首次服务与首因效应的相关性探讨

650307 成都军区昆明疗养院 曹冀豫 石惠娟

首次服务与首因效应的相关性探讨

650307 成都军区昆明疗养院 曹冀豫 石惠娟

首因效应是心理学的概念，有正性和负性之分。心理学认为，首因效应的负性大于正性是一般规律。负性效应可引起人产生不良心理感受，导致心境情绪的变化，使机体处于应激状态，情绪易“激惹”。充分认识首因负效应的影响，在以疗养员为中心的服务理念指导下，做好首次服务是促使首因效应正性化的要点。疗养院各级各类人员在与疗养员发生联系时，重视首次服务的质量，体现“尊重人、理解人、关心人、包容人、力所能及地帮助人”的现代女性主义伦理学内涵，是提高疗养满意率的重要手段。连续不断的不同部门不同时段的优质的首次服务，影响着疗养员疗养期间对疗养院服务水准的心理感受，构成了疗养期间的服务层面，表现了疗养院整体服务水平。我院重视并强调首先接触疗养员的护士、后勤相关人员的首次服务，对促进疗养员心理平衡，愉快度过疗养期具有重要意义。

“首因”是指当人们变换环境时，接触到的第一个引起其心境、情绪变化的事件，“效应”是指心境、情绪变化的性质。效应有正性和负性之分，正性效应可使人心境平和，情绪饱满，精神愉快，活动积极，机体呈现一种健康平衡的状态；负性效应可使人心境郁闷，情绪低沉，精神压抑，机体处于应激状态，心理上易“激惹”。首因效应的正性或负性，可给人的生活质量造成很大影响，并影响着人对为其提供的服务的质量作出评价的标准。心理学认为，首因效应的负性大于正性是普遍规律，故有俗语“在家处处好，出门事事难”之说。充分认识首因效应原理并在实践中运用，重视首次服务，提高服务质量应是我们重视的要点。

我院位于云南昆明以西约40 km的安宁温泉镇。此处山峦叠嶂，林木葱茂，空气清新，日照充足，气候温和，更有清澈无味、饮浴两用的热矿泉四季不断，既是云南省旅游度假休闲之胜地，又是疗养康复、避暑养生的极佳场所。我院收治的疗养员来自全国各地，遍及全军各军、兵种，是全军少数全年收容的疗养院之一。疗养员从远方而来，按规定的时间短期入住，让他们疗养生活过的健康愉快，能乘兴而来满意而归，是疗养院护理人员的职责所在。根据心理学首因效应的概念，我们认为做好首次服务，促使首因效应的正性大于负性，对提高疗养生活质量，提高疗养员疗养满意率具有积极的意义。

1 接诊室首次服务

1.1 及时准确接听电话 外地疗养员在来院之前，绝大部分会电话通知我院其出发的日期，乘坐的车次、航班等。此时，他们最担心的是到达昆明后的接站，电话中常反复告知，接诊室护士耐心倾听细心记录并复诵一遍，使其确认我们已听清楚了他的情况。与此同时，护士亲切提示他们在规定的时间内入院我院一定按时接站，请他们出站后注意出站口接站人员举着的接站牌，同时告知他们我院总机和接诊室电话号码，并留下疗养人员的手机号，以防出站后见不到接站人员方便与我们联系，嘱其若发生此情况不要焦虑，耐心原地等候。

1.2 准确记录电话内容并与车队建立联系本 接诊室与车队建立联系本，护士在上面详细准确记录接听到的电话内容，凡按规定时间入院的疗养人员，护士有权直接派车接站，然后及时将派车单和联系本送到车队，车队负责派车的同志在联系本上签名负责并督促驾驶员按时出车，保证无漏接、错接。

1.3 热情提供疗养地信息 昆明素有“春城”之名，外地疗养人员都知道此地夏无酷暑冬无严寒，四季如春，却不知当地有句民谚，形容昆明的气候是“四季无寒暑，一雨就成冬”。这句民谚形象地说明了昆明的气候特点，无论季节如何，只要下雨气温就会骤然下降，令人猝不及防。护士在接听电话时告知疗养员这一特点，嘱咐他们带上适当的衣物，防止感冒；对从低海拔地来的疗养人员，则告诉他们我院驻地的海拔高度及可能会出现的不适，使他们有心理准备，快而平稳地度过初到疗养院的3～5 d。

1.4 “缩短入院路径” 疗养员经过长途旅行到达我院时身心均感疲惫。疗养证上对入院时间有规定，故疗养员入院时间较集中，最多时一次可到10多户。过去我院接诊时将疗养员集中在接诊室轮流办理入院手续，等候时间较长，疗养员尤其是年纪较大的疗养员携带行李提上提下站立时间过久，往往情绪焦躁，心理上处于易“激惹”状态，护士工作稍有不慎，极易发生冲突。现在我们展开“缩短入院路径”服务，以最快的速度使疗养员到达最终目的地。新入院的疗养员不必集中等候办理入院手续，接诊室护士在接到疗养员要来的电话后就收集了来者的年龄、人数、持证的级别、所患的疾病等信息，安排好了应住的疗区和床位。疗养员到院后，接站者直接将他们送到所要入住的疗区。疗区护士先行接待安排到相应的房间，给予及时的问候并端上热腾腾的开水，让他们边休息边等候，随之接诊室护士挨房间上门办理入院手续。由于及时到达疗养房间没有等候时间，疗养员心安体安，焦躁情绪明显减轻，心境平和，在疗养房内办理入院手续能与护士很好配合。

