服务导向型的城市公交行业星级管理

济南市公共交通总公司（以下简称“济南公交”）是市属国有大型一类企业，已有近60年的历史。主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务。截止到2008年6月底，在职职工9659人，运营车辆3924部，营运线路176条，企业固定资产86258万元，营运线路总长3498公里，日接送乘客206万人次以上，2007年末票款收入5.6亿元。

为进一步提高公交服务质量，强化内部管理，打造济南公交服务品牌，2004年以来，济南公交推出了以服务导向型为内涵的“星级管理、星级服务” 创建活动，全面提升了公交服务质量和企业管理水平，先后获得“全国城市公共交通文明企业”、“全国精神文明创建活动示范单位”、“全国十大见义勇为好司机评选单位”、“中国城市公交科技进步企业”、“山东省文明单位”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“济南市文明示范窗口”等数十项荣誉称号，并被中国质量协会授予“中国用户满意鼎”。

星级服务管理的内涵与特征

济南公交实行的服务导向型的城市公交行业星级服务管理制度，其基本内涵是，从乘客出行需求出发，确定公交服务的目标、标准、考核内容和方法，并建立一整套管理和考核考评的体系。

星级服务管理制度具有以下几方面特征：以关键指标（KPI）构筑星级评价体系。星级服务管理制度在设计上，采取的是选取关键服务质量指标（KPI）的设计原则，形成一套涵盖一线工人和各级管理人员的责任考核体系，实行全员服务质量控制，形成人人参与的工作格局。

公交企业流程的全面再造。济南公交对组织结构、工作程序等实施了全面流程再造。为贯彻面向乘客服务的原则，成立了乘客服务中心，建立了服务质量监控和管理网络，加强了与乘客的沟通和交流，以促进公交服务质量的提高。

多种方式测评服务满意度。济南公交采取多种方式进行乘客服务满意度测评。通过在重要公交站点设台和在IC卡发售点发放乘客满意度调查表，现场收集乘客意见和建议；通过公交网络、公交热线以及12319网站等渠道进行满意度测评；在济南公交网站设立“总经理信箱”、“公交论坛”、“满意度调查”等板块征求意见和建议，进行满意度测评。

自我管理主导的团队建设。传统的公交企业管理是职权导向的管理模式，即为“管理”而“管理”，服务职能不突出。实施星级服务管理制度，管理人员从乘客服务导向出发转变工作作风，从“管理”转向为运行一线、为运行一线职工“服务”；员工从被动接受管理转向自我管理，按照星级管理要求（实质是乘客需求），自觉提升服务质量，每名员工都是管理者，在为乘客服务的同时，又时刻想到与所在线路是一个整体，从而形成了以自我管理为基础的团队建设。

星级服务管理的实施过程

济南公交在星级管理的过程中，面向两个市场，对外要开拓客运市场，拓宽公交服务领域；对内要模拟市场运作，抓好管理。星级管理制度就是按照这个思路，以群众的乘车需求为导向，推出了学生专车、超市班车、小区公交、高峰跨线车和大站快车等新的服务形式，同时整合了历城区公交，开通了长清区和章丘市的公交线路，还开通了对外叫车热线，承接各种社会包车业务，提高营运车辆的利用率，挖掘潜在效益。所属单位按照“六到位”（即认识到位、组织到位、措施到位、工作到位、投入到位、服务到位）的要求，落实责任，齐抓共管，为星级服务管理工作提供了坚强的组织保证。

星级管理制度体系包括以下内容：

①标准体系：主要包括《营运驾驶员、营运线路星级标准》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺制度》、《营运车辆服务设施管理规定》、《营运车辆卫生管理规定》、《星级驾驶员、星级线路管理实施细则》、《标志服暂行管理规定》、《驾驶员服务工号管理规定》、《司辅器使用管理规定》等。

②考核体系：主要包括《星级线路乘客满意度调查考核办法》、《总公司星级服务考核评定补充办法》、《车辆卫生检查评分标准》和《驾驶员车厢服务检查评分标准》等。

在以服务导向型的星级管理中，公司对驾驶员的考核是依据营运驾驶员星级标准实行考核，考核指标主要选取工作量、规范服务、营运驾驶、车辆设施和燃料节约五个方面设计指标体系。

对公交线路的考核是依据营运线路星级标准实行星级考核，其考核指标与星级驾驶员标准所涉及的指标相类似，所不同的是其侧重整条线路的运营，在具体指标上又增加了乘客满意度、驾驶员挂星率、安全操作合格率、车辆均衡运行、班次完成率等指标。

