联想eCare 业界网络服务的最佳实践

“联想目前在中国的服务网络覆盖很广,响应能力非常强。全国有1514家专业授权服务站,上门服务范围北至漠河,南至三亚,甚至到唐古拉山的兵站,上万家服务网点100%覆盖五级以上城市。我们的客户联络中心有800多条电话线路,600个坐席,每天接电话达3万人次;全国将近7000名专业工程师为客户提供服务,2个备件中心,18个区域备件分库和300多个一线备件库,保证当天申请的备件第二天10点之前能到的比例达到95%。我们希望当人们说起联想,不再认为它是传统的PC制造厂商,而是一家专业的服务公司。”服务对联想而言,份量一天重过一天。吕再峰向记者介绍,过去的三年,联想每年源于服务的收入增长速度都在40%以上。

几年前,联想就开始拓展IT服务的新模式。2008年3月,联想推出eCare网络平台,将现场服务、电话服务和网络服务打造成了“三网合一”强大的IT 服务交付体系。“基于共同的数据平台,用户无论在现场与工程师交流还是打电话跟咨询员联系,或者登录网站,用户得到的所有服务的记录、个人的信息、主题信息都是一样的,这样就很好地实现了在三个网络之间无缝连接。”吕再峰说。用户可以非常方便地在网络上预约什么时候去城市服务站,等他到服务站时,相关服务信息、机器信息以及备件在服务站都已经准备好了。三网合一的服务,给用户带来了便利。

随着上网本越来越多,网络越来越普及,越来越多用户也习惯于通过网络解决问题。吕再峰指出,目前IT服务正经历着剧烈的结构性变化,网络服务正在成为越来越重要的服务实现方式。根据联想IT服务的统计,2008年6月,网络服务占整体服务量的比例仅有10%左右,而现在已达到近40%。

之所以会有如此的变化,是因为网络服务本身的优势:既能提高客户满意度,又能降低企业成本,还能在服务过程中不断发现新的业务机会。吕再峰回忆说,为搭建eCare网络平台,联想投入了千万级成本,但是长期来看,eCare网络平台是一种服务模式的转变,它已经并将会给联想的价值远不止千万。

2个小时快速响应、备件次日10时送达率超过90%、70%支持服务工作依靠智能机器人解决……这些光鲜的前端服务成果的背后,是后台的有力支撑。联想对IT服务流程的优化管理和严密控制,多年经验的有效积累,对联想来说才是最宝贵的。

联想目前所做的不只是硬件故障维修等基础的技术服务,而是逐步拓展业务范畴,为客户提供数据恢复、硬盘升级等增值服务。联想IT服务已经从“能修好一个部件”发展至提供更多超出维修服务范畴的应用服务。针对企业IT服务市场,联想主要做企业IT部署和桌面运维的外包等业务。

目前,联想不仅仅是中国最著名的PC制造商之一,它已逐步成长为专业的IT服务提供商。作为卓越IT 服务的引领者,联想秉承“以客为尊 超越期待”的服务价值理念,围绕IT设备生命周期,为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设的eCare网络平台将覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络,高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心,智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站三者整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系,堪称服务业的典范。