人和系统，谁管谁？

微软“遣散费风波”引发一个问题: 对那些人们没有处理经验、系统流程也没能做出明确描述的事件，该如何解决？这应该是IT要解决的下一个问题。

微软的“遣散费风波”，真是一场公关灾难，让微软颜面尽失。

尽管事件以微软宣布多得遣散费的被裁员工无需退款告终，但这场风波却值得思考。

微软似乎没有人意识到，向员工要回多发奖金的标准程序，并不适合处理错发遣散费的情况。为什么在造成轩然大波之前，微软没有人发现这个问题呢？

微软从没有经历过这种事。财会人员一直是按照标准业务流程来操作多发薪资案例的，既然有标准程序，就应该遵守，不是吗？

而另一方面，微软的公关流程也是按照简单世界设置的。在那个简单世界里，一篇博客不会使小小的人力资源失误在短短一个周末发展为整个互联网的话题。

简单地说，微软的问题在于，世界发生了变化，但程序和人却没有做出相应的调整。

这对我们IT业者来说，应该意识到一个问题。

我们的工作是使业务流程制度化，让系统适用于新的条件和需求，所以我们总是追踪着用户面对的真实世界。有时，需要用户做出必要调整，但同时我们也希望用户能按照既定的流程行事，除非他们有经验识别出该流程明确行不通。

那么，当人们没有那样的经验，但系统流程又不能说明发生的情况时怎么办？人和流程，哪一种能避免这样的问题？抑或是两种都可以？这应该是IT下一步要解决的问题。