在推行星级管理制度的过程中，济南公交以“两力”（知晓力和执行力）的落实，不断提高员工的素质。一是加强职工的职业道德教育，提高职工的职业道德素质。引导员工牢固树立“心系乘客、服务一流”的服务理念，增强搞好优质服务的自觉性、主动性，减少服务中的不文明、不道德、不规范行为，树立良好形象。二是加强职工的职业技能培训，提高职工搞好营运服务工作的本领。公司制定了全员培训计划，开展各类人员的专业技能、服务技能、专业知识和工作规范等内容的系统培训。根据培训对象，安排培训计划，细化培训需求，建立健全培训工作体系。培训内容以语言艺术、乘客心理、服务礼仪、规章制度、操作规程、普通话技巧和疑难问题的处理技巧为主，以规范化服务为重点，教育广大员工牢固树立“规程”意识，增强严格按“规程”办事的自觉性。

加强管理人员的培训，努力提高管理人员素质。培训内容以提高市场意识、服务意识和执行力为主要内容，培养管理人员发现问题、分析问题和解决问题的能力。同时，采取走出去、请进来的办法，每年组织管理人员外出学习、考察，学习外地同行的先进经验，查找不足，开拓视野，提高素质。另外，推行了管理人员责任追究和定期考评制度，解决管理人员素质不够的“出口”问题，努力建设一支思想过硬、工作作风扎实、管理能力较强的管理人员队伍，为全面提高管理水平奠定了基础。

星级服务管理的检查考核体系

为加强星级服务管理工作的指导、检查、考核、评定工作，济南公交公司建立了三级（总公司、公司、车队）星级服务管理工作检查考核体系。

检查体系。车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对本车队员工进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%；各运营公司对所属车队的服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达60%以上；总公司每月对各运营公司服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达30%以上。

考核体系。各车队和运营公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责本车队、本运营公司星级服务检查、考核工作；总公司星级服务监督考核组负责四星级以上驾驶员和星级线路的监督、考核工作。

评审体系。星级驾驶员的考核、评定工作。根据各运营公司上报的星级驾驶员考评结果和各项指标完成情况，总公司进行检查和审核。同时要求各车队将每月考核结果张榜公布，接受职工的监督，切实做到公开、公平、公正；星级线路的考核、评定工作。总公司根据《星级线路管理暂行规定》，出台了《星级线路乘客满意度调查、考核办法》，采取多种方式，广泛征求乘客意见。除各基层单位组织者外，总公司每月在市区主要公交站点及月票发售处进行乘客满意度调查工作，将调查数据进行汇总、分析，作为考核各线路乘客满意度的重要依据；管理人员星级考核。济南公交以打造管理服务于一线营运、一线营运服务于乘客、全员服务于社会的服务体系宗旨，在运营公司和总公司部门管理人员中实行绩效评价制度，设定了岗位目标考核、“星级管理、星级服务”考核、综合目标考核、党风廉政目标考核和责任追究为主要内容的责任制考核体系，促进工作质量和工作效率的提高。总公司对运营公司主要负责人的绩效考核每月进行一次，连续三个月绩效达不到考核标准的调离工作岗位。总公司对各级管理人员的具体考核，每季度进行一次，年终进行总评。考核中，由职工对管理人员进行满意度评价，连续三个月满意度达不到70%的要调离管理岗位。

（4）安全评价体系。以建立季度安全生产工作重点和控制指标制度，切实落实各级安全生产责任制，有针对性地做好安全生产各项目标控制。四星级、五星级驾驶员的评定由车队将考核情况，月底前报运营公司星级服务考核组，经其考核评定后，报总公司星级服务考核组进行复查。总公司负责四星级以上驾驶员的业务知识测试和考核复审工作。其中，安全指标也是重要的组成部分。

星级服务管理的典型效应

济南公交注意典型宣传工作，充分利用各种新闻和媒体渠道，定期宣传和报道高星级驾驶员的先进事迹和工作经验。通过召开职工大会、乘客座谈会、经验交流会、在《济南日报》开辟公交专版等形式，利用《济南公交报》、公交网站、简报、黑板报、车载电视及车身广告、公告栏等载体，大力宣传“公交优先、公交优秀”思想和企业服务理念，大力宣传实施星级服务管理的意义和要求，大力宣传先进人物和集体的先进事迹和工作经验，为开展“星级管理、星级服务”工作营造了良好的氛围，努力形成典型引路、以点带面、全面发展的格局。济南公交以“心系老百姓，服务创一流”为主题，先后开展了“为泉城争光，为公交添彩”、“迎亚足赛，创文明城，树立公交新形象”、“心系乘客，建文明车厢，创优质服务”、“规范服务、达标服务，努力创建公交服务品牌”等活动，培养出了一批以“全国劳动模范”吴倩为代表的服务明星，以刘欣为代表的“7?18”抗洪抢险先进个人和集体。

