震后员工心理援助

刘　楠

2008年10月8日，中共中央、国务院、中央军委在人民大会堂隆重举行全国抗震救灾总结表彰大会，中国移动四川公司作为全国通信行业唯一代表荣获中共中央、国务院、中央军委授予的“全国抗震救灾英雄集体”光荣称号。荣誉背后，是中国移动四川公司勇担社会责任、全力以赴、不畏艰险、众志成城，为抗震救灾架起通信的生命线；是勇担企业责任，积极实施员工关爱工程，率先启动员工心理危机干预与管理，为灾后救援以及重建工作提供了重要的人本保障。

大灾面前 彰显企业关爱文化

“5.12”汶川大地震是新中国成立以来最强的一次地震灾害。在移动人看来，战胜这场严重自然灾害，是保卫人民生命财产安全、保卫经济建设成果的一场重大战役，也是对中国移动四川公司全体员工信念、勇气和力量的一场严峻考验。灾情就是命令，早一刻抢通被中断和阻断的通信，就可以为搜救被困群众赢得更多的时间，为全社会的抢险救灾工作作出更大的贡献。在巨大的灾难面前，移动员工没有退缩，而是在第一时间立即投入到抗震救灾保通信的战斗中。公司紧急派出抢险队伍7 500多人，通过空降、公路、徒步等多种途径突进灾区。员工们冒着余震的威胁，用汗水、鲜血甚至生命诠释四川移动人特有的“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献、特别尽责任”的优秀品质；全省1万多名员工昼夜坚守在机房、值班室等要害部位，确保通信畅通。然而，坚守岗位的四川公司员工并不是天生的英雄，当大灾来临时，他们也同样失去了亲人、朋友，失去了家园，他们的身心备受煎熬。艰难时刻，公司就像母亲一样伸出双臂把每位员工揽入温暖怀抱里，全方位、多角度地实施员工关爱工程。

灾区员工的房屋垮掉了，中国移动通信集团公司立即想方设法从全国各地为大家采购紧缺的帐篷；前线没有食物，公司第一时间组织人力物力派专车把食品和水运送到每个员工手中；灾区员工没有多余的衣物，公司及时为他们送上生活必需。环境的巨大压力使灾区一线员工和突击队员的工作、生活以及身心状态都产生了不同程度的影响，紧张、焦虑、恐惧、担心、失眠等情绪和反应时有发生。在做好物质保障的同时，公司更加重视精神层面的关怀，因为，公司领导深深地意识到：暖身是基础，暖心才是关键。

5月27日，四川公司党群工作部向前来慰问的集团公司党群工作部林奕弘主任汇报了“关于开展震后员工心理援助工作方案”，得到了集团公司领导的高度重视。四川公司从北京请来了心理创伤治疗专家、团体辅导专家、家庭治疗专家，与公司党群、工会、人力部门的员工共同组建起一支专业的“震后员工心理援助小组”。四川公司成为了国内首家以企业作为主体为所属员工提供震后专项心理危机干预的单位。

心理援助 系统专业全员覆盖

“心理援助小组”组建后，迅速收集全省员工的受灾情况及亲属的伤亡程度，同时将各个部门、分公司的员工受灾情况和心理高危个体信息进行汇总分析。经过深入探讨，最终确定了以“心理复健和危机预防并重、群体性辅导和重点个体评估为主、全员自我复健引导和心理关爱专线咨询为辅”的员工心理援助基本思路和工作原则，初步形成了“以一个稳定的领导小组为核心，四个层面分别进行心理干预”的实施结构。

稳定的领导核心在危机应对中具有重要作用。在危机应对中，四川公司诞生了一个“坚强有力”、“爱护群众”、带有专家性质的领导核心。

省、分公司的党群和工会、人力部门的员工作为震后代表公司为不同员工群体提供支持的机构，一直处在较为明显的应激状态中。一方面，他们自身的身心状态会在震中、震后受到不同程度的影响；另一方面，接触到很多员工在震后受创的信息，也会对他们形成冲击。在这样的背景下，如何有效调试自身心理状态、了解创伤后组织支持工作的相关知识和技巧，正是该群体最关注和最困惑的问题。通过对该核心领导小组的辅导，不仅使他们自身的情绪稳定下来，使得高强度压力的状态得到缓解，而且在参与辅导者中学会了为其他员工提供心理支持的技巧，有助于提高工作的实际效果。

四个层面具体体现在，一是对受创个体的心理干预（对因亲历地震受到身体伤害、或亲人伤亡、失踪等情况造成的巨大精神创伤进行干预）；二是重点群体的心理干预（对灾情较为严重的群体，如：通信抢修突击队员或重灾区员工等进行的团体干预）；三是全员心理复健支持（针对重灾区外的、通过传媒对灾情的了解而使自身情绪、情感高度涉入的人群进行干预）；四是管理者心理顾问支持（针对管理者如何关注员工心理状态并给予关怀，为管理者提供组织管理层面的心理顾问建议等）。

从5月29日起，在余震频发、山体滑坡、堰塞湖危情等恶劣环境中，心理援助小组克服交通、生活不便等众多困难和问题，深入四川省几乎所有重灾区，将专业的心理辅导送至一线员工身边。在灾后基础设施毁损严重的条件下，心理援助小组因陋就简，在板房中、帐篷里、草坪上为灾区员工疏导悲伤和恐惧的负面情绪，用心理技术帮助员工身心放松，讲授灾后心理调节和自我保护的技巧，将温暖和关怀送至员工心灵最深处，陪伴着灾区员工共渡艰难的时刻。在讲授中，没有桌椅、讲解设备，几根板凳、几张白纸就是心理援助工作最好的工具。心理援助小组每到一处，当地员工都积极赶来参加辅导，基层管理者也纷纷向心理专家咨询工作建议。

