打造电信企业公司级卓越服务链

本期专题文章，将从组织变革分析、组织内部服务管理体系建立、组织内部服务承诺体系建立、核心流程优化、区域分公司职能再设计等五个方面来介绍如何在电信企业内部建立卓越服务链以提高组织的综合实力，以期读者能从中得到些许启示。

《卓越服务始于诊断》一文指出，电信企业内部变革的目的是通过提升内部管理和服务的水平，打造卓越内部服务链，提高对外部客户的服务水平和效率。基于这样一个总体目标，本文认为对于省、市级的电信企业应该从确定目标，分析现状和促进变革等方面开展分析诊断工作。通过一套科学的分析诊断，制定合理的推进变革计划，以保证电信企业内部变革的成功。

《内部服务管控体系搭建六步法》一文指出，要切实提升内部服务质量，短期内必须从建立内部服务管控体系着手，该体系的搭建要通过内部服务组织，流程分析、重点流程优化、建立内部服务持续优化机制和IT系统需求支持等几个方面开展。

《可量化的服务承诺体系》一文提出了“可量化的服务承诺体系”的概念，认为内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。同时，本文并对电信行业如何建立可量化的服务承诺体系进行了详细的阐述。

《移动通信企业如何优化酬金流程》一文认为，良好的酬金管理是电信企业提高代理网点忠诚度和掌控移动通信终端的强有力的手段之一。项目组通过对部分电信企业的调查，发现目前各代理网点对酬金管理存在着很多的抱怨与不满。因此，本文特以东莞移动为例，探讨了如何对移动通信企业酬金流程进行优化，提高酬金流程的效率，以应对日趋激烈的竞争环境。

《区域分公司职能的再设计》一文认为，基于电信运营商的运营现状，对区域分公司职能进行重新设计，并适当增加区域分公司的管理职能和权限，能有效提高企业对客户需求的响应速度。同时，本文也提出了对区域分公司职能再设计的三个具体步骤，即明确区域分公司定位和职责设计原则、划分市公司和区域分公司职能界面以及建立区域分公司的授权体系。

本系列文章由AMT咨询和东莞移动项目组共同完成，东莞移动的主要成员有温乃粘、严德生、王宏、钟玲、黄燕、叶佐旭等，AMT咨询的主要成员有侯波、徐志科、程鹏、陈晓燕、肖志、刘月萍、刘晖、库艳君等。