我国酒店业服务产品创新现状及对策探讨

　　摘要：酒店服务业在国民经济发展中具有重要地位，而酒店服务业发展中存在的不足严重影响到了酒店业的良性发展。唯有不断地创新，才能改变这一局面。目前，我国酒店业服务产品创新存在主体不明确、创新机制缺乏、创新功能单一、创新风险防范意识弱等诸多不足之处，本文在对其进行调研分析的基础上，进行了对策探讨，希望通过对酒店业服务产品创新支撑条件、创新流程、创新评估体系及推广体系的构建来解决目前酒店业服务产品创新的不良现状。
　　关键词：酒店业；服务产品；创新；对策
　　
　　一、我国酒店业服务产品创新现状
　　
　　为获知目前我国酒店业产品创新方面的现状，本文作者通过问卷调查，获取了酒店业服务产品创新的第一手资料。共发放问卷300份，回收问卷242份，回收率为81%，其中有效问卷138份，有效率为57%，基本达到调研规范。其中，男性比例为45.7%，女性比例为54.3%；年龄段在18～35岁的占67.4%；本科及大专学历的占69.6%；中层管理人员占21.7%，基层管理人员占67.4%。通过对调研访谈和问卷调查结果的统计分析，目前我国的酒店服务业产品创新方面存在以下方面的不 足：
　　(1)创新主体不明确。在我们对“您所在酒店的产品创新机构的状况”调查中发现，有70.4%的酒店没有独立的机构也没有专门的人员；17.7%的酒店没有独立的机构但有专门的人员；只有9.7%的酒店有独立的产品创新机构。从以上的数据可看出，目前大部分的酒店企业中的产品创新主体不太明确，没有固定的产品创新人员或部门，也没有专门的服务产品研发部门，从事新产品推出和新服务的基本都不是来源于和顾客打交道的一线人员，而是来源于酒店业的管理 者。
　　(2)创新机制缺乏。企业良性的产品创新机制应包括规范的程序来保证企业进行不断地创新，具体包括创新的流程、创新的评估、创新的推广等方面，目前在酒店企业中创新机制比较薄弱，比如在对被调查人员“所在的酒店有无规范的程序来对产品创新过程进行管理”的调查中，发现71.0%的酒店没有特定的规范程序也没有专门的人员进行创新管理，17.0%的企业没有特定规范程序但有专门人员进行管理，只有11.3%的酒店有规范程序，包括提出、论证和评价程序。在对“您所在的企业对主动创新的员工有无奖励制度”的调查中发现，30.9%的企业对于员工创新无论创新成功或失败均无奖励；22.6%的企业对创新成功有奖励，创新失败则无；19.6%的企业对创新成功时有奖励，创新失败时则视其损失而定，损失在一定范围内给予奖励。
　　(3)创新功能单一。企业的产品创新不但能为企业带来新的客户和新的利润，能使企业在竞争中处于不败之地，这些已被大多数企业所意识到，但是作为企业的创新体系，还必须得思考，企业的创新的目标或功能到底是什么？是不是企业的创新体系就是为了给企业带来利润或带来竞争优势？通过调研，发现酒店企业对产品创新的认识比较单一，就是能给企业带来新的利润，对企业的形象建设、企业的持续发展方面考虑得比较少，也就是目前酒店业的创新功能目标单一。
　　(4)创新风险防范能力不足。创新成功能带来丰厚的利润，但是创新也可能会带来失败，甚至会给企业带来致命的打击，对于酒店服务产品创新风险管理方面，各类型酒店参差不齐，小部分大的酒店集团有一系列风险预控及风险发生时的拯救措施，而大部分处于酒店行业中间层的酒店，其风险管理局限于事后的弥补工作，缺乏对较大风险的预控，而社会旅馆及个人旅馆等，仅限于满足顾客最基本的需要，几乎很少有产品创新以及风险防范意识。针对酒店服务产品风险管理进行随机抽查调研显示，在对风险控制方面，有27.8%的人认为应该加强对产品创新的可行性分析；17.3%的人认为应该建立产品创新的规范程序；仅有16.7%的人认为应该建立一套产品创新风险防范体系，进行全过程的控制与防范。可见人们对服务产品创新风险防范的意识还相对薄弱，缺乏对服务产品创新风险防范的全局性思考。
　　(5)创新基础条件差。一方面中国酒店业各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的酒店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。除了酒店专业管理人才缺乏之外，酒店服务业的产品创新的理论指导方面也比较薄弱，目前在学科设置方面并没有把酒店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分，而国际上酒店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康奈尔大学）已把饭店管理作为一个独立的学科来研究。
　　
　　二、我国酒店业服务产品创新对策
　　
　　1.服务产品创新支撑条件的构建
　　本文认为创新机制应用方面，首要任务就是构建支撑条件。当酒店拥有良好的支撑条件时，就能更好地按照创新流程进行各个层次的服务产品创新。
　　(1)建立产品创新专门负责人员。在现有的市场部设立专门的产品管理科，专门负责企业现有产品的管理、现有产品的评价、产品创新的管理、创新产品的风险管理工 作。
　　(2)建立创新产品项目组的机制。根据市场的分析、顾客的需要反馈、员工的想法、竞争对手的动态等创新源出现，产品管理科的人员经过评价，做出应该创新的决定之后，就成立创新项目组，负责对此创新项目概念的提出、产品的设计、质量标准的制定等工作。
