海格客车春运服务“零投诉”

江　锋

年年岁岁节相似，岁岁年年保春运。9万多辆苏州金龙海格客车在春运期间没有发生重大车辆故障，节前10天，节后15天呼叫中心受理的服务咨询、求助电话只有23例，与去年同期相比下降了86.7%。节日期间没有发生一起车辆“抛锚”导致旅客滞留现象，实现了节日服务“零”投诉目标。

春节公路运输是对公路交通运输

组织水平的综合考验，苏州金龙采取四大措施为今年参与春节运输的海格客车提供服务保障，这种全力以赴与客户“抱团过冬”的做法受到客户好评。

开展专项服务活动，打好主动仗。

从2008年10份开始在全国范围内开展“海格客车冬季送温情暖风服务活动”，12月底又推出“车辆安全检查及春运保障活动”。该服务活动技术专业、项目全面、费用减免，为参与春运服务的车辆提供了有效的安全保障。根据统计，有5 0 0 0多台车辆得到了免费服务，投入服务费用约10 0万元，这一活动为广大专业运输企业实实在在的服务。

建立应急服务机制，2 4小时待命。

苏州金龙制订、发布了《客户服务重大问题应急处理预案》，建立事前、事发、事中、事后的应急反应机制，明确各层级、岗位处置客户服务重大和突发问题的职责。由客户服务总监挂帅，成立了春运服务小组，服务部业务经理负责协调、抽查节日服务工作，呼叫中心24小时响应客户需求，在27个省市成立了210个春运“服务应急小组”，并在服务外网上公布24小时服务电话。所有驻外服务工程师、配件绿色通道24小时待命，节日期间公司客户服务部100多人坚守岗位或电话值班。

绿色通道保物流，配件发送快捷。

为了解决春节货运物流瓶颈，确保配件及时发运，苏州金龙与主要物流公司签订春运期间的配件物流发运合作协议，确保春运配件的物流保障。明确春节前5天和节后10天的配件需求按照配件绿色通道渠道发运，节日期间配件绿色通道发运配件275项564件，发运及时率比去年同期提高5 0%以上。

1月23日，安徽一客户来公司购买传动轴，苏州库房无货；查询到成都中心库有货，当即联系物流公司空运发到上海，并协调苏州物流公司去上海机场提货。24日下午，提到货后，当客户车辆沿312国道途经苏州时，在国道边专程等候的苏州金龙服务部人员将配件送到客户手中，海格客车的服务效率让该客户十分惊讶。

调整节日服务费用标准，提高服务站积极性。

为提高5 0 0多家服务站节日期间的服务积极性，苏州金龙提高了服务站节日期间的工时费用，节日期间的工时费用是平常工作日的150%，该政策极大地调动了服务站节日期间服务的积极性。

2月5日晚上7点，成都万通服务站接到南充市客户任文光求助，要求修理缓速器损坏，在配件、工具不齐全，露天维修的恶劣条件下，连夜抢修，为客户车辆排除了故障，避免了车辆停运损失，客户非常感动。

一年一度春运保障工作的服务“零”投诉，是依赖于产品品质，是依赖于防患于未然的精心组织，是依赖于完善的服务体系，更是苏州金龙以社会责任为己任的彰显。