沟通

苏　娟

美国知名主持人林克莱特曾邀请一名五岁的小男孩做节目嘉宾，问他说：“你长大后想要当什么?”小男孩天真地回答：“我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小男孩想了想，说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众顿时笑得东倒西歪，而林克莱特只是沉默地注视这孩子。男孩的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做?”男孩委屈地回答：“我要去拿燃料，我还要回来!!”

不难看出，林克莱特之所以能成为一个知名的主持人，他那高超的人际沟通技巧功不可没。心理学中，人际沟通定义为信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程。而通俗地讲，所谓有效的沟通就是听明白别人的话，同时也让别人明白自己要表达的意思。

在那名小男孩说要跳出机外的时候，如果你也如那些现场观众一同笑了，那么你与小男孩的沟通是单向的，因为信息仅仅是从男孩那流到你这，你没有向他反馈信息以确认你的理解的准确性，就此断章取义地误解了他。相比之下，林克莱特与男孩之间的双向沟通的效果要好得多。

那么我们该如何做好双向沟通呢?

当我们听别人说话的时候，首先要有耐心听别人说完话，不随意去打断。这不仅是对别人的尊重，同时更能帮助我们理解别人的意图。假若刚才那些现场观众没有突然爆笑起来，他们一定能立即听到小男孩说：“我要去拿燃料，我还要回来。”如此，小男孩也就不必曾经背负“不懂事的坏孩子”的“罪名”。其次，用自己的语言反馈对方的话，尤其是那些听不清、记不牢、理解有困难的内容，更是要反馈给对方以确认我们的理解是否正确。假若那些现场观众在爆笑前先问过小男孩：“你的意思是要独自一人弃机而逃吗?”他们便不会因会错意而令小男孩倍感委屈。当我们确认已理解对方言语的真正含义时，然后再表达我们的想法，与对方交流协商，寻求双方的共识。

当我们要表达自己想法的时候，首先要表述精确。比如向别人借书，当你承诺还书时间时，请不要用“很快”、“最近”等含糊的词语，也许在你眼中一周是很快的时间，但也许对方会理解成两三天，如此一来，你的守时在对方眼中仍是不守承诺。其次，应该用别人听得懂的方式阐述你的想法。如林克莱特在问小男孩时，口才出众的他没有用“理想”或“梦想”，只是用了最通俗的话语，因为他年幼的嘉宾仅仅五岁，过于抽象的词极易对这个年龄段的儿童造成困扰。最后，也是最为重要的一点，用同理心去考虑对方的感受和心情。当现场观众用成人的思维去理解小男孩的话而大笑不止时，林克莱特沉默着，在心里给了小男孩一个也许，也许我五岁的时候也会这么选择；当看到小男孩落泪时，林克莱特并没有用嘲讽的语气问他为何委屈，而是用平静的提问给他提供了一个解释自己的机会。想要做到用同理心去和别人沟通，我们必须学会换位思考，学会设身处地地站在对方的立场上理解对方，了解他言行举止的真正原因，而不是那些我们以为理所当然的想法。

如果你与他人发生了矛盾，不乐意与对方当面沟通，手机短信、电话、纸条、网络留言、电子邮件等都可以成为沟通的良好工具。