如何操作ＢＥＩ？（二）

　　行为事件访谈法（Behavioral Event Interviewing）简称BEI。它通过一系列问题，收集被访者在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息。这种方法因其在收集信息方面具备的独特优势，现在也经常被用于构建人才素质模型。因为通过对这些信息的比较分析，可以发现杰出者普遍具备而胜任者普遍缺乏的个人特质——胜任素质。
　　
　　BEI的访谈步骤
　　
　　运用BEI技术进行访谈，一般须遵循以下步骤：
　　1.介绍和解释：介绍自己，说明访谈的目的与形式。
　　访谈者以轻松的口吻作自我介绍，低调而友善地把自己介绍给被访者，并告知被访者访谈的目的和访谈程序。这一“热身”步骤的目的是为了创造融洽和谐的谈话气氛。有时访谈者需要对访谈的目的和访谈内容的保密等方面作一些补充说明，以帮助被访者消除疑虑，避免产生紧张情绪。
　　比如：“如果你同意，我们将进行录音，这样我可以把注意力集中在和你的交谈上，而不必忙着做笔记。”“你所说的任何事我们都会保密，不征得你的同意，我们不会告诉别人。”
　　2.了解工作职责：让被访谈者描述他最重要的工作任务及其职责。
　　请被访者描述其最重要的几项工作职责，以了解其在岗位上实际做些什么，和什么人员共事等。如果被访者在归纳主要职责上有困难，访谈者则需要旁敲侧击，请他描述日常工作并举例说明，以便从具体细节中作出判断。从这个步骤开始，被访者就是主要的叙述者。这一步骤的主要目的，除了弄清被访谈者的工作职责外，还可以从其提供的初步材料中，捕捉下一步开展行为事件调查的线索（如请被访者描述代表性事件）。
　　比如：“你目前工作岗位的名称是什么？”“工作上你向谁报告？”“谁要向你报告？”“你工作的主要任务和职责是什么？”“上周星期一和星期二你在做什么？”
　　3.采集行为事件： 2~3个成功的事例，2~3个失败的事例。
　　所谓行为事件，是指被评价者在岗位上经历过的与工作有关的典型或关键事件（可以是成功事例，也可以是失败事例）。这是访谈的核心步骤。访谈者通过请被访者“讲故事”，采集3~6个被访者在岗位上经历过的典型或关键事件的详细资料，一般包括2~3个成功事例，以及2~3个失败的例子。
　　4.描述工作所需胜任素质：描述从事目前的工作所必须的能力及个性特点。
　　此时，访谈者请被访者归纳胜任该岗位所需的知识、技能、个性特征等，有时也会要求进一步描述并举例说明。这样做有两个目的：一是对前一步骤的事件描述进行某种检验和确认；二是使被访者感到他的专业意见受到尊重。这个步骤实际上是访谈结束前的回顾和拾遗补缺阶段。
　　比如：“你认为做这一工作的人需要什么样的条件？”“如果现在要你雇用一名职员来做这一工作，你期待他具备什么样的能力？”
　　5.结论摘录：从访谈中摘录重要的事件及心得。
　　访谈结束，访谈者应向被访者致谢，接着开始整理访谈记录，编写访谈报告。报告必须详尽，有的甚至需要保留被访者的原话。被访者的外在形象、谈吐风格，乃至他在工作场所的特点有时也需要记录。访谈报告即成为素质模型构建的原始材料。一般而言，摘录的访谈资料需包括以下几个部分：
　　（1）任务和职责的介绍与说明。记录被访者的姓名、工作职位、工作职责等信息。（2）行为事件。（3）素质特征。由行为事件中总结出来的相应职位的素质特质。（4）简要解释。包括访谈的主题，访问者的印象、意见以及暂时性的结论等。这些资料有助于后面对行为事件的分析和胜任素质的归纳。
　　
　　聚焦行为事件
　　
　　在收集信息的过程中，最关键的是收集具有代表性的行为事件。因此在访谈时，我们要把注意力集中在行为事件上。
　　首先，寻找有代表性的行为事件。
　　在访谈过程中，采集4~6个被评价者在岗位上经历过的典型或关键事件（即行为事件）的详细资料，围绕该行为事件进行深度访谈，力求得到完整的“故事”信息，使之符合“行为事件”的标准要求，并确保信息“可编码”。通过下面列出的5个问题就可以构建完整的行为事件：
　　◆当时的情境是怎样的？什么因素导致这样的情境？
　　◆在这个情境中有谁参与？
　　◆你当时心中的想法、感觉和想要采取的行动是什么？
