“大后勤”理念与“细节化”服务

[摘 要]在高职院校后勤管理和服务工作的定位和内容都发生变化后，必须要有新的管理理念和服务措施来应对。要摈弃“小后勤”意识，以“大后勤”理念来谋事；要推行“精细化”管理，以“细节化”服务来做事。要在高校后勤繁杂的工作中理清思路，抓住重点。

[关键词]高职学院 大后勤 细节化

[基金项目]本文系湖南省教育科学“十一五”规划立项一般资助课题“高职学院后勤改革及后勤服务研究与实践”阶段性研究成果。（课题批准号：XJK06BZC031）

作者简介：魏平峰（1955-），男，湖南永州职业技术学院总务处处长，副教授、副研究员，研究方向为高校后勤管理。

社会在发展，时代在进步，随着高职教育规模的扩大，教育对象的增加，新的历史时期对高校，特别是对高职院校后勤管理和服务工作的定位和内容提出了新的要求和内容：是仍处于“小后勤”意识、“粗放型”服务的被动管理和服务阶段；还是从“被动”向“大后勤”理念、“细节化”服务主动管理和服务阶段转变；这是主管院、校长和后勤部门负责人必须认真思考的一个问题，也是高职院校后勤工作者的一个研究新课题。

笔者认为，在后勤管理和服务工作的定位和内容都发生变化后，必须要有新的管理理念和服务措施来应对。具体来说，要在繁杂的工作中理清思路，抓住以下两个方面的重点：

一、摈弃“小后勤”意识，以“大后勤”理念来谋事

随着高校后勤社会化改革工作的开展和推进，学校后勤部门的工作内容、性质的定位也逐渐出现了“管理”和“服务”“甲方”与“乙方”两个职能的划分。高校领导和后勤部门负责人的工作方式也由“事必躬亲、事事派活、事事检查、事事督促、事无巨细”，转变到侧重于“谋划、检查、指导、管理”上来，而不是再强调“事无巨细、身先士卒带头干”的“小后勤”意识工作方式。

这里谈到的“小后勤”意识是讲：高职院校由于多是从中职中专学校升格转变而来，所以在后勤工作定位的意识上就难以和普通高等本科院校相比。本科院校由于大规模、大架子，其后勤保障经费来源又相对稳定和充足，所以在思考后勤工作时，其发展思路、理念、意识和解决方案就比高职院校要高一个档次。而高职院校由于其历史的原因，在思考和开展后勤管理和服务工作时就难免存在“小后勤”意识。工作的思路、意识和解决方案与新时期高职教育规模扩大、教育对象增加的要求也有较大差距。

这里谈到的“大后勤”理念是讲：在思考后勤管理和服务、考虑院校发展中的后勤基础设施建设和保障措施时，所站的位置要高一些，想得要远一些。在节俭节约、艰苦奋斗的基础上和习惯思维上，还是要与现实要求贴近一些，尽量超前一些，要与时俱进，去除传统的思维模式，注重思维观念的创新，不要由于眼前的一时“节俭”“凑合”，而造成短时期内的重复投资，因为重复投资本身就是浪费。

摈弃“小后勤”意识，以“大后勤”理念来谋事，还有一层意思是说，今天的高职院校由于学生人数的增加、院校规模的扩大，服务要求的提高，已与高职院校刚成立时及中职中专的要求有了很大变化。如今的高职院校后勤管理部门负责人，在管理和服务的工作中，要克服掉原有“小家过日子，缝缝补补又三年”的思维轨迹。要从繁杂的事务性工作中解脱出来，要多用一些时间和精力，站在长远发展的高度，站在教育事业发展的高度来“谋事”，来“谋大事”。谋划、设计本院校发展过程中后勤保障的大计，为后勤管理和服务工作多做一些超前的思考和策划，消除“头疼医头、脚痛治脚、拆东墙补西墙”的工作被动局面，以“科学发展观”的“大后勤”理念来“谋大事”。当然，强调“大后勤”理念，强调思维观念的创新，绝不等于就是要“大手大脚”，放弃勤俭节约、艰苦奋斗的好习惯。所谓“谋大事”是指：其一、要根据院校的后勤实际发展情况制定出一个中长期规划。要有一个基本思路，要分出“主、次”，“先、后”，“急、缓”，一个一个地高质量地解决，不能眉毛胡子一把抓，要抓住重点，否则，一个问题也解决不好。其二、要做好后勤的基础设施保障工作。不论是维修老设施，还是建设新项目，都要以科学发展的观点为指导，尽量借鉴、比较、采用成熟的新技术、新设备，力争使每一项工作都要经得起后人的推敲和评判。要给后人留下一点东西，不搞短期的重复建设和重复投资，也不能搞“形象工程”。其三、要有“前瞻性”。后勤工作的设计和谋划，要提前一步，不能总是“兵来将挡，水来土囤”，出现问题再补救。要把补救的工作做在问题出现之前，避免后勤工作“事故”的发生，做到“零缺陷”。

二、推行“精细化”管理，以“细节化”服务来做事

当今的时代，是细节的时代，同时也是“精细化”管理、“细节化”服务的时代。高校师生作为后勤服务的对象，已经不再满足于福利后勤时代的基本需要，其作为消费者的权利意识不断觉醒，对后勤服务的要求不断提高。因此，后勤管理和服务也要逐渐从粗放式管理和服务转移到专业化、集约化管理和服务上来。实行精细管理，推行细节服务，是新形势下提升高职院校后勤管理水平和服务质量的必须要求，而精细管理、细节服务又往往是高校后勤工作的软肋，必须引起后勤工作者的高度重视。那么如何推行“精细化”管理，开展“细节化”服务呢？笔者认为：

