疗养院建设和发展探讨

125105 沈阳军区兴城疗养院 李洪杰

疗养院建设和发展探讨

125105 沈阳军区兴城疗养院 李洪杰

党的“十七大”提出：“完善国民健康政策，鼓励社会参与，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。”疗养院作为国家医疗机构的重要组成部分，在公共卫生服务和医疗保障体系中要找准切入点，通过创建具有鲜明特色的疾病疗养、康复疗养和健康疗养服务保障体系为全民健康服务。

1 疗养院如何做好定位

疗养院要生存、要发展，要在以疗促治、疗治结合、重在康复、协调发展上做好定位，要在宾馆化服务和医院化服务的结合点上有所突破。

1.1 明确核心竞争力 疗养院能够提供医疗、住宿、餐饮和康复等多种服务，但哪项服务是疗养院的核心竞争力，要作优势、劣势分析，要做到每个工作人员都清楚本院核心竞争力，形成共识。作为疗养院管理者要针对自己的核心竞争力进行资源重点配置，而不是将资源撒芝麻，要千方百计地让优势项目发挥得更好，并用这种核心竞争力带动其他资源占领市场。如一所疗养院最吸引顾客的项目是温泉浴和康复治疗，最弱的是餐饮服务，此时的资源配置重点仍应为温泉浴和康复医疗。

1.2 了解顾客 疗养院的顾客主要分三类：第一类是带来利润的顾客;第二类是负值的顾客，他来得越多，你挣的钱越少;第三类是未来能够带来巨大增值的顾客。基本服务必须满足所有顾客，但特需和支出费用高的服务项目要仔细斟酌，疗养院的发展战略关键是要瞄准未来增值型的顾客。疗养院管理者要经常到各个部门去问一下，有多少位是“常客”，能经常想到来疗养院消费的，有多少位顾客是“新客”，有多少位顾客过去是“常客”，现在不来了为什么？

1.3 鼓励和欢迎投诉 应鼓励顾客投诉，尽快发现和识别不满意的顾客，对他们进行营销和挽回差错服务，让其变成满意的顾客。

1.4 用文化占领市场 疗养院具有医院无法类比的文化底蕴，顾客在享受优质疗养服务的同时，身心受到熏陶，疗养院要建设健康管理中心，进一步体现出预防为主、以人为本的理念，挖掘健康人群中的潜在顾客。

2 如何发挥疗养院特色

疗养院的生命力在于“专”，要体现出专科专治，专病专治，突出专科优势和专家优势形成核心竞争力。

2.1 服务半径要大 专科优势要形成较大的服务半径，形成“酒香不怕巷子深”的格局。

2.2 技术水平要高 疗养院要解决一般医院不愿解决或解决不了的专科问题，专科诊疗水准一定要高、技术骨干一定要强。

2.3 医疗设备要精良 疗养院要确保专科设备的先进性，这是参与激烈的医疗市场竞争的必备条件。

2.4 专业分工要细 疗养院专科的“高”、“精”、“专”要体现出明细分工，技术上“精益求精”。根据本学科的发展建立专业组和二级分科，床位分设，人员固定，使技术人员做到专长突出，甚至“身怀绝技”。

2.5 要加强科学研究 疗养院基础医学理论研究工作薄弱，临床医学研究处于临床观察和病例分析的感性认识阶段，不能系统地探索疾病本质。专科疗养院应利用自己的优势，兼顾科研工作，力争多出成果。

2.6 要有一定的教学设施 疗养院要购置必要的教学设施，承担高等医药院校的教学、本专科新设备的培训和在职专科人才的培养任务，发挥综合优势，努力建设并成为康复技术培训基地。

3 如何吸引顾客

疗养院建设要“一手抓品牌，一手抓利润”，在找准定位的基础上，通过各种媒介提高知名度，吸引顾客。

3.1 宣传媒介要创新 避免广告大战式宣传，要通过差异性服务树立疗养院整体形象。报纸广告，重点维持当地有影响的大报，宣传疗养院整体形象；杂志广告，面向全国宣传，突出差异性服务特色；户外广告，以城市人群密集地区广告牌为主，重点吸引顾客眼球；网站宣传，增强互动交流内容，进行全方位宣传；软新闻宣传，经常开展公益性活动强化形象宣传。

3.2 加强与顾客沟通 与顾客沟通是最有效的宣传途径，通过举办座谈会、服务满意度调查、健康教育课、出院电话回访和发放慰问信等体现疗养院以人为本的形象。

3.3 让顾客推荐疗养院 疗养院通过内强素质，加强服务理念和服务技能，使顾客口碑传播，虽然短期效果不如广告投放明显，但对于长远发展、品牌树立都是很有好处的。比如为曾在院消费的顾客发放会员卡，凭卡享受免费咨询、电话预约、再次消费优惠、免费体检、有偿联系国内专家会诊及推荐其他顾客给予九折优惠等，疗养院就会多出许多义务宣传员。

总而言之，在疗养市场竞争日益激烈的今天，只有结合自身优势，找准市场空间，进行有针对性的营销，才能有所作为。“我是谁？”并不重要，关键是“别人认为我是谁？”，这是一种从顾客角度反观疗养院的看法，只有顾客搞清楚“疗养院是谁？”“疗养院能干什么？”，才能保证疗养院的品牌提升和可持续发展。

2008-07-30）

1005-619X（2009）02-0111-01