星级的考核、评审与评定是否科学公正，是关系到星级管理制度是否有生命力、能否长期坚持下去的大问题。为保障星级管理制度顺利实施，济南公交在建立典型引路的基础上，建立了严密的考评组织和完整的管理台帐。对基层员工进行正激励，推行星级薪酬制，一星级奖励200元，每升一星增薪100元，最高的五星级星级部分薪酬可达600元；对管理人员实行绩效考评，正负激励相结合，考核合格的给予相应的奖励，考核不合格的给予相应的惩罚。奖励机制还体现在工人岗与管理岗的转岗定级上，将工人获星情况列为应聘管理人员等方面的依据。在激励方面，济南公交以正激励为主、正负激励相结合的激励机制的建立，调动了各级管理人员和员工的工作积极性，促进服务过程和服务管理的规范化，形成了全员关注服务质量、提高服务质量的局面。

济南公交每年初都会对上年度星级管理制度的运作情况进行总结，对存在的问题进行分析，制定改进措施。根据企业年度工作目标对星级标准进行升级，形成本年度可操作性的规章制度。例如，2006年初，济南公交认真总结上年度星级服务管理落实情况，对星级管理制度进行了修订和完善，修订后的星级标准更具操作性，更能体现优质服务这个主题，突出了激励的作用，运作效果比较好。

员工的薪酬与绩效挂钩，星级是动态的，薪酬也是动态的。如驾驶员的薪酬是与驾驶员当月的星级和线路当月的星级挂钩的，星级逐月变动，驾驶员的薪酬也就随之变动。例如，公交二公司35路车驾驶员李杰是全公司5000多名驾驶员中第一个五星级驾驶员和五星级服务明星，在2007年8月份的考核中，因某项指标不达标由五星降为二星，星级奖励部分由600元降为300元。9月份考核又被评为五星，星级薪酬部分又返抵五星级奖励标准。

星级服务管理的实施效果

星级管理制度推动济南公交管理上新台阶，企业管理建立了以服务导向为主要内容的自我管理与团队管理相结合的新机制，公交服务能力和服务水平提升，经济效益和社会效益实现了同步增长。

2004年以来，济南公交更加注重加强公交服务能力建设，根据市民出行需求和客流动态，规划开辟新线，优化公交线网，各项经济指标屡创历史新高，公交企业运营能力全面提升，比较好地满足了济南市社会经济发展和市民出行的需要。2007年与2004年相比，各项指标变化较大。2007年济南公交线路长度达到3497.7公里，增加1146公里，增幅48%；公交线网长度达到1102.6公里，比2004年增加453.7公里，增幅近70%；2007年运营车数3759辆，增加899辆，增幅31%，万人拥有标台数达到15.26标台，从2006年万人公交车拥有台数看出，济南的公交车万人拥有量在全国12个副省级城市中处于领先水平；公交运营线路174条，比2004年增加56条，增幅47%；公交客运量6.76亿人次，比2004年增加1.43亿人次，增幅27%；公交客运里程16543万公里，比2004年增加2130万公里，增幅15%；公交线路重复系数为3.2，比2004年有所降低；公交线路网密度4.38Km/Km2；站点覆盖率按500米范围半径计算，中心城区为100%。

星级安全管理的实施、星级安全评价的试行，进一步夯实了济南公交安全生产基础工作，有效地规范了公交驾驶员的驾驶行为。据资料统计，驾驶员违章行为大大减少，安全操作合格率由2005年的92%上升为2006年的95%，2007年保持在93%以上。控制和减少了一般道路交通事故，遏制了重大道路交通事故及重大生产安全事故，保持了安全生产形势的平稳，安全事故费用支出保持在较低水平。（见对比图表）

各运营公司、车队按照星级管理标准，认真抓好车容车貌和车辆卫生，做到一趟一清扫，一日一清洁，脏车不上路，保持了营运车辆的整洁，卫生合格率均保持在98%以上。在此基础上，济南公交完善了车辆技术管理制度，车辆技术部门加大了车辆管理力度和路查力度。同时整合资源，实施了运修分离，提高了车辆维修质量。广大驾驶员增强了爱车意识，认真坚持“一日三检”制度，精心维护保养车辆，车容车貌焕然一新，车辆技术状况大幅提升。济南公交加大了车辆尾气排放治理的力度，车辆尾气排放合格率达98%以上。

星级管理制度的推行，促进了服务过程和服务管理的规范化，促进了公交服务质量的稳步提升，乘客表扬上升，投诉下降。下图反映了2005年以来公交热线收到乘客表扬及投诉方面的情况。

星级管理制度实施以来，广大员工工作热情高涨，自我约束和自我规范意识越来越强，由过去的“要我去做”变为“我要去做”。到2008年5月底，公司参加星级驾驶员考核的累计达122854人次，其中，获得星级驾驶员的达95892人次，获得五星级的驾驶员达631人次，获得四星级的驾驶员达2121人次，获得三星级的驾驶员达34652人次，获得二星级的驾驶员达38608人次，获得一星级的驾驶员达19880人次。