在震后3个月时间内，心理援助小组先后为成都、绵阳、德阳、阿坝等6个分公司的11个重灾县分公司员工以及信抢通突击队员、省公司各生产中心员工共计600多人进行了团体心理辅导和个体辅导，并为其中20多名重点关注员工进行了面对面心理咨询和电话跟踪随访；累计发放“心理复健”自助手册4 000余本、“心理关爱”彩信15万条。通过开通“心理关爱”专线咨询电话，成功疏导50多位员工的心理困扰。

跟踪评估 积极构建长效机制

在实施员工心理危机干预3个月后，中国移动四川公司组织了一次重灾区员工《震后心理状况综合调查》，调查结果显示，“心理援助”工作取得了阶段性效果。调查总体当中，出现PTSD（创伤后应激障碍）倾向的员工占10.1%。根据中国科学院的研究数据，重大灾难后PTSD发病率的一般范围是20%~30%，唐山大地震 PTSD发生率为 18.48％。本次调查总体中有10.1%的PTSD倾向比例相对是比较低的。虽然调查研究的工具不完全相同，但具有一定的参考意义。具体来看，实施员工震后心理干预工作的效果主要体现在以下几个方面：

一是有效控制了震后严重心理危机和极端行为事件的发生。震后员工心理援助，帮助大家获得生理、心理上的安全感，缓解或稳定由危机引发的强烈恐惧、震惊或悲伤的情绪，恢复心理的平衡状态，并帮助大家掌握应对危机有效的策略与健康的行为，增进心理健康。大范围、多层面、高密度的心理援助工作，有效预防了应急事件可能引发的心理危机。截至目前，中国移动四川公司尚无任何一例由于震后心理问题而引发的危机或极端事件发生，用实际行动践行了中国移动的员工关爱文化理念。

二是“心理援助”工作影响范围广，受到员工高度认可。在参与调查的员工中，有90.32%的员工知道公司开展了震后心理援助工作，78.8%的员工知道有心理援助小组， 88.1%的员工认为公司在震后为员工提供的心理援助服务很有必要性， 91.2%的员工认为通过震后心理援助工作能够更多的感受到公司的关爱，另外，还有60.9%的员工认为公司有必要继续实施其他内容的心理帮助工作。以上数据表明员工不仅对已经开展的心理援助工作高度认可，而且对今后的心理帮助工作有很高的需求。

三是震后心理知识宣传的传播，有效地稳定了员工情绪。在接受了“心理援助”工作的员工中，有91.5%的员工认为专家传授的灾后“心理复健”知识有一定的实用性；85.8%的员工认为心理知识的宣传使其感受到组织支持的温暖；83.8%的员工认为宣传的心理知识使其更了解心理学，并可以用这些知识帮助亲人和朋友。

在震后心理调查的基础上，四川公司制定了心理危机干预专项与常态EAP项目二者并行的工作思路。震后心理帮助是长期的过程，并且持续的心理帮助对于潜在心理危机者的作用至关重要；而经历过地震灾难的员工在紧急时期过去之后，更加需要积极的心理引导。因此，两套方案并行对于危机情境过后的企业是最为有效、最为合适的工作方向。

危机管理 拓展政工工作内涵

国有大型企业作为非政府的集体组织，在国家各个重点行业中占有重要的地位，对整个行业乃至社会的稳定都起到至关重要的作用。近年来，从历史罕见的雨雪冰冻灾害，到四川汶川特大地震灾害，严重自然灾害多发频发，洪水、台风、火灾、地震、海啸、泥石流等自然灾害引起的传统危机事件外，空难、疫病传播（非典、禽流感等）、恐怖袭击、生态灾难等新的突发公共事件形式的危机也不断出现。

危机事件不仅影响了社会、经济的正常运转，同时，促使企业不同程度地卷入其中，直接影响着企业的生产经营。在种种危机事件面前，人们的心态很容易失衡，出现各种心理波动、心理困扰、心理问题，严重时甚至引发极端事件。2003年SARS 危机之后，企业危机管理问题开始得到国内企业界和学术界的重视。然而，我国企业危机管理仍处于不成熟阶段，尤其是面临重大自然灾害的心理危机干预更为少见。处于危机情境中的企业如果不能对群体的心理危机迅速作出适当反应，为员工提供专业化、系统化的心理帮助，则很有可能造成负面的社会影响，使企业形象受到损害。

企业正面临着多种情境危机，此时建立企业心理危机管理体系成为必要的趋势。心理学与企业危机管理的有机融合对于推进和谐企业建设与社会稳定都具有十分积极的意义。中国移动四川公司在本次地震后所创立的企业心理危机管理体系，包括架构“三个一”的震后心理危机干预管理系统，建立“一个核心，四个层面”的心理危机干预系统实施结构，形成“震后心理危机干预管理实施流程”，使企业面临灾难性危机事件时可以在第一时间作出反应，以专业、系统、稳健的方式为本组织的员工提供心理帮助，为今后国有企业开展“心理危机管理”起到了重要的示范和带动作用。

[责任编辑 李万全]