卫生部鼓励网上预约挂号 北京三甲医院仅一成开通

许继楠

今年10月,所有三级医院都将遵照卫生部要求开展预约诊疗服务,而有条件的医院还应尝试开展网上预约挂号。

距最后期限约一个半月,北上广地区的三甲医院网上挂号实现程度如何?网上挂号系统建设将面对哪些难题?先行者又有哪些经验可供后来者分享?

挂号难!挂专家号更难!挂大医院的专家号难上加难!

去大医院挂过号,尤其是想看疑难杂症要挂专家号的人对此深有感触。

卫生部近日频频下发文件,以推进医疗改革。其中就包括《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》(以下简称《意见》)。《意见》要求,自2009年10月起,所有三级医院都要开展预约诊疗服务,并逐步向二级医院推进,医院此前与社会中介机构合作开展的此类服务也被一并叫停。

目前的预约诊疗一般分为电话预约和网上预约。相对于只需几部电话和几名接线员的电话预约服务,开展网上预约难度较大。此前,很多医院都是与爱康国宾之类的中介机构合作开展网上挂号服务。

现在距10月大约还有一个半月,记者对全国三级医院开展网上预约挂号服务的情况进行了摸底调查,选择的调查对象是三级甲等(简称三甲)医院,包括北京市所有三甲医院,以及抽取的上海、广州、深圳的各4家三甲医院。调查的具体内容是这些医院是否开通了网上预约挂号系统,已开通系统的用户体验度如何。

北京:多数仍处于筹备阶段

按照北京市卫生局所属的50家三甲医院名单和13家地处北京市的部队所属的医院名单,记者逐一登录了这些医院的网站,发现这些医院实现网上挂号的方式五花八门、性能不一,大体上可分为三类。

第一类,医院有自己独立的网上预约挂号系统,并且比较成熟。如北京肿瘤医院、中国人民解放军总医院(301医院)、北京积水潭医院。经记者验证,这3家医院的网上预约挂号系统均可使用,能顺利实现挂号的整个流程。

第二类,医院拥有仅能实现简单功能的预约系统。北京军区总医院和北京中医药大学东方医院提供的网站预约挂号方式为:申请者在网上提交一页表单,填写身份信息、联系方式、预约科室及病情简介,然后确认提交表单。提交后会弹出对话框——“提交成功,院方会及时与您联系”。记者试用了东方医院的预约系统,8月18日提交预约表单,8月21日截稿时仍没有接到院方的任何通知。

第三类,网上挂号是医院与中介机构合作运营的。首都医科大学附属复兴医院、首都医科大学北京安定医院、首都医科大学附属安贞医院、首都儿科研究所附属儿童医院、北京市海淀医院等医院的网站上有网上挂号的显示,但链接的都是爱康国宾网站。但这一类网上挂号方式是被卫生部下达的《意见》限期叫停的。

不算第三类,北京市三甲医院的网上预约挂号系统的开通率目前仅接近一成。

记者对目前没有开通系统的几家医院进行了采访。首都医科大学附属友谊医院相关人士透露,该院将在8月24日~8月30日开始研究预约挂号的具体实施方案。中国医学科学院肿瘤医院信息中心主任夏京辉也告诉记者,该院的网上挂号系统已经筹备两个多月了,近期就会上线。

沪穗深:抽样调查结果堪忧

记者随机选取调查了4所上海市三甲医院,包括复旦大学附属中山医院、上海市儿童医院、上海华东医院、同济大学附属同济医院。在4家抽样医院当中,仅有上海市儿童医院开通了网上预约挂号系统,功能较为完备。

记者登录复旦大学附属中山医院网站,并没有看到网上预约挂号系统。该医院门诊部门的工作人员说,网上预约挂号要买上海市诊疗卡,对于三级以上医院实行网上预约挂号这件事儿,领导还没说起过。

在复旦大学附属华东医院网站首页点击门诊就医指南后,显示可以进行预约挂号,网页显示网上预约挂号的三种方式为上海助医网、上海导医网和114名医导航,显然都是与中介机构合作运营。同济大学附属同济医院的网站首页中心位置有网上预约一栏,但点击进入后显示无法找到该页。

记者也抽样调查了深圳市4家三甲医院。其中,北京大学深圳医院、深圳市人民医院、广州中医药大学深圳附属医院深圳市中医院均没有开通网上预约挂号系统。多次搜索未果,记者没有找到深圳市南山区人民医院的网站。

在抽样调查的广州市4家三甲医院中,广州市儿童医院网站没有网上挂号的链接;广东省妇幼保健院网站主页明显位置显示了预约挂号的链接,但链接的是爱康国宾预约系统。中山大学附属第一医院主页右下方友情链接一文字链接,显示预约挂号,点击后却进入了1m1m健康网。只有广东省人民医院开通了网上预约挂号系统。

已开通系统是否好用

基调网络公司市场总监蒲炜为系统的用户体验程度调查提供了标准。第一,网上预约挂号系统是否在网站显要位置;第二,界面友好程度;第三,注册流程是否清晰;第四,是否与手机进行交互;第五,系统响应速度;第六,提交订单成功率。

