排队吃火锅

林凤琪

台湾穷小子陈世明自幼立誓：长大要赚钱脱离贫苦。他半工半读存下创业金30万元(新台币，下同)，开鼎王麻辣锅店，苦撑8年，终于从夜市里翻身，靠着顶级服务，抓住顾客的心。“鼎王”成了排队名店，连晨5店，挥军台北，年营收超过2亿元。但他深知扩充不可躁进，步步为营，要让“鼎王”成为永续品牌。

台北市光复北路的“鼎王麻辣锅”，用餐时段，客人从门口挤到店外。订到位的顾客，带着胜利的表情人内；继续等的顾客，则交流订位心得：“电话根本打不通，听说假日订位已排到二个月后了，但还有五成开放给现场来客，排队可能还有机会。”

老板陈世明不断进出观察，看到面对不耐久候顾客，仍微笑解释“稍待一会儿”的服务生，他点头称许；一进店内，却马上摇头蹙眉，“你看，这头发绑得像道姑，点餐时没轻声细语，离开客人时又没弯腰鞠躬，不及格!”一转身，他叫来主管责骂：“再不行，干脆淘汰。”

“鼎王”为人津津乐道的三大特色：一是入店前得先排队一个半钟头；二是入店后，服务生的90度下腰鞠躬礼；三是吃到饱的麻辣鸭血锅底，临走前还可以再加满打包。

这让“鼎王”由台中一家店扩充到全省五家店，年营收超过2亿元的规模。很难想象，这样的一家店，竟是在夜市里发迹，掌舵者则是个没显赫背景，从小就得半工半读的穷小子。

改良汤头夜市起家

“初中时，爸爸经商失败，不但要妈妈去借钱，心情不好还打她出气，我劝妈妈赶快逃，免得被打死。妈妈走后，亲戚来要债，爸爸便躲起来，留我一个人应付。”从小被人看不起的陈世明，也告诉自己：“长大一定要赚很多钱。”

他高中时便在餐厅半工半读，强迫自己每月至少存下2000元；25岁那年，终于存到了第一笔创业资金30万元。

曾在川菜馆工作的他，因为怕吃辣，便试着改良毛肚火锅，以30种中药熬制的辣汤，对上十种蔬菜炖煮的高汤，做出较顺口的麻辣汤头，“我妈试吃后也很喜欢，我觉得可行，就决定卖麻辣火锅跟中式热炒。”

1992年，他租下台中忠孝夜市摊位。买了八张桌子，卖起火锅，但生意不好，“十多年前，麻辣火锅还没流行，一天只做几千元。我也怀疑过，是不是卖错东西了。”

但他转念一想：“十个人至少有三人敢吃辣，抓稳这三成的市场，一定可以翻身。”慢慢地，陈世明的麻辣火锅传出口碑，甚至有人远从台北专程来吃。

商圈开店降价宣传

“口碑有了，却没有名气。”受困于夜市通路，用餐环境、服务质量始终无法提升，于是他大胆决定，“要成名，就要到一级战区打仗。”

2000年，他选择台中市精品店聚集的精诚路，投人800万元开“鼎王”，但附近店家却冷嘲热讽，“他们看我砸大钱装潢，开的却是火锅店，笑我傻，还说我撑不过三个月。”

胸有成竹的陈世明一笑置之：“传统火锅店给人油腻感，收费贵，服务又老派。我要改变大家的观念。”于是他请来设计师，利用镂空铸铁隔间，加上艺品摆设，让火锅店充满浓浓中国风。

但一开始，奢华装潢却造成反效果，顾客担心收费太贵，裹足不前。他因此下调价位，定出比摆摊时还便宜的价格，“以前开锅400元，还得一人60的人头费。我抓出合理利润后，定出每人80元(现台中90元、台北98元)锅底吃到饱，要让顾客觉得物超所值。”陈世明说。

用餐限时增翻桌率

降价的策略奏效，没多久，“鼎王”出现一位难求的荣景，陈世明好不容易熬出头，却没能高兴太久，三个月之后，员工报复性集体离职，“因降价，奖金也跟着调整，我跟员工解释，要有合理利润，餐厅才能经营，员工却回我：‘那是你家的事。”

“我想，这种员工也没必要留。最后只剩二个外场，人力吃紧，整整三个月，我每天睡店里。”撑过危机后，为了不再重蹈覆辙，他埋首建立服务流程与分红制度。

“年资计入奖金分红，表现好再加发股利，曾有店长月领十几万元。”陈世明说。但要达到这标准并不容易，资深员工说，他要求严格，从带位、点餐到桌面服务，只要一个眼神不对，便会扣分。

便宜锅底加贴心服务，“鼎王”排队人潮日增，业绩却停滞不前。陈世明又定出用餐限时一个半小时来提高翻桌率，但他担心引起顾客反感，便在客人结账前，主动加满锅底，打包带走，让顾客感觉赚到。现在，锅底打包也成了“鼎王”的招牌招揽术之一。

他又发现，有些客人看上锅底吃到饱，每餐只消费200元，便赠送午茶、宵夜时段的肉品卷，将客单价较低的消费群纾解到不是高峰的时段。让“鼎王”每日翻桌率提高到五桌以上，平均客单价拉高到480元。

展店保守二年一店

陈世明脑筋动得快，展店却相对保守，“我从会员分析顾客从哪来，市场成不成熟。”因此，他平均二年才展一店。当他发现竟有远从台北到台中消费的顾客，想到台北扩点，也耐心等到2007年台北会员超过4000人，才投入3000万元装潢。而台北店也没让他失望，开幕一个多月，假日订位就排到今年2月。

台北首战得意，他看准北部消费潜力，计划再展店，但“得等这家店回本后”。谨慎的他，没让胜利冲昏头，仍步步为营，力求扎稳马步再出招。

意见

1，致胜关键

好吃、汤头质量稳定、服务贴心是“鼎王”的致胜关键。很多连锁店一开，就被看破手脚，而“鼎王”缓慢展店的政策是对的。

2，差异化

90度鞠躬、特制高价鼎以及奢华装潢，成功制造差异化，建议维持现状即可。适度差异化制造新鲜感。过度差异化就是怪异了。

责任编辑袁红