　　◆实际上你做过或说过什么？
　　◆最后的结果如何？
　　其次，就是编码——BEI的关键环节。
　　编码（Coding），指在关键事件基础上归纳典型行为。BEI强调应聘者在回答问题时所提供信息的真实性、客观性，即“可编码性”。编码的作用在于将BEI所收集到的“故事”细节分类并量化。在分类和量化前必须先判断手中的信息是否可编码，基本条件包括：
　　◆所描述的内容是不是被访者的亲身经历？
　　◆行为是否已完成？
　　◆是否足够具体？
　　凡是不符合以上条件的都属于不可编码的信息。不可编码的信息举例：
　　“在三个月内我们就高效地完成了这个项目。”——从这句话中不能确定被访者在事件中所起的作用。
　　“在遇到客户投诉的情况下，我会亲自打电话给客户。”——不是一个已完成的具体行为。
　　“我的讲话极大地调动了员工的工作积极性。”——描述不够具体。
　　
　　常见的不可编码信息还包括：
　　◆模糊信息：通常、一般、大概
　　◆意见信息：我认为……
　　◆理论信息：“将……”、“愿意……”、“否则会……”
　　下面是一段访谈记录，在此基础上我们可以得到被访者的典型行为，进而归纳出相应的胜任力。
　　窗口服务，我们抓得很紧，去年全国性检查，XX省第一名。我们首先解决1860混岗，这是最难解决、矛盾最多的问题，其他都好办。去年我出一招，让临时工做全国劳模，现在窗口都是招聘的，窗口的做了、1860都做了。现在做机关的，驾驶员工资2000多，招聘的800多，干部都不开公车。把60多辆车划到生产一线，买车费用600万一半划给职工，私车公用，优先停车。要采取措施支持私车公用，降低企业成本，老总和中层干部都买车，多少年都没解决好的用车问题解决掉了。今年年底改生产单位，明年改市地州，改革思路想好后一步步走。
　　从该记录中，我们可以得到被访者的典型行为，如上文下划线部分所示。据此，便可以编码。过程如下图所示：
　　再次，追问——BEI的操作核心。
　　在访谈过程中，如果遇到不可编码的信息，则意味着主考官必须就相关的问题进行“追问”，即深度访谈。如被访谈者说的“我的讲话极大地调动了员工的工作积极性”，就是一条不可编码的信息。在这种情况下，需要进一步追问，弄清楚被访者的具体行为。“你当时都说了些什么？”“员工的反应如何？”一旦故事完整了、信息齐全了，或者信息足够证明胜任素质要求了，追问就可以停止了。
　　最后，需要注意的问题。
　　在进行行为事件访谈时，要注意这样一些问题：
　　（1）以正面的访谈事例开始。大部分人都感觉谈论自己成功的经验较之失败教训会容易许多。所以开始访谈时，让被访者讲述他们的成功事件，会让他们有信心且乐意继续谈下去。
　　（2）把整个故事的时间排序搞清楚。最好让被访者从正确的起始点开始说明，直到故事结束为止。如果时间没弄清，可能会使访问者混淆整个事件，得不到需要的信息资料。“这正是我想了解的事件，现在你可不可以从头到尾把这件事介绍一下，好让我明白事件发生的经过和顺序。”
　　（3）访谈须紧扣主题，一旦偏离主题要及时引导、纠正。如对方回答了较多的无用信息时，要及时打断，把话题引回主题；所提问题，要简单明了，易于回答；提问的方式、用词的选择、问题的范围要适合被访者的知识水平和习惯。
　　（4）模糊的地方要及时澄清。如被访者提到“我们”，就要进一步追问：“你所指我们是谁？”“你扮演什么样的角色？你做了哪些事？”以便澄清被访者在此事件中扮演什么角色，实际做了什么事，起什么作用。
　　（5）注意追问。保持思路清晰，抓住访谈目标，不明之处须追问。访问者在进行行为事件访谈时，就好像在扮演一位特派记者的角色，不断地追问，挖掘事实的真相。“在什么地方发生的？”“谁做的？”“你当时心里怎么想的？”“你做了什么？”
　　（6）避免提问过于抽象的问题。如“你为什么这样做？”被访者可能会从哲学的角度去回答问题，这样则常常无法满足行为事件访谈的目的。
　　
　　BEI访谈提纲示例
　　
　　综上所述，采用行为事件访谈法收集信息以构建胜任力模型时，需要关注以下两个方面，一是了解工作内容，二是了解工作要求，特别是胜任素质方面的要求。下面是运用BEI构建胜任力模型的两个访谈提纲范例。