方正科技:对待每位用户 我们掏心窝子

未见其人,先闻“其”声。

方正科技副总裁朱兆庆办公室门外,整整齐齐地摆放着几十个坐席,服务人员都在认真地聆听、记录、询问,好一派繁忙景象。记者环顾四周,发现一旁的白板上密密麻麻地写着接线员的各种注意事项,还有通用汽车的字样。方正科技的客户联络中心怎么做起了通用汽车的售后调查业务?

“方正科技在IT服务领域投入很大,客户也很认可这个品牌,我们的服务对象和范围也就得到了延展。目前,方正科技承接了通用汽车、中国移动、NEC、OKI等不少客户的服务外包项目,使得我们围绕服务做起了营销,使服务平台正在向利润中心转变。”朱兆庆的一番话破解了记者的疑问。

对于方正科技而言,每年几百万台电脑的销售意味着新增几百万客户,方正科技服务平台的工作永远围绕着提升客户满意度来进行。在互联网及新通信手段日益发达的今天,除了传统服务手法,方正科技需要一些创新的服务方式,满足客户多层次的服务需求。方正科技“全程服务”服务手段的创新,让客户在网络时代享受到了服务的便捷。

服务手段的创新,建立在坚实的服务体系架构之上。目前方正科技服务平台的体系架构主要由三方面组成:一是以400家服务维修站,其中包括100家较大服务中心组成的独立架构体系。二是以北京、上海、广州为基础的3个大型备件库、16个分库、几十个站端库构成的备件系统,备件库的遍布保证了用户在最短的时间内获得硬件更换。三是为客户提供个性化帮助的呼叫中心,用户只需要拨打400电话就可得到便捷的服务。

朱兆庆介绍说,方正科技的远程服务系统——iHelp让售后服务拉长了距离。方正科技在苏州工业园区设立了中国首家具有多媒体视频功能的客户联络中心,用户利用视频可以与在线工程师面对面、一对一地进行交流沟通。这项技术的运用可以说真正服务到了高年龄段的用户,他举了一个例子:“比如用户要给打印机换墨盒,只要开通视频服务系统,我们的工程师就会仔细地给您演示更换墨盒的每一个步骤,使用户真正感受到方便。”视频系统还能实现Video向客户的推送,凭借其多应用、多功能成为服务平台新的营销方式。

方正科技还与微软合作开发了基于方正科技品牌的MSN机器人——方正机器人工程师,可以全天候帮助用户在线解决软、硬件方面的疑难问题。

同时,朱兆庆告诉记者,教育行业是方正科技硬件产品销售最多的领域。针对这一庞大的客户群体,方正科技每年寒假期间开展大规模客户回访活动——“春风行动”。这主要是考虑到学校多媒体教室中只要一台电脑出现问题,就会使一个学生不能正常参加教学活动,所以方正科技维修人员会在开学前及时地对机房进行清理、除尘、安检、排线等工作,保证孩子们的正常学习环境。

除了“春风行动”,方正科技每年秋季还有一次规模较大的回访行业客户的活动。朱兆庆说,考虑到湿干季节转换,方正科技为企业客户,例如证券公司营业厅等经常暴露在公共场所的电脑提供全面、及时的电脑除尘、基础清理工作。

现如今,随着产品的竞争愈演愈烈,服务成为企业竞争的突破口之一。因此,在营销活动中推出更多优质的服务,成为IT产品厂商的必然选择。“将日益成熟的服务进行产品化的促销和推广,更体现了我们对客户满意度的不懈追求。” 朱兆庆说。