2 疗区护士的首次服务

2.1 判定疗养员当下的需求 疗养员乘不同的交通工具来昆明，到院的时间有早有晚。当疗养员到达疗区，疗区护士根据当时的时间及疗养员的精神状况判断他们的基本需要。未就餐的立即与疗养灶取得联系，安排他们就餐；感到疲劳的，嘱咐他们休息并请值班医生来看望；年龄较大的及时主动测量生命体征，了解病情；夜间到院的，请他们先休息，一切手续待第2天再办。总之，等疗养员安定下来后再进行护理干预，使疗养员的压力得到舒缓，情绪得到安抚。

2.2 介绍我院的基本情况 若无特殊需要的疗养员，护士在办理入科手续时简要介绍与疗养生活有关的制度及疗养院功能区的基本方位。根据疗养员平均年龄偏大，具有老年人“听不清，看不清，记不清，说不清，反应慢”的特点，护士特别注意用普通话，慢语速，重点要求多重复的方法耐心介绍，便于疗养员尽快熟悉环境和管理规定。

2.2.1 景观疗养的介绍 云南是旅游大省，自然景观居全国之首。许多疗养员疗养的目的就是为了观赏云南的自然风光。在与护士交谈时，云南的旅游景点是他们最想了解的信息。护士首先介绍云南的风景名胜及游览路线等，满足疗养员的心理需求，其次客观的告诉他们，为了保证疗养安全，必须按照院内规定，在允许的短线游览地，如：石林、西山、世博园、民族村等，经医生同意后可以前往，我们有医护人员陪同保健。对欲往远处游览的疗养员，则告诉他们云南山大路远，虽修建了高速公路，但当天不能返回院内。嘱其在院期间不要长途旅游，晓以利害，以取得疗养员的理解。

2.2.2 疗养常识的介绍 介绍来我院疗养的常识，可使疗养员了解我院的特点，增进疗养知识。如我院的海拔高度及可能出现的不适反应；我院温泉水的性质及它的养生保健作用；昆明的气候特点及应注意的问题；亚高原日光下紫外线照射时的防护办法；森林浴的最佳时间及方法等等。使疗养员在有限的疗养时间内能充分利用自然疗养因子调整改善身体状况。

2.3 对疗养员携带的随员的首次服务 我院收住的师职以上疗养员按规定可携带一名随员，随员大多数为其配偶，她们或多或少患有慢性疾病。对随员的服务态度及质量将直接影响疗养员的心理感受。护士在接待疗养员时充分认识和理解对随员服务的重要性，在称呼上给予尊重，在态度上给予重视，在为疗养员服务时兼顾了解随员的情况并给予及时准确的服务。关心她们的疾病，解决她们的困难，努力使随员感受到与疗养员同等的关照。做好对随员的服务，对提高疗养满意率，保证疗养生活质量具有重要的意义。

2.4 特殊检查和治疗的首次陪送 疗养员入院后，按我院常规绝大部分疗养员要进行心电图检查，他们的随员也要视情况给予相应的检查。在做第一次检查时，护士陪同疗养员到相应的辅诊科室，介绍辅诊科室的工作人员，使疗养员消除陌生感，迅速与辅诊科室的医护人员认识并产生信任感，顺利完成各项检查。温泉水疗、理疗是我院主要的自然疗养方法，第一次进行时，护士陪同前往，除介绍水、理疗科的有关人员外，重点介绍水疗中的安全问题及注意事项，以保证安全利用我院温泉水的保健养生作用增进健康，减轻病痛。

3 车队的首次服务

车队接站的驾驶员是疗养员到院前接触的第一位疗养院工作人员。车队接站服务的重要性是显而易见的，不仅代表了其个人的素养，更代表了疗养院的服务理念，表现了疗养院的服务质量，反映出疗养院的管理水平。在接到派车单后，及时准确接站，不漏接一个疗养员是对车队的基本要求。尽管我院车辆少、车况差，但我院多年来一直重视驾驶员服务意识的培养教育。客观上我院驻地距昆明市区较远，为了发挥接站车辆的最大效能，节约能源，在疗养员规定入院的日子里，接站一般安排小型客车，机场车站两边跑，及时接到疗养员。有时因火车航班晚点，接站驾驶员会一直守候，哪怕到深夜。疗养员出站时看到高举接站牌的驾驶员时悬着的心放了下来，驾驶员热情问候，帮助提拿行李，安排乘车，疗养员很高兴。车队的首次服务具有不可替代的作用，直接影响疗养员对我院的印象。

上述接诊接站的首次服务，是疗养院各部门首次服务之首。疗养员入院后，在有限的疗养时间内，还将与相关的工作人员或部门发生多个首次接触，如医生、疗养灶、辅诊部门、主管景观疗养的部门以及院领导，这些部门和个人对疗养员的首次服务都直接影响着疗养员的心理感受。这些首次服务如同穿在“以疗养员为中心”、“保健康就是保战斗力”这根主线上的珠子，体现着疗养院的建院方略、服务理念、管理水平、人员素养，也体现着尊重人、理解人、关心人、包容人、力所能及地帮助人的现代“女性主义关怀伦理”的内涵 (浙江大学法学院万惠进——女性关怀伦理的启发，健康报2001年9月6日)。一个个良好的首次服务行为模式贯穿起来，就构成对疗养员在院疗养时段服务的最优化。

重视首因效应，尽力将首因效应的负性影响降到最低，使正性效应不断得到强化、放大，形成心理感受的“正态场”，在场态的影响下，疗养员短暂有限的疗养生活健康而愉快，从而发挥了疗养院的功能，在为兵服务，保障战斗力的工作中作出贡献。

2009-03-06)

1005-619X(2009)12-1095-02