高手套装，没想到两个月不到玩游戏出现延迟，鼠标右键则单击变双击。我还以为是买到次品，吃了哑巴亏。然后2004年又，买了光电高手2代，没想到半年不到鼠标又变双击了。我当时气愤极了，拿起鼠标就摔了，并发誓再也不买罗技。罗技的售后和品质根本跟不上，我想迟早有一天他们会尝到自己酿的苦果!

Liuxudong926：从2007年开始，我就领教了罗技的售后。2007年买了一个G7鼠标、两个罗技手柄和一个G15键盘，其中竟然只有G15键盘没换过。最可气的是G7没用到五个月就左键双击，还好给换了；不过更换耗时2个月，而不是他们答应的15天，期间还没有代用鼠标。这个鼠标最近又左键双击了。

漏网之鱼：2006年，罗技就因为用户投诉光电高手和G1套装的问题过多，关闭了官方论坛。结果搞得国内罗技用户有问题也没地方投诉，售后热线里不管怎么说，最后本地维修中心根本没人联系我，当真是从不在意用户的感受。

LG：寻求售后服务，也应双管齐下

3·15案例回顾

江苏无锡读者季先生于2008年10月8日在无锡中远电脑有限公司购买了LG一台型号为W224IT的LCD显示器。回家使用了三天后发现显示器发出“滋滋”的电流声，而且噪音非常明显。而商家却以显示器外壳有划伤为由，仅为其更换面板。此后，该款显示器又因同样的问题而两度更换(其中一次经销商借口收取维修费)。10月22日，LG的维修人员上门检查后表示这是W2241T的正常工作噪音。

在本刊记者了解了案例中的事情经过后，LG方面再次为季先生更换了一台同型号产品。近期我们再次联系了季先生，他表示目前显示器工作一切正常，并对LG的多次更换表示感谢。然而在这一事件中，LG经销商中远公司在面对消费者的合理售后要求时，其行为令人愤慨。第一次换机时以外壳划伤、仓库没人等借口拖延时间；第二次更是在三包规定的免费换新期限内，收取了消费者一定的费用；而同样在换新的期限内，消费者第三次要求更换问题机器也被其拒绝。

2009年3月10日，我们收到了另一位读者李杰的来信：“我于去年9月初在成都数码广场配置了一台电脑，选配了LG的W2234S的液晶显示器。但是在今年2月时却无法点亮显示器。当我拿到装机商(成都达峰科技)那里保修时，被告知等几天来取，2天后得到答复确说要返厂修理，并且要4月底才能修好。于是我只得租了一台17英寸纯平显示器(50元／月)。后来电脑装机商又打来电话说如果我愿意付240元修理费，几天后就能拿到显示器，还问我如何选择。保修期内的故障维修，凭什么要我付钱?”2009年3月31日，在《微型计算机》编辑部的协调下，LG公关公司将相关问题处理结果及时反馈给我们：LG分公司和消费者沟通之后，已经将机器修理好，并且告知正常的报修流程。同时，李杰也发来了一份感谢函：“在贵刊的帮助下LG方承诺一周内修好我的显示器，对于这一结果，尤其是LG的快速

反应让我感到很满意。”本刊记者调查了解到，该经销商因为不合理收费受到了LG方面的警告。

和罗技公司对待用户遭遇的产品故障所表现出的懈怠和无作为不同，LG方面售后的反应速度令人赞赏。同时，LG相关负责人李中伟向本刊表示，期望通过本刊告知电脑用户由于国内市场中个别经销商在售后服务方面的素质有待提高，因而在一旦在保修期内遇到产品故障，在联系当地经销商或代理商的同时，也可拨打厂商客户服务热线，以了解厂商的正常保修流程，以免被个别经销商的各种借口蒙蔽，而遭受损失。

MCPLive.cn读者评论：

刘霖：虽然对于LG的售后服务没有直接的接触，但是从3.15案例中明显可以看出，这是经销商在里面捣鬼。这种情况不止出现在LG品牌身上，其它领域、其它品牌也有。那么如何规范代理商和经销商，这一点值得所有IT厂商深思。

KidMCer：作为同样是w2241T的用户，对于无锡这位读者朋友的遭遇表示同情，因为我好像从来没遇到过这种噪音问题。反倒是因为一个小小的显示故障，而让我能在包换期内顺利得到了更换，个人挺满意LG的服务态度。起码别人有这种服务用户的意识。

