创建全国百姓放心示范医院的措施和效果探析

牛金平

摘 要:创建“百姓放心医院”是为百姓造福的形象工程，对加强医院内涵建设、实现可持续发展具有重要的意义。文章以山西晋城煤业集团总医院为例，以创建百姓放心医院活动为平台，围绕“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”三个主题，对规范医院管理，提高服务质量和水平，巩固百姓放心医院成果，扩大医院的信誉和知名度进行了总结和分析。

关键词:创建 示范医院 措施

中图分类号：F224.11 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2009）02-223-02

我们晋城煤业集团总医院是山西省晋城地区唯一的一所“三甲”医院。为更好地为病人提供优质、高效、人文化的医疗服务，2002年以来，我院开展了创建百姓放心医院活动，2004年和2006年，连续两次以全省第一名和第二名的成绩获“全国百姓放心示范医院”称号。下面笔者就如何做好百姓放心示范医院工作谈几点体会：

一、领导高度重视，提高思想认识

首先成立了创建百姓放心医院活动领导组，由党政一把手担任组长。下设活动办公室，由一名副院长担任活动办公室主任，负责组织协调、监督检查、考核奖惩等工作。二是将创建活动列为院职代会的一项议题，作为方针目标的一项重要内容，并纳入质量—环境—安全体系进行控制，规范运行。三是制定对策图，分解目标，落实责任，保证了创建活动的扎实有效开展。

二、广泛宣传发动，营造舆论氛围

一方面利用办公会、院周会、专题会等各种会议，利用电视、报纸等新闻媒体、宣传栏，发放宣传资料等多种形式广泛宣传；另一方面召开动员大会，举行全院职工签名仪式，提高对创建百姓医院重要性的认识，努力营造浓厚的创建活动氛围。

三、紧扣“三个主题”，采取有效措施，扎实开展工作

1.第一主题是“明明白白看病”。以患者“明明白白看病”为主线，做到服务内容公开透明。“患者满意是医院永恒的追求”，将患者满意、放心作为工作的出发点和落脚点，切实把“以病人为中心”的思想落实到医疗过程中。

（1）门诊大厅内张贴由中华医院管理学会制定的宣传词、宣传品和《中华全国医院自律公约》，让患者了解“五个明白”、“五个知道”，依法治院，以德治院。

（2）通过电子屏幕、触摸屏、宣传栏等多种形式，公开药品、检查等各种收费价格，增加透明度。

（3）公布专家出诊一览表，由患者选择出诊医师。诊疗费根据职称分为不同收费类别并公布于挂号窗口，患者可自主选择挂号。

（4）开展入院宣传，每周集中向患者进行健康知识讲答，与患者进行沟通，使患者享有充分的知情权。

（5）坚持住院患者“一日清单”制，对不明白的费用做到耐心解释。

（6）聘请市人大代表、政协委员、卫生部门领导作为社会监督员，在《太行日报》等新闻媒体进行公示，接受社会的监督。通过发放“满意度调查表”，征求患者的意见和建议，主动改进服务质量。

2.第二主题是“医疗优质高效十项标准”。严格执行“十项标准”，提高医疗服务质量。“医疗质量是医院永恒的主题”，以推行ISO9001：2000质量管理体系为载体，将“十项标准”融入体系进行控制，合理规划就医流程，改善服务态度，提高医疗质量。

（1）加强基础质量管理。要求临床、医技、护理相互配合，提高工作质量，缩短平均住院日，减轻患者的经济负担。建立完善的院内外会诊、病房管理、病案管理、医疗纠纷处理、感染管理，以及首诊、首见、首问、首接“四首”负责制。严格落实三级医师查房、三查七对、术前病例讨论等制度。开展经常性的理论考试、技术比武、病历展评等“三基”、“三严”训练，夯实基本功，提高业务素质。从解决医疗服务中的“瓶颈”问题入手，加快检验、影像、功能等医技科室的效率，保证报告的及时、准确。推行整体护理，为患者提供全方位的、人文化的整体服务。

（2）提高急救水平。结合煤矿医院创伤救治工作的特点，建立了以总医院为龙头，矿医院为支点，现场急救为基础的三级急救网，制作创伤急救科普教育片，举办急救知识竞赛，不断强化急救训练和演习，具备了“召之即来、来之能战、战之能胜”的良好素质和技术水平。

（3）优秀人才是保证质量的根本。人才培养采取“重点培养”和“普遍提高”，“请进来”和“送出去”相结合，外派职工进行长短期学习进修，并重点培养了12名硕士研究生。实行学习“返回汇报制”，使新知识、新理论及时在全院传播。通过外请专家教授来院讲学、会诊、利用互联网等多种形式与国家级和省级医学专家建立联系，及时获取新的学术信息，掌握专业发展新动向。