星级管理制度实施以来，济南公交提出“建设学习型企业”，加大了对员工的培训力度，员工整体素质有了大幅提高。驾驶员挂星率、营运线路挂星率逐年提高、高星级驾驶员的比例、高星级线路的比例逐渐提高（见下图）。

通过企业管理内部组织结构的优化和企业流程再造，达到了增加运营票收、降低成本、提高效率的效果。2004年以来，济南公交年客运量上升保持在7%-10%，票款收入年增长6%-11%；安全交通事故起数明显下降，安全成本降低9%-18%。据2005年济南市居民出行调查统计，济南市公交出行分担率分别为21.39%和14.44%，公交分担率的上升，不仅是济南公交市场份额的扩大、公交效益的增长，还有以下社会经济效益。

（1）节约了土地资源。公交的发展可以支持道路两侧土地高强度开发利用，可以集约化利用土地，节省土地资源。相对小汽车和自行车，公交无论是静态还是动态占用道路资源均较少(静态，公交车：小汽车：自行车为1∶5.89∶3.93；动态，公交车：小汽车：自行车为1∶23.19∶6.9)。

（2）促进了环境改善。公交的发展可以有效减少市民对小汽车的使用，改善城市交通运行状况，减少小汽车过度使用和交通拥堵造成的环境污染。

（3）促进了社会经济发展。如快速公交1号线的开通，促进了北园大街及市区北部地区的经济发展。

（4）保障了交通安全。济南公交通过安全星级管理和星级安全评价制度，有效规范了公交驾驶员的驾驶行为，近年来安全交通事故起数呈下降趋势，充分保障了人民群众生命和国家财产的安全。社会车辆的减少，也减少了道路交通事故发生的机率。

（5）减少了乘客出行时间。据调查，高峰平均候车时间不超过2.6分钟，平峰平均候车时间不超过4分钟，减少了乘客的出行时间。

济南公交推出的“星级管理、星级服务”制度，引起了建设部、中国城市公交协会的注意，先后在中国城市公交协会第三届五次理事扩大会议、第二届华东地区城市公交行业协会联席会议和山东省城市公交协会年会上做介绍，引起全国公交同行的兴趣。省内外不少城市公交如西安、淄博等公交公司先后来到济南公交考察星级管理制度的经验和做法，并结合自身实际推行实施。

济南公交通过推行并实施星级管理制度，按照品牌服务的要求，健全完善规章制度体系，强化了规范服务的品牌意识。依据公交行业的特殊性，创新理念，强化过程控制，突出了服务细节的连接和完善，向服务要效益，以优质服务吸引乘客，开拓市场，取得了较好的社会经济效益。

济南公交品牌的打造，延伸、拓展和丰富了公交服务的内涵，在外部服务上更加贴近乘客，泉城市民感受到公交服务更人性化了，广大市民对济南公交给予了更高的信任和更多的赞誉，乘客满意度上升为88.33%（见图）。

2008年3月，胡锦涛总书记对济南公交的工作给予了勉励：“你们济南公交办得好，是一个品牌。”这是对济南公交工作的肯定和高度评价，也是济南公交迄今为止所获得的最高荣誉；2006年12月济南市荣获全国首批“优先发展城市公共交通示范城市”称号，济南公交同时被建设部评为“全国城市公共交通文明企业”；2007年8月，中国质量协会授予济南公交 “中国用户满意鼎”，成为山东第一家、全国同行业第三家获此殊荣的企业；在2007年度全国“安康杯”竞赛活动中济南公交荣获优胜企业；2007年11月济南公交荣获第四届“昆仑润滑油杯”全国十大见义勇为好司机评选单位奖；2008年3月济南公交荣获“中国城市公交科技创新优秀企业”。自2006年以来，济南公交先后被评为“省级文明单位”、“济南市文明行业”、“济南市文明示范窗口”、“济南市两个文明建设先进单位”、“安全生产先进单位”、“文明办网先进单位”等荣誉称号。35路线被评为全国公交行业优质服务先进单位，荣获全国五一劳动奖状，并被列为全国精神文明示范单位。3路、4路、 35路、k51路、101路被评为省级文明公交线路；80路线获得“山东省女职工建功立业标兵岗”称号。此外，还涌现出了全国劳动模范吴倩、全国见义勇为司机李惠敏、山东省劳动模范薛兴海、山东青年五四奖章标兵刘欣等一大批先进个人。（供稿:济南市公共交通总公司/成果主要研究人员：薛兴海、石军、姜良、杨永长、王建辉、孔庆平、邓军航、王永济、蒋有德、刘彤）