纽曼：补救措施有不足

3·15案例回顾

2009年初，不少读者来信向本刊反应，纽曼NUNU X7等型号PMP播放器出现“红屏”故障，具体表现为：产品开机之后屏幕显示为红色，令人无法看清屏幕上的文字和图标，但正常功能不受影响，按下机身上的复位键仍不能恢复正常状态。本刊记者向纽曼客服中心、特约维修最以及经销商等求证“红屏”故障，得到的答案却是“没有这回事”或者干脆避而不答。

在看到《微型计算机》3.15特刊对于“红屏门”的报道之后，纽曼公司相关负责人戈旦在第一时间联系了本刊编辑部。她表示：“这件事我们确实有过错。关于红屏，其实是这款芯片存在的普遍问题，这个问题已经在去年9月得到了解决，没有及时把升级固件放到网上，是我们的失误。对于媒体给我们提出的意见我们完全接受。报道出了以后，我们已经在官网上进行了整改，现在X7已经没有红屏故障了，我想通过这件事，我们将总结经验教训，如果今后再有类似的事情发生，一定会在第一时间给用户解决。”

2009年4月1日，纽曼在其官方论坛中发布了《有关×7固件升级的公告》：“针对前段时间部分x7用户反馈的使用问题，我公司技术人员对故障机检测、分析，数据整理后发现，大部分产品是由于产品在使用过程中的意外操作，或是使用了非本机版本固件进行升级操作引发了软件故障；同时针对个别机器出现程序丢失导致屏幕无法显示的问题，我们已经发布了解决此问题的固件，可通过软件升级进行修复。”

在<微型计算机>的报道面世后，纽曼对于红屏故障问题迅速采取了补救措施。不过，在这一系列动作中，纽曼的补救措施仍有不足之处。首先，其官方在《有关X7固件升级的公告》并未承认是产品自身问题，反而将故障原因归咎于“产品在使用过程中的意外操作，或是使用了非本机版本固件进行升级操作引发了软件故障”。其次，出现红屏故障的并不仅有x7一款产品，细曼MANMAN A2/A4/A9等型号的不少用户也遭遇过类似故障，而相应的解决办法并未在论坛置顶帖中出现。只有当用户发帖询问时，才能得到客服回复的解决办法。最后，由于纽曼PMP产品线较为丰富，用户自己刷新固件时容易出现固件版本不符和刷新失败等问题，这些问题的相关注意事项并未在《有关X7固件升级的公告》中得以全面解释和说明，使得用户在自刷固件时承受了一定风险。

MCPLive.cn读者评论：

田启辉：什么是品牌，品牌不是投个几亿、打打电视广告就整出来的。没有足够让人放心的产品，没有足够让人信赖的服务，谈品牌都是空话。纽曼作为民族品牌的代表之一，要走的路还很长很长。不要因为一时一地的成功，就忘乎所以。

宁为椁：因为本人的MANMAN F2也有类似故障，所以就是按照纽曼那个方法做的，但是现在一开机，屏幕先是红色花的，然后就是灰色花的，然后不动了，插在电脑上没有反应，按RESET键后，机器又重复同样的动作，就不动了。显然，这个解决办法不是通用的。

佚名：官方提供的解决方法提示不够详尽，考虑问题不够全面。提供通用的方法是没错，但也要兼顾意外情况的列答，这样才算合格的售后。所以请不要太过以偏概全，多考虑用户的使用感受。纽曼售后服务人员都是用一种格式化的语言在回答问题，不少用户却需要差异化的解答，因为有些问题不尽相同，还望多照顾用户的感受。

新蓝：客服态度令人齿寒

湖南娄底的读者傅帆强在看到本刊对厂商售后服务不遗余力的报道之后，发来一封长达数千字的信函，讲述了他和一家PC品牌之间的故事。

“我在2007年5月26日购买了新蓝电脑晶点3000，然而谁知这成了一个噩梦的开始。这里将我的遭遇告知给《微型计算机》。尽管这一遭遇并非今年发生，但仍希望给大家一点警示。

购机一周后：电脑网络故障，疑似主机问题，打了好几次电话，请菩萨一样把本地新蓝服务中心的技术人员请来，帮我重新安装了系统，收取上面服务费和软件调试费共计80元。而后同样有一次，开机无法进入系统，同样是催了多次才把技术人员请来，重新安装系统，索要80元维修费，最终我只给了50元。

2007年底：液晶显示器出现故障，因考虑到难以忍受新蓝的服务态度，遂花费100多元找人维修解决。

2008年3月：电脑无法开机，或显示器无法点亮。打电话到客服被告知必须送修。然而保修证书上注明有硬件有偿上门服务，打电话过去跟接线员说明情况后，她反而说：“你这伢子有点霸蛮”，就挂掉了电话。

