新形势下对高校财务服务的几点思考

李明秀,李秋焕

摘要:随着高等教育事业的快速发展,高校办学规模的不断扩大,为提升学校形象,争创高水平大学竞争异常激烈,在这种新形式下对高校财务工作提出了新的要求,高校财务的职能必须从单一的会计职能向理财和服务领域拓展,高校财务工作必须坚持以服务求支持,以贡献求发展的新理念。

关键词:高校;财务;服务

收稿日期:2009-11-03

作者简介:李明秀(1955-),女,山东金乡人,山东科技大学,财务部主任,高级会计师,研究方向:财务管理与核算。

一、服务在高校财务工作中的重要性

(一)创造更多价值的需要

教育是知识产业,是服务业的组成部分,它除了对国民经济的增长有直接拉动作用之外,还可以带动相关行业的发展,对国民生产总值的增长起到了间接的促进作用。因此,高校在创造社会价值的同时,也在创造经济价值。从这个角度来说,作为高校重要组成部分的财务部门,做好服务工作,就是做好本职工作。

另一方面,高校的投资主体是政府、受教育者、社会力量等,这些是财务部门直接面对的客户,为他们提供优良的服务,也就是使投资者的利益(主要是社会效益,也包括经济利益。)最大化。这对财务处来说,就是要通过自身的服务,使投资者的资金能得以有效的利用,理好财,当好家,让投资者感到满意、放心,以此来吸引更多的投资者,走上良性循环的可持续发展道路。从这个角度出发,财务部门的优良服务,可以吸引到更多的资金,创造出更多的价值。

教师是财务部门服务的最主要对象,是高校创造价值的主体。对他们而言,时间是最宝贵的资源,在同样的时间里,他们可以比一般人创造出更高的社会价值和经济价值。而对教师而言,涉及财务方面的事又比较繁琐、比较费时,如果财务人员能为他们提供优质的服务,就能为教师赢得更多的时间从事教学、科研工作,从而创造更多价值。

(二)加强财务管理的需要

服务是管理的延伸和深化。规范化管理达到一定的程度,要进一步提高管理水平时,自然就会提出"服务"的概念,高质量的管理离不开高质量的服务。

管理的最高境界是没有管理的管理。这种管理把人的因素放在首要位置,注重启迪人们自己管理自己的主体性和自觉性,人人参与管理,大家既是决策的决策主体,又是该决策的执行主体。上下级之间、员工之间高度和谐,在亲切、融洽的气氛中,共生共存,荣辱与共,形成有很强凝聚力的群体。从上述特征中,我们可以看出这是一种人与人之间相互平等、相互服务的人际关系。

实际上,服务活动是被服务对象参与性很强的活动。在实际工作中,我们也能感觉到,如果我们给广大师生员工提供良好的服务,就容易与他们达成良好沟通,也就容易产生信任感,使管理变得容易进行。如果我们能提供更高质量的、更宽泛的服务,让广大师生员工能够知晓我们的财务政策,就可以让他们逐步地参与到我们的管理中来,最终实现没有管理的管理。

二、高校财务领域服务的特性

(一)无形性

服务是无形的,所以服务是不可储存的。它是一种在特定时间内的需要,一旦错过了,服务就会消失,同样,一旦提供了劣质服务,往往是难以挽回,既使有再好的补救措施,也常常事倍功半,所以,我们财会人员应该认真对待每一次服务工作,努力提供优质服务,以防不可挽救的劣质服务的发生。

(二)差异性

服务具有极大的差异性或可变性。因为服务质量取决于由谁来提供以及在何时、 何地和以何种方式来提供。所以, 服务人员能力、 素质、 经历和其他方面的各种因素都会使不同的服务人员所提供的服务存在着很大的差异。例如, 由于对财务政策的理解和把握的不同, 会出现同一事情在某人那里行不通, 而在另外人那里就可以办到的现象。另一方面, 即使同一服务人员, 由于他不可能被训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化, 其在不同的时期, 不同的情绪下, 所提供的服务也会存在差异。

(三)知识性

财会人员在给师生员工提供服务时,他提供的是一种专业性的、知识性的服务。在高等教育大发展的今天,财会人员不仅仅要提供诸如记账、报销之类的会计服务,更要提供财务分析、投资建议、融资渠道等理财类服务。这些都需要财会人员具有扎实的会计、金融、投资、经济学等方面的知识。同时,由于会计电算化的运用,财会人员还须具备一定的计算机及其网络技术方面的知识和能力。