（一）树立“精细化”管理、“细节化”服务的理念

作为高校后勤工作者，要深刻领会和充分认识到精细管理和细节服务的重要性和必要性。“细节决定满意”、“细节决定成败”，细节差别就只是差那么一点点，这一点点就是制胜的关键。我们要自觉增强服务意识、细节意识，要以被服务者的满意作为检验自身服务工作是否到位的尺子；以关注细节，想得细、做得精作为检验满意度高低的标杆。要更新管理理念，形成严谨扎实的管理作风。要通过对传统管理理念和管理模式的批判，通过对精细管理核心思想的灌输，认同和接受精细管理方式，树立精细管理理念，积极投入到转变管理方式，提高管理效能的实践中去。要宣传和践行“严”、“细”、“实”的工作作风，逐步从松散的、粗疏的、浮躁的思维和工作方式中转变过来，形成严谨务实的管理作风。“严”是前提：要求从严，过程从严，考核从严；“细”是关键：计划周密，管理到位，一丝不苟，专注投入；“实”是核心：目标具体，措施得力，工作扎实。

（二）明确“精细化”管理，“细节化”服务的“五化”方法

1．专业化精细管理的前提。在同等条件下，要想把事情做得精，就必须把有限的资源投于到最能产生效益的事情上去。“其多挖井而不及泉，不如深挖一井”，这句话准确到位地描述了把有限资源集中投入的思想。把这种原理运用到高校后勤，就是要走专业化的发展道路。目前高校后勤内部存在着管理层次过多，机构重叠，专业化程度不高，主业不突出，严重影响了后勤服务实体的发展，必须重新进行整合和重组，提升服务实体的专业化程度，使后勤管理和服务工作做专做精。

2．细化把管理和服务工作做细。工作内容、职责细化是高校后勤部门推行细节服务的基础。要对后勤每个岗位的职责进行合理细化，将后勤工作内容层层落实到每个具体人，明确每位员工的工作职责和服务对象。把后勤工作任务实实在在地细化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要进一步规定职责界线，划分直接责任和间接责任，当时责任和事后责任，使各种小事、各类细节都能找到具体责任人。

3．量化没有量化就没有细化。量化是细化的深入，是更精确的细化。目前我们的后勤管理与服务中，绝大部分的管理与服务行业实际上是模糊的，尤其是各种服务的要求没有具体的量化，导致执行出现偏差，考核难以真正实施。因此，要对各项工作的数量、时间、质量要进行具体的量化，以便有关人员进行监督和考核。要能熟练地使用量化工具，注意基础资料、数据、原始凭证的充分积累，切实推行内部报表制度，使信息系统化，任务管理制度化，使每一项工作的开展过程及结果一目了然，方便上下级及部门间的工作传达与交流。

4．流程化高效、准确来自流程改进。建立工作流程，并不断改进优化流程，整个后勤工作过程都有那些环节，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步进行，就能减少不必要的时间和精力的浪费，有利于提高工作效率。建立工作流程只是流程化管理的一个方面，另一方面还要经常分析、研究、改进和优化流程，从而持续地提高流程的效率。目前我们后勤服务和管理工作中还有大量的工作部分没有建立流程，工作处于盲目和无序的状态，这是值得注意和改进的地方。

5．标准化没有标准，精细无从谈起。标准化是社会发展的趋势，也是精细管理的重要组成部分。我们的后勤服务总体上说还处在低级阶段，突出表现在规范化、专业化、集约化程度相当低，与社会上的优秀服务企业相比还有相当大的差距。服务行为随意性大，服务标准模糊，有的根本没有标准。比如“热情服务”，什么叫热情服务？标准是什么？没有执行标准，就无法操作，无法检查考核，使其可执行也可不执行。因此，推行“细节服务”的关键是细化服务标准、规范服务行为，使每一个员工明确服务工作的具体要求，知道该做什么，不该做什么，也为服务行为监控提供明确的依据。在细化服务标准的过程，要着重在制定优质服务标准上下功夫，始终把服务对象的需求放在首位，根据不同的服务对象，制定与此相适应的服务标准，让细化服务标准成为优质服务的制度保障。要教育员工在各自的工作岗位上自觉提升服务标准，让师生实实在在地享受到后勤提供的优质服务。

（三）提供“精细化”管理、“细节化”服务的平台

以“服务质量工程”和“精细管理工程”为载体和平台，通过实施这两项工程，发挥“四两拨千斤”的杠杆作用，使“精细管理”和“细节服务”能够有计划有重点地推进，促进管理变革。首先是通过自查和检查各部门、各岗位没有意识到的细节即“被服务遗忘的角落”，进行归类、并查找原因。据此对后勤服务工作进行一次全面的检测矫正和提升。其次，制定改革方案，明确具体措施。从服务态度、服务内容、服务设施、服务监督等方面提出详尽具体的改革举措，并予以落实。最后，及时总结，提升“细节服务”的经验和做法，并据此对现有制度进行修订和完善，形成更加行之有效的制度和体系，使“精细管理”、“细节服务”形成长效机制。

有人说，管理是树，品牌是挂在树上的果子；细节是大树枝叶，放弃细节就等于放弃了树叶，没有树叶就不能结出美丽的果实品牌。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，处理细节的能力体现就是管理水平。让我们在高校后勤工作中摈弃“小后勤”意识，以“大后勤”理念来谋事；推行“精细化”管理，以“细节化”服务来做事。进一步提升管理和服务水平，精心培育出管理之树上美丽的果实高校后勤服务品牌！

参考文献

[1]凌永伟，以科学发展观统帅后勤保障工作[J]中德职业教育，2007(12)

[2]马红祥，高校后勤如何强化服务力的培育[J]高校后勤研究，2007(6)