（4）引进开展新技术、新项目是提高质量的关键。我院非常重视引进开展新技术、新项目，目前，体外循环心内直视手术、神经外科、显微外科处于领先水平，腹腔镜胆囊切除术、前列腺汽化电切术、经皮椎间盘切吸术、人工关节置换、断肢再植、异位血管及人造血管移植，新式剖宫产术，脑梗塞超早期的溶栓治疗、不稳定性心绞痛的诊治、甲亢的同位素治疗、白内障超声乳化治疗，食管异物取出、肝癌动脉插管介入治疗等均处于本地区领先水平。

（5）良好的医疗设备是提高质量的必备条件。在集团公司的大力支持下，我院积极争取利用美国政府贷款，将引进心血管造影机、螺旋CT、放疗设备、碎石机等先进的医疗设备，作为医院一项重要工作来做，使医疗装备水平在本地区处于“人无我有、人有我新”的地位。

（6）物资采购实施“阳光工程”。药品实行集中招标采购，积极参与晋城市统一招标，一定程度上纠正了医药购销中的不正之风，规范了渠道，降低了价格，让利于患者。设备、卫生材料等实行集体采购，进行“货比三家”，保证质优价廉，2003年被市政府评为行风工作先进单位。

（7）大力实行便民措施。推行无假日门诊，执行常诊收费。增设挂号、收费窗口，积极消除“三长一短”，方便患者就诊。门诊大厅设立导诊台，增设导诊人员，规范咨询功能，配备轮椅推车，免费提供开水，设立方便药房等便民举措。

3.第三主题是建设“绿色医疗环境”。建设绿色医疗环境，营造温馨舒适的就医环境。对第三主题要求的“医院环境优美化、医院室内洁净化、患者饮食绿色化、污水污物无害化、设施管理安全化”的五化标准，从组织策划、责任落实、资源投入、环节控制等方面积极开展工作。

（1）加大投入，完善设施。投入60多万元对院内环境进行绿化、美化。购置了30余台空气消毒机，ICU、CCU、手术室、病房的空气环境、质量、消毒达国家规定标准。病区、处置室配置专用污物桶，分类收集医疗垃圾和生活垃圾，由专人进行密闭式处理。购置了全封闭式垃圾转运车，医疗垃圾送晋城市统一焚烧，保证了污物的无害化处理。购置了全新的污水处理设备。投入10万元在医院主环境安装背景音乐。修建了500多平方米的营养食堂，提供绿色无公害食品，病人就餐率成倍增长。改善了供水系统，保证24小时提供开水。配备了各种消防器材和设施，使防火、防盗、防病人意外制度落实到位。完善了院区标识牌，做到整齐明确、美观大方。对全院道路翻修。全院厕所安装扶手、吊钩。改进了残疾人无残障设施。

（2）拓宽服务内涵，倡导人文服务。规范医务人员的言谈举止、着装礼仪、服务方式，要求做到规范化、制度化。提倡人文关怀和人性化的服务，用真心和诚心给予病人生理和心理上的抚慰，处处体现出现代化装备与人文关怀的和谐统一，从而使病人对我院的工作感到放心、信任和满意。

四、创建“全国百姓放心示范医院”的效果

通过创建“全国百姓放心示范医院”，提高了社会的美誉度，赢得了百姓的信任和认可，实现了“三满意一发展”，即政府满意、病人满意、职工满意，医院得到了可持续发展。

1.各项医疗经济指标逐年大幅度提升。2007年与2002年同比，门诊量达206168人次，增加121605人次，翻了一番多;出院病人达9082人次，增加3427人次；平均病床周转次数同比增加0.76次；平均病床使用率同比增加3.8%；平均住院日同比减少0.28天，医院感染率为2.73%，患者满意度为95.35%，一般和急诊检查项目都能在规定时限内出报告。

2.赢得了广泛的社会赞誉。2003年至2007年连续被评为晋城市卫生工作和纠风工作先进单位，2004年被评为全国百姓放心示范医院，2006年被评为山西省价格诚信单位，2007年被评为晋城市文明和谐单位、应对突发公共卫生事件突出贡献单位，2008年被国家安全生产监督管理总局评为抗震救灾先进集体，被山西省卫生厅评定为“三级甲等医院”，可以说实现了社会效益和经济效益的同步增长。

（作者单位：山西晋城煤业集团总医院山西晋城 048006）

（责编：若佳）