铁路货运对第三方物流企业客户关系管理

沈飞飞 徐 健

【摘要】 分析了铁路货运对第三方物流企业客户关系管理的现状,并提出了完善客户关系管理的内容和对策。

【关键词】 铁路货运;第三方物流企业;客户关系管理

一、铁路货运对第三方物流企业客户关系管理现状分析

(一)缺乏系统的信息管理

首先表现为铁路货运部门缺乏针对客户信息管理的信息系统管理软件和信息共享平台,使得收集的信息没有针对性和专业性,对信息的分析和评价也不科学,客户信息也不能成为企业内部各部门共享的资源,导致客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。第三方物流企业不能通过信息共享平台得到所需信息,和不能进行网上操作。没有设置专业的客户信息管理岗位,对第三方物流企业的信息动态缺乏收集、分析和传递,失去了营销的机会和潜在客户的开发。最后,有些铁路货运部门设置了相关岗位,业务人员对第三方物流客户信息掌握的系统性、准确性不充分、不完善,缺乏对客户信息的有效分析和利用,起不到相应的作用。

(二)对客户不够足够重视,缺乏服务意识

铁路货运部门对第三方物流企业缺乏服务意识,如铁路承运手续、交付程序、结算方式十分复杂信息手段落后,不能给货主提供中途信息查询,即便可以查询也是滞后1个小时左右;服务态度强硬,没有以客户为核心;野蛮装卸现象严重,货损严重,货盗问题突出,货物运输安全难以保证;保价赔付不及时,一些货物赔付得不到圆满解决等。

(三)营销人员的营销能力薄弱

长期以来,铁路实行计划经济体制,使货运人员对铁路市场营销的重要性、迫切性认识不足,对当前铁路面临的严峻形势还缺乏危机感,认为营销是领导的事情,缺乏主动性。再者货运部门不注重对市场营销人员的培养,营销人员整体综合素质较低。特别是对第三方物流企业客户市场,基础货运人员严重缺乏市场经济知识和市场竞争能力,采用现代化方式处理信息的意识薄弱、能力缺乏,信息流通手段落后,无法为迅速决策提供可靠支持,使铁路货运部门无法做出正确的决策。

(四)运价体制不适应市场变化

铁路货运实行基本固定的价格机制,在市场经济环境下,不能根据运输市场供需关系的变化上下浮动。铁路基本运价介于公路和水路之间,总体收费偏高,乱收费问题还相当严重,五花八门、名目繁多的价外收费依然存在。这使得铁路货运处于不利的位置。

二、完善铁路货运对第三方物流企业客户关系管理的对策

(一)建立信息共享平台

铁路货运部门与第三方物流企业之间建立信息共享平台,第三方物流企业可以通过互联网进行网上查询运价、申请车皮、填写运单办理托运手续、承运后可以在网上通过银行支付手段办理支付运费,装车后可以进行实时跟踪,货物到站后第三方物流在网上查询到货信息。第三方物流企业也可以通过信息共享平台收集所需信息,进行决策的调整,以达到降低成本和提高效率的目的。

(二)重塑客户理念,提高服务质量

铁路货运部门要改变“铁老大”的旧思想,建立以客户为导向的经营组织,重塑客户理念。铁路货运的经营理念必须与市场相适应,真正把第三方物流企业当成自己重要的客户,构建以“客户”利益为出发点的铁路企业文化体系,真正把满足“客户”需求的思想贯穿于管理的全过程,使铁路职能部门都围绕客户和市场需求协调运作。

(三)建立优秀的营销和客户管理队伍

建立健全面向第三方物流市场、反映灵敏、运转高效、指挥有力的营销机构,加强营销人员的培训和教育,不断提高队伍素质。用“4 C”理论(即顾客的需求和期望Customer、顾客的费用Cost、顾客购买的方便性Convenience,以及顾客与企业的沟通Communication)指导营销工作。再者,根据与第三方物流企业合作的需要,配备相应的专业人员,要求必须具备丰富的业务知识,包括铁路产品知识、市场知识、客户信息及谈判技能等,具备敏锐的分析能力和洞察力,良好的个人素养等。

(四)合理确定运价

铁路货运部门应根据市场供需情况和公路、水路和航空的价格而调整自身的价格,按货物、季节和地区实现价格浮动,灵活定价的运行机制,使价格管理更灵活、更适应市场变化。运价浮动应由各局自主决定,可以对不同的第三方物流企业实行的“一对一营销”,尽可能多地满足顾客的“特殊需求”。铁路货运部门应逐步推行“一口价”,制止价外乱收费。实现铁路货物运价与市场紧密接轨,有效参与市场竞争,稳固和开拓第三方物流企业客户市场份额。

参考文献

[1]马刚,李洪心,杨兴凯.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2008