三、如何提高服务质量

从服务的特性可以看出,服务质量的评价是很复杂的事情。根据过去的经验,口碑或者广告宣传,我们的服务对象会预先形成所谓的"预期的服务质量",而且这种"预期的服务质量"会带有极大的个体化特征,即每个人的期望值是不同的。然后,他们会在此基础上选择服务的提供者,在接受服务的过程中、接受服务后,形成"感知的服务质量",再把感知的服务质量和预期的服务质量进行比较,如果感知的服务质量超过了他们期望,他们就会感到愉悦或惊喜,这就是高质量的服务;如果感知的服务质量接近于他们的期望,他们就会感到满足,这就是满意的服务;如果感知的服务质量低于他们的期望,他们就会感到不可接受,这就是劣质的服务。

如何提高服务质量,我们可以通过以下几个方面来努力:

(一)加强思想教育,树立服务意识

“你可以达到成功的最高峰,也可以停顿在无望的悲叹中,而这一切都取决于你拥有怎么的意念。”可以说,意识是灵魂,有了强烈的服务意识才会提高响应性和移情性,在日常工作中自觉地作出服务行为,为师生员工提供高质量的服务。

我们知道:"人之所以采取某种特定行为是由其动机所决定的,动机是由人的内在需要所引起的,而需要是可以通过教育培养产生的。因此,我们可以利用各种渠道、各种场合,通过不断地对员工进行思想教育,帮助其树立服务意识,在其思想深处真正形成服务是高校财务工作的重要内容的概念,从而促其产生服务动机,自觉地作出服务行为。

当然,在教育员工之前,领导首先要牢固树立服务意识。只有这样,才会根据师生员工的期望,确定服务质量标准和服务质量管理措施,教育才会行之有效。也只有领导能以身作则,起表率作用,教育才会起事半功倍的作用。

(二)加强业务学习,提高服务水平

有了服务意识,有了服务行为,没有高水平的业务,仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自高水平的业务知识,来自于娴熟的业务处理能力。

财务工作是专业性很强的工作,需要有会计、审计、金融投资、经济学、计算机及其网络技术等方面专门知识。而且,由于市场经济的不断完善,改革的不断深化,我国的会计制度、金融体系、投资方式等等也在不断地变革。同时,还需要相关的经济法律、财政税务、货币银行、国际贸易等方面的知识。因此,财会人员还需进行不断地加强学习,努力更新知识。

(三)加强科学管理,提高服务效率、

在服务业中,有个重要问题,就是等候或“排队”问题。等候是枯燥乏味、令人懊恼的事,解决等候问题有许多方法,但是最好的方法还是实实在在地缩短等候时间。缩短等候时间有两条途径,一是加快员工的服务速度 (这很有限);二是改进服务流程,减少服务环节。注:每个单位可以结合自身的工作情况,制订提高服务效率的有效措施。同时,大力宣传国家的财经法规政策及单位的内部报销制度,使每个教职工都能了解相关政策及报销手续,做到以上,可以很有效的提高服务效率、增进办事效率。

(四)加强有形化建设,硬化服务标准

有形的环境条件是服务人员对师生员工更细致的照顾和关心的有形表现,具体反映在服务环境是否洁净、舒适,服务人员是否衣着得体、整洁,设备是否先进服务是否与先进的设备相匹配,服务人员是否有礼貌、值得信赖,服务人员对待师生员工是否一视同仁,是否有明确的服务承诺、考核标准等等。这些都影响着他们对服务质量的判断。因此,加强服务的有形化建设有助于其服务质量的提高。

(五)正确处理服务与监督的关系

高校的财务服务与一般的服务有着明显的区别,那就是高校财务除了要提供服务外,还有一个很重要的任务就是会计监督。这是财务的行业性质所决定的。

财务监督和财务服务是相互依存,相互制约的。监督是服务的前提和基础,没有监督,财经法规、财务政策就不能得到贯彻落实,就失去了会计的基本职能,这样的服务也就成了无源之水、无本之木。财务服务是财务管理的深化和提升,没有服务的监督管理是不能长久生存的,因为一旦我们服务人员与师生员工产生了不可调和的矛质,是难以进行监督管理的。因此,我们不能因为某时强调了监督而放弃服务,也不能因为强调了服务,而不顾财经法规的有关规定随意报销、转账、提供信息等,忽视或淡化了财务监督管理。

总之,高校会计人员,是为满足广大师生员工的经济活动提供服务的,担负着“服务育人”的责任,为此,会计人员要时刻牢记为人民服务的宗旨,杜绝“脸难看,事难办”的衙门作风,讲究工作的方式与方法,把以人为本的理念贯穿工作的始终,即对国家、学校负责、又为师生做好优质服务。实践证明,在坚持原则的同时,提供优质服务是做好高校会计工作的前提。

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[责任编辑:秦慧杰]