初探地方陪同导游员胜任特征模型的构建

田至美 柳丹妮

【摘要】旅游业是我国近几年来高速发展的行业,伴随着行业的发展,导游员队伍迅速壮大,但同时也存在量的增长与质的发展不均衡等突出问题。本文将心理学与人力资源管理学方面有关行业胜任特征的研究引入到导游员素质研究与讨论中,通过运用文献分析法,行为事件访谈法,主题分析法等方法初步分析得出地方陪同导游员的胜任特征,具体内容为:专业知识,人际理解力,客户服务导向,应变力,关系建立,自我控制力,弹性,分析式思维,成就动机。基于此构建的地方陪同导游员胜任特征模型将有助于建立起导游员胜任特征测评体系,并将该体系应用于招募选拔、培训开发、职业生涯等导游员的管理工作之中。

【关键词】地方陪同导游员(地陪);胜任特征;行为事件访谈

导游员是旅行社的窗口和旅游业的灵魂,是旅游接待工作的主体,也是整个旅游服务的轴心。导游人员身处第一线,其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象1。

目前我国导游人员的素质整体水平不高,导游行业亟需一批优秀的导游员。并且导游行业对导游员管理存在不足,环境还不十分利于建立一支高素质的导游队伍。行业内关于导游员素质的标准和加强导游队伍建设的探讨有很多,但是整个行业却没有一个公认的导游员素质的确切标准。

地方陪同导游员是旅游计划的具体执行者,与餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等服务相比,地陪服务居于中心地位2。地陪服务代表着地接社的服务水平,体现着旅行社的形象,是一个城市乃至一个国家文明程度的标志。本文希望通过对地方陪同导游员胜任特征结构的初步研究,能够引起有关部门的注意,从而由更为专业的人来对导游员胜任特征模型进行更为深入的研究。

1.胜任特征的内涵

胜任特征(competency)是20世纪70年代初由著名的组织行为研究者David.Mcclelland提出的,他认为所谓的胜任特征是指在特定的工作岗位、组织环境与文化氛围中成绩优异者所具备的任何可以客观衡量的个人特质。

Spencer将胜任特征模型形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山,胜任特征模型的冰山结构如图1所示:

2.地陪胜任特征的编制

本文通过文献分析法并结合Spencer夫妇提出的“人类服务工作者的胜任特征模型”探索导游员胜任特征结构的维度,之后运用行为事件访谈法实际调查提取导游员应该具备的素质条目,经过对访谈内容的分析后,初步建构地方陪同导游员胜任特征。

2.1 地陪胜任特征编制流程

在开始地方陪同导游员胜任特征结构研究之前,首先通过检索相关文献、专家意见、个别访谈等多种渠道收集胜任特征项目,提出研究假设。在文献探讨以及对地方陪同导游员的工作分析的基础上,编制地方陪同导游员胜任特征行为事件访谈提纲。然后选取优秀的地方陪同导游员进行行为事件访谈。通过对被访谈者录音资料的整理,主题编码分析,获得地方陪同导游员有关的素质条目,从而探索出地陪导游员的胜任特征。具体编制流程见图2。

2.2 地陪的工作分析

工作分析是通过对岗位特征的分析研究,确定工作范围、岗位职责、工作关系、人员素质等,是人力资源管理的基本工具。首先通过工作分析,明确地方陪同导游员的工作内容、绩效标准和人员素质特点,为下一步的行为事件访谈建立初步的胜任特征模型框架。

在访谈前通过收集相关文献资料,并对业内专家进行初步访问,从而总结出地方陪同导游员具体的工作职责与内容。具体内容见表1:

3.地陪胜任特征分析

经过以上的分析与研究,地方陪同导游员的胜任特征包括:人际理解力、专业知识、客户服务导向、应变力、关系建立、自我控制力、弹性、分析式思维、成就动机。对照胜任特征结构理论中知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机等六个层次,可以把地方陪同导游员的胜任特征分为3个方面:一是应当具有的知识,二是应当具有的技能,三是应当具有的个人特征(包含潜在特征要素)。

3.1 专业知识

包括对一堆工作相关知识得精通了解,以及延伸利用传播工作相关知识给别人的动机。对于地陪导游员来说,它应该具备的专业知识包括:语言知识,史地文化知识,政策法规知识,心理学美学知识,另外还有旅游业务,交通,海关,货币保值,邮电通讯,国际知识,社会知识,卫生生活旅行常识。