　　(3)完善及发展酒店文化，加入创新元素，并以高层管理人员为代表，坚决遵循酒店文化的指引。酒店要创品牌，就要先以服务产品满足顾客。
　　(4)加大创新投入。对创新人员与员工不但进行精神奖励，而且进行物质奖励，还可以奖励员工以外出学习的机会，开阔员工的视野，丰富员工的经历，能够为其提供新的思考问题的角度，刺激创新的产生；在店内培训的基础之上，要适当增加短期的脱产培训，使得员工能够较为专心地接受新事物，同时要注重对员工创新技巧等的培训。
　　2.服务产品创新流程的构建
　　酒店服务业产品的创新需要动用相关资源，有成本投入，所以创新过程应是一个严谨、科学的过程，为保证产品创新的成功，降低创新过程中带来的风险，应该按照以下7个阶段来开展。
　　(1)形成酒店业创新服务产品理念。
　　(2)在形成的酒店业创新服务产品理念的基础上，根据酒店自身的经营状况、财务状况、管理现状以及酒店自身的战略发展进行酒店业创新服务产品理念筛选。
　　(3)酒店业创新服务产品设计。主要包括对创新服务产品的特点的确定、服务要素的确定、服务提供系统的确定以及服务产品的改善性设计。
　　(4)酒店业创新服务产品设计评估。酒店服务业产品创新的目的在于使酒店盈利、使顾客满意并获得更高的市场份额，最终使酒店不断发展。
　　(5)对酒店业创新产品试生产、营销，在对顾客需求等方面分析的基础上最终确定创新方案。
　　(6)创新产品的投入实施。在论证和试投产创新产品之后，就可以开始创新产品的实施，正式投入使用，包括创新产品的实施的主体确认、实施的动员、实施的考核和推广。
　　(7)创新产品的反馈与修正。创新产品可能在实际运行过程中还存在不足，这就需要不断地改进，以确保符合客户的真正需要。
　　3.服务产品创新评估体系构建
　　(1)酒店服务产品创新战略评价。酒店服务产品创新战略评价主要考虑的是酒店服务产品创新是否符合酒店的发展战略。只有符合酒店发展总体战略的服务产品创新才有可能继续存在，为酒店服务；而对于不符合酒店发展战略的服务产品创新，即使产品本身很完美，也不能成为其在酒店中继续存在的理由。评价的标准主要包括：①是否与酒店的长期发展规划相一致；②财务指标是否合理，是否与酒店整体预算相一致；③创新服务产品是否用于满足酒店目标市场的需求；④创新服务产品是否符合酒店形象。酒店创新服务产品只有满足了以上4个条件，才能说是与酒店发展战略相一致，才具有进一步存在及被评价的价 值。
　　
　　(2)酒店服务产品创新效果评价。酒店服务产品创新效果评价中的战略评价只是其中的先决条件。在深入分析并确定酒店服务产品创新效果符合服务酒店发展战略之后，还要从以下两个方面对酒店服务产品创新的效果进行评价，以期得到最终的服务产品创新效果评价结果。①从企业角度进行评价。从企业角度来讲，对于酒店服务产品创新效果的评价主要从进行服务产品创新的目标入手，从酒店服务产品创新的速度、可持续性、盈利能力以及酒店所形成的企业形象进行评价。②从顾客角度。从顾客角度对酒店服务产品创新效果的评价主要包括顾客满意度、顾客忠诚度及顾客新增需求的满足率、顾客角度的酒店形象分析等。
　　4.服务产品创新推广体系构建
　　(1)抓好服务价格策略管理这一关键环节。酒店服务产品的价格决定着酒店的经营定位，不同的价位吸引的是不同的目标顾客。在定价时要审慎把握，考虑自身的投入成本和成本构成，参照同类酒店的成本和价格情况，在了解目标顾客对价位的敏感程度基础上，提出具有吸引力和竞争力的价格，并根据不同时期客源状况确定不同的折扣比例，充分运用价格杠杆来缓和需求的波动，降低定价风险。
　　(2)采取内部促销方式为主体的营销策略。内部促销即全员促销，这是继广告宣传、公共关系、人员推销、营业推广、直邮销售五大促销手段之后的第六大手段。内部促销容易和方便，不需要专职人员，没有时限性，不需要专门的经费投入且较为灵活，是成本最低、见效最快的促销手段。当然内部促销取得成效的关键是优质服务，只有优质服务才会令客人满意，才能让客人乐于消费、多消费、再次消费。为做好内部促销，还需健全酒店内部竞争和激励机制，从上到下要树立全员营销意识，对在内部促销方面成效显著的个人或部门实行奖励。
　　(3)充分利用网络营销方式。网上酒店一方面可以让顾客事先就了解自己所订酒店的位置、价格与类型等，通过虚拟客房让顾客在入住前就能充分体验酒店的有关产品和服务；另一方面，酒店可以更多地从网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与“设计”的酒店里，会得到最大程度的满足。
　　(4)不断改进服务营销的促销和传播方式。一是充分利用好人员推销，通过合理销售政策的制定刺激人员推销的积极性；二是适当进行广告宣传，进行广告宣传之前要对媒体受众进行充分调查，确定最优的发布媒体，搞好广告创意，增强对顾客的冲击而留下较好印象；三是开展好销售促进活动，充分把握好销售的最佳时机，组织一些有影响的销售促进活动，在活动中增强企业的知名度，并很好地推介产品；四是把握好公关机会，建立良好的外部环境并提升企业的美誉度。
　　 作者单位：徐仰前河北经贸大学旅游学院
　　吕毅华石家庄国大集团有限责任公司
　　
　　参考文献：
　　[1]