我国国际教育服务出口质量特性分析

王 升

一、国际教育的服务产业观

国际化是当今世界高等教育发展的重要趋势之一，国际上的大形势同样推动了我国高等教育开放程度的提高，近年来，来华留学生的数量不断增长，教育层次不断提高，为我国国际教育服务贸易的进一步发展奠定了良好的基础。但与一些西方教育发达国家相比，我国的国际教育服务贸易发达程度还明显不够。在西方一些教育发达国家。如英国、澳大利亚及新西兰等国，教育出口得到了高度重视并已成为出口创汇的有效手段之一。市场机制在这些国家的国际教育服务中体现明显，对教育质量的评价及管理也较多的考虑了市场因素。在我国的传统高等教育管理中，高校常常以管理者自居，在其制定的各项规章制度及具体的教育项目设计中，学生及社会需求的因素有时往往被忽视。同理，在教育质量评估时，学生的意见及建议往往也被忽视。“教育市场”这一术语虽然由来已久，但诸多专家学者在文献中一度对此持怀疑的态度，认为教育管理不属于市场行为。但近年来，随着西方一些教育发达国家教育产业化的程度不断提高。越来越多的学者认为教育产业化的管理模式是符合目前的客观规律的。尤其是在留学生教育方面，无论在我国还是在西方国家，市场化的特征也越来越明显。因此，在发展我国国际教育事业中，充分考虑市场需求是非常重要的。加强教育的产业观意识、合理的运用产业机制促进我国国际教育事业的发展是提高我国国际教育水平，改善教育质量的有效途径。

二、国际教育服务质量概念的界定

国内外学术界有关质量的定义颇多，有关高等教育服务质量的定义也有多种的版本。芬兰学者格鲁斯是研究服务质量定义的代表人物，其主要观点之一是服务质量的评价应以顾客对服务的感知为依据。在此理论基础之上，本文借鉴ISO9000对质量的定义“一组固有的特性满足要求的程度”将国际教育服务质量定义为：国际顾客(留学生)所感知到的教育服务机构所提供服务的固有特性对其需求的满足程度，也就是说，国际教育服务质量是指留学生教育满足教育需求主体明确或潜在需求的程度，它取决于国际教育需求主体对国际教育服务质量的预期同实际感知的国际教育服务水平的对比。从需求的角度看，国际教育需求主要表现为社会对人才的需求以及个人及家庭对接受国际教育的需求。鉴于国际教育服务本质上是无形的，而且国际教育服务产品的“生产”与顾客的参与不可分离等特征，国际教育服务质量这一术语可以被认为是国际教育服务过程的优劣程度。借鉴洪彩真等学者的研究成果本文认为，国际教育服务质量主要包括三个方面的内容：一是教育教学质量；--是行政管理质量：三是后勤服务质量。其中，教育教学质量直接关系到人才培养的质量，可以被认为是核心质量。行政管理部门和后勤服务部门的服务质量对教育培养的质量起间接作用。在实际管理工作中，既要考虑到教育教学质量，又不能忽视行政管理质量和后勤服务质量。

三、我国国际教育服务质量特性分析

(一)无形性

无形性是服务质量与商品质量的最基本的本质性区别。任何产品或服务都不是绝对有形或无形的。有形商品在满足消费者需求时要依靠于无形服务的帮助，无形的服务在满足消费者需求时要借助有形的设备和设施来完成。美国学者瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔认为教育服务具有很高程度的无形性。高度无形性使国际教育服务中的一些具体指标的量化变得十分困难，也就给国际教育服务质量的评价及管理带来了更多的难题。要想准确的评价国际教育服务质量，应先寻求一种方法使这种无形性在最大程度上量化，以便为评价者提供更多、更具体的信息。虽然国际教育服务具有很强的无形性。但是国际教育服务的提供要依赖诸如教学场所、生活场所及各种与教学有关的设施等有形实物，因此，在进行国际教育服务质量评价时既要考虑无形因素、也应考虑有形因素。

(二)国际性

“国际性”也可被称为“跨文化性”。与其它形式的高等教育不同，生源文化背景的多样性是留学生教育中的一个重要特点，因此国际性是国际教育服务质量最根本的特性之一。杨军红(2005)在博士学位论文中对来华留学生跨文化适应问题进行了专门研究，研究中强调了跨文化适应因素在留学生教育中的重要性。该研究以200多位来自世界各地的留学生为研究样本进行了问卷调查和访谈，并从来华留学生的日常生活人手，从自然环境和日常生活、语言障碍、人际交往、学术状况、心理压力等几个方面了解来华留学生对我国高等教育的适应状况。该论文还研究了影响留学生适应程度的个人因素和社会环境因素，研究结果显示来华留学生的适应状况的差异性极大。因此，在留学生教育服务质量管理的实践当中，必须注意到其质量的国际性。尽量满足不同国别的留学生对教育服务的需求是国际教育服务质量保障的重要问题之一。

(三)需求的差异性

目的决定需求，不同的目的导致不同的需求。在普通高等教育中，大学生接受的一般是学历教育，即通过教育取得学历。取得学历证书是许多大学生学习的首要目的。而我国目前国际教育中生源构成的最基本的特点之一就是非学历生的比例远大于学历生。来华留学生教育中许多学生并不接受学历教育，而是接受各种长、短期汉语及中国文化的进修班。通过实际工作中的了解笔者认为，除了取得学历，我国国际教育服务中顾客的目的还体现在体验中国文化、学习汉语和寻找商业发展机会等方面。在西方一些教育发达国家留学生的学习主要目的是取得学历，学历生的比例远大于语言生，而在我国情况则正好相反。因此，学习目的的差异性也就成了我国留学生教育服务中的独特特征之一。学习目的的差异性导致需求的复杂性，也就给国际教育服务质量管理工作带来了更多的困难。在实际工作中，我们应注意到国际顾客(留学生)需求的差异性，以便完善教育服务，尽量满足学习目的不同的留学生对教育服务的需求。

四、结语

从本文的相关分析中可以看出，教育产业观可以被认为是发展我国国际教育服务贸易的重要主导思想，重视市场需求是进一步发展我国国际教育服务贸易的关键。我国的国际教育服务质量具有独有的一些特性，给其质量保障增加了困难。在实际工作中，我们应根据我国国际教育服务的质量特性来开展质量管理工作，以便逐步完善、提高我国国际教育服务贸易的总体水平。