其行为指标包括:(1)具备完整广泛的专业知识;(2)志愿协助他人解决相关问题;(3)采取行动让技能和知识不落伍;(4)上课或自修新的知识。

3.2 技能

包括人际理解力、应变力、关系建立、分析式思维、弹性等方面。

人际理解力:是一种想要了解他人的能力,对不同类型和从事不同行业人的心理的基本判断,对特定情景下人的心理和想法的探知和把握。这里的人包括旅游者、旅游接待部门的相关工作人员等与旅游活动有相关联系的工作人员。其行为指标包括:(1)认知他人的情绪和感觉;(2)利用倾听与观察获得的了解,预测他人的反映并做准备;(3)了解旅游者的态度兴趣需求。

应变力:对突发性事件的应对,能采用较为恰当的方式处理现场的突发性问题。其行为指标包括:导游员在面对旅游活动中出现的问题和事故时应该临危不惧、处惊不乱、办事利索、处事果断、随机应变。

关系建立:通过自己的方法和技巧,与不同的对象建立融洽甚至亲密的关系,并通过这种关系使自己的工作圆满的完成。其行为指标包括:(1)有意识地与游客建立融洽关系;(2)与各旅游行业的相关工作人员保持融洽的关系;(3)能够轻易与别人建立融洽关系。

分析式思维:对问题进行深入全面的分析,发现问题的症结和关键,恰当的排定处理问题的先后顺序。其行为准则有:(1)能发现问题间的因果关系,能对问题按照重要程度进行先后顺序的排定。(2)能做较为复杂的分析和规划,对遇到的复杂问题提出系统的解决方案。

弹性:指导游员在不同的环境下,与不同个人或团体工作时表现出适应的能力,弹性可以让人理解、珍惜不同或对立的看法,在情况有所变动时,可以依照情况需求来应变做事的方式。其行为准则有:(1)能及时改变个人行为或方式以适应情况的需要。(2)依照个别情况,弹性使用规则或程序,以达成目标。

3.3 个人特征

包括顾客服务导向、自我控制力以及成就倾向等方面。

顾客服务导向:有帮助或服务游客、满足游客需求的渴望,了解游客的需求,主动帮助或服务游客。其行为指标包括:(1)尊重游客真心实意地为游客进行吃住行游购娱的全程导游与生活服务;(2)重视游客对服务的满意度;(3)对游客的事的乐于帮助没有份内份外之分。

自我控制力:在遭受诱惑、阻力、敌意、压力时,保持冷静、抑制负面情绪及行动的能力。其行为指标包括:(1)不容易冲动;(2)可以抵挡不适当的行为的诱惑;(3)在压力情境下保持冷静;(4)即使在压力下也会以正面的方式来面对问题。

4.导游员胜任特征模型的应用领域

由于导游员的胜任特征涉及到旅游管理、旅游者和旅游从业人员的心理特征等诸多方面,因此本文旨在呼吁旅游行业重视导游员胜任特征的研究,邀请心理学方面的专业人士,联合旅游管理部门、旅行社共同深入研究导游员胜任特征,建立起导游员胜任特征模型,形成导游员胜任特征测评系统,从而将其应用于导游员的招聘、培训、自我鉴定中。具体来说,导游员胜任特征的研究成果,可以应用于以下领域:

4.1 新导游员招聘

导游员胜任特征可以作为旅行社招聘新导游员的依据。虽然目前在旅游行业中只要通过了导游资格考试拿到导游证就能当导游,但是由于资格考试考查的只是成为导游员的最低标准,即使通过导游资格考试也不一定就是一名合格的导游员,为了规范旅行社的服务标准,整体提高到旅行社导游员的素质,旅行社在招聘导游员时,可以参照胜任特征结构来考察新导游员,可以将胜任力特征测评引入到导游招聘中。

4.2 导游培训

4.3 导游员自我鉴定

5.结论与展望

以上讨论将心理学与人力资源管理学方面有关胜任特征的研究与方法引入导游员行业中,通过行为事件访谈法,主题分析法得出了地方陪同导游员胜任特征包括:人际理解力,专业知识,客户服务导向,应变力,关系建立,自我控制力,弹性,分析式思维,成就动机等方面。

由于导游员胜任特征的分析是着重于导游员的潜在能力的研究,这样的能力往往在一般的资格考试中很难检的,而恰恰这些素质又是一名导游员能否出色完成导游任务的关键性因素。因此,通过导游员胜任特征模型的构建研究,探讨胜任特征在导游行业中的效用,对旅游行业导游员的管理和培训将具有重要意义。

参考文献

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