2008年4月：不得已送修之后，再拿回来竟然发现网卡被损坏，于是将新蓝投诉到3.15，对方立即很殷勤地打电话和我商量，说了一堆好话后表示可以给我更换主板。但换主板后，开机不到一分钟又自动关机，音频输出也时有时无。对方表示将给我再次更换主板，并免费重装系统。在现场维修时，我发现此前那块主板明显并非新品。

2008年4月23日：经过维修后，再度发现一个新问题——光驱无法读盘。于是对方答应再次上门更换DVD驱动器，但音频故障依旧，尤其是在上网看视频时声音时有时无。新蓝电脑服务中心一位经理判定这是网络问题。当我说播放本机的音乐时也有同样问题后，对方改口说是系统问题，并索取80元上门维修费，还丢下一句‘不愿意掏这个钱就请别人。新蓝在我的3.15投诉中回复：此客户的机器是软件问题，软件问题不在保修范围之内。此后，在没有新蓝

客服与我联系。”

对于邮件所提及的多次维修经历，本刊记者与新蓝家用台式机售后中心取得了联系，对方并未予以否认，并再次表示：“这个用户是软件问题，是自己造成的，而且最终还是为他提供了上门服务，并且修复了问题。”

从这一系列的维修经历中，可以看出：1产品质量问题可能属于个例，但维修技术却不敢恭维；2对待客户的态度令人齿寒；3品牌PC售后服务竟和组装机一样，用户须为上门服务买单；4用户在向3·15投诉前后，客服的主动性和积极性有明显差异。

在《微型计算机》3·15特刊和过去所有有关售后服务的报道中，很少提及厂商售后服务态度，而更多的是从厂商客服的技术实力，服务的人性化等方面来阐述，这是因为态度问题根本就不应是需要媒体来强调的事情。如果一家品牌连对待用户的基本态度都不清楚，还能指望其它什么?

其他读者反馈

技嘉官网笞疑和交流让我满意

由于刚刚入门DIY，很多硬件问题还是需要请教身边的高手。上个月我重装系统后，升级技嘉GA-MA78GM-US2H主板的BIOS失败，一下就慌了神。可因为之前麻烦朋友太多次，不好意思再开口。在看到MC 3·15特刊中《技嘉主板特色售后服务揭秘》一文后，才知道原来可以上厂商官方网站求助。登录技嘉会员专区后，发现不仅自己有关技嘉主板的疑问可以很快得到工程师的解答，而且一些其它电脑故障也能得到其它DIY玩家的回复。DIYer果然需要在交流中成长。(读者赵国为)

音箱杂音的原因终于明白了

因为音箱杂音的问题，我前后换了三套不同品牌的音箱。最后看到特刊里《MC携专家会诊多媒体音箱的频发故障》才知道，原来音箱杂音问题并非产品质量问题，也属于保修范围内。如果能早点看到这篇文章，我就不用当这个冤大头了。(读者祁志彬)

杂牌电源不可信

一年前装机时硬件知识很差，亲信了装机商推荐的一款杂牌电源(当时也不知道有哪些品牌)。去年年底升级平台时遇到频繁重启的问题，后来通过替换排除法发现那个电源是罪魁祸首。在看到《市售低劣电源揭秘》这篇文章后，我才了解到，杂牌和名牌到底差在哪儿。(读者蓝非)

微型计算机

读者傅帆强在来信的结尾讲了一个小故事，却对IT行业有着不一般的寓意：“就在写这封信的时候，家里的格力空调不制冷了，中午打电话到娄底格力服务中心说明情况，下午对方就派人来检修。经检查是因为经销商派人安装时没有扳紧内机螺母，导致漏氟，服务中心的人还用数码相机拍了照片，目的是收集经销商没有规范安装的证据，将予以罚款处理。”家电厂商对于客户服务的重视可见一斑，且其对于经销商行为的严格监督也值得IT厂商学习。

年年3·15，对于任何一家注重品牌建设的厂商而言，3·15应是他们最关注的环节之_，在这个草根舆论时代，一个小小的过失都可能带来难以预估的损失；3·15也不应是他们最关注的环节，如果能做到天天都是3·15，又何必搞些形式主义。态度决定一切，效率决定优劣一一希望各家厂商能以这十二个字，为自己的售后服务打打分。而《微型计算机》将一如既往保持对IT行业售后服务与消费者合法权益的关注，本刊《MC求助热线》栏目也将继续为消费者服务。