依照这六条标准,记者体验后发现,已开通的医院网上预约系统好用程度不一。

301医院和北京积水潭医院的网上预约挂号系统十分相似,都在网站主页的显要位置设置了入口链接。登录系统需要有账号,如果预约者没有医保卡,就需要先注册,但注册过程很简单,甚至比申请邮箱还容易,只需填写姓名、手机号和身份证号。提交这些信息后,预约者会收到短信告知注册号。之后再用注册号登录选择科室、医生和就诊时间,就完成了全部预约。如果改变主意,预约者还可以在网上取消。预约过程只需要2~3分钟。

上海市儿童医院的网上预约挂号系统通过网站主页的文字链接进入,但这条文字链接在主页当中并不明显。记者试用后发现,这套系统的问题在于选择医生比较繁琐,要进入到二级页面反复选择才能完成。而该系统的优点是选择某医生后,还有本医院和外医院同类专家推荐,当然其他医生也仅限于上海交通大学的其他附属医院。

记者在登录广东省人民医院的网上预约挂号系统时遇到了麻烦。系统注册说明上写有“使用网上医疗中的部分功能必须是诊疗卡用户”,并且诊疗卡要开通了网上服务功能。对非诊疗卡用户没有明确文字说明,记者注册了一个用户,注册成功后却不能登录。

花销究竟大不大

最近,有媒体报道上海的一家医院迟迟没有上网上预约挂号系统,原因是上这样一套系统需要200万元。这样的花费不是每家医院都有实力承受的。

事实是否如此呢?有业内人士表示很多医院的网上预约挂号系统都是与承接该医院网站建设的软件公司共同开发的,费用一般约为几十万元。薛万国表示,301医院的网上预约挂号系统是由该医院的信息中心独立开发的,系统需要一条互联网专线、后台服务器和应用软件,还要投入的就是人工成本。这样算下来,上这样一套系统需要的费用在几十万元左右。

四大症结如何解决

上这样一套网上预约挂号系统,资金投入并不是让医院信息中心感到纠结的问题。不管是对于医院,还是医院的主管部门卫生局来说,关键问题有四个:预约要不要收费;怎么解决病人预约后爽约的问题;对于从来没有在这家医院看过病的患者,如何收集信息,确认身份;如何调配现场挂号和网上挂号的比例。

北京市卫生局信息办副主任王晖在接受记者采访时表示,他们正在进行调研,要解决的关键问题就包括上面四个。

301医院的网上预约挂号系统是如何解决这四个问题的?“我们上这套系统秉承的理念是把方便留给病人,把麻烦留给自己。”薛万国说。首先,网上预约挂号不收费。第二,爽约的预约者毕竟是少数,把爽约者的号转移到窗口去。第三,对没有在该院看过病、没有病历的患者,凭手机号码和短信到医院取号。对医院来说,需要承担的仅是短信发送费用。

不同医院解决这些症结的方式也不尽相同。比如对待病人爽约,积水潭医院在其预约须知上清楚地表明了处理方式——“因专家号资源有限,预约成功后,如您不能按时就诊,请在就诊前一天14∶00之前取消预约;否则,您将被列入违约名单,无法进行下次预约。”北京肿瘤医院也有类似的处理规定:“专家门诊资源有限,如预约成功后因故确定不能按时就诊,请务必于就诊日(工作日)前一天15∶00前及时取消预约,否则按违约处理。累计违约三次,您将无法进行预约”。但也有医院对爽约者没有任何惩罚措施。

如何分配现场挂号和网上挂号号源的配比也是个重要问题。301医院的解决方案是把所有号都放到网上预约,把爽约的号转去窗口。据301医院监测,每天网上挂号的爽约者约为1/4。有的医院解决这一问题也不失巧妙,现场挂号用单号,网上挂号用双号,以此进行分配区隔。

预约的同时是否要收费呢?从记者此次调查结果来看,调查对象中只有上海市儿童医院需要预约者在网上挂号的同时交款,其他几家医院都是就诊当天到医院取号时再交挂号费。另一个问题是,网上预约挂号会不会导致票贩子滋生呢?目前看来,因为系统的注册号是通过手机告知挂号人的,网上挂号系统与手机交互,可以有效抑制票贩子倒卖专家号。

统一平台是否必要

目前的网上预约挂号系统都是医院各自主导的模式,对病人来说是不是有一个统一的平台更好?记者在采访中见到了一位预约者赵琴琴,她在北京某外企工作。赵的叔叔最近来北京看病,她为其在肿瘤医院挂上了号。在她看来,有没有医院统一的公共平台都无所谓,因为她是经过多方打听,知道哪家医院的哪个医生是她想找的,所以就直接找到肿瘤医院挂上了这位专家的号。而对于不知道医院和医生相关信息的预约者来说,构建所有三级医院都统一的平台会比较方便。而薛万国从技术角度考虑,认为当前实现统一平台的可能性并不大,因为统一平台需要不同医院有统一接口、有数据标准的支持。