高校质量管理系统的设计和创新

　　摘要：高校传统的质量管理系统在系统化、标准化、充分性、有效性、过程成熟度等方面存在着诸多不足。高校质量管理系统的设计应以系统方法、领导作用、顾客导向、文件化、PDCA闭环管理为原则，其基本构成包括质量战略、方针、目标，组织结构，文件，人力资源，基础设施，教育服务实现，检查与监督，持续改进等子系统。高校质量管理系统并不是一成不变的，应在教育信息化和网络化、人力资源管理、品牌塑造、校园文化建设等方面进行创新。
　　关键词：高等学校；质量管理系统；设计；创新
　　
　　一、概述
　　
　　质量管理系统（体系）指在质量方面指挥和控制组织的管理系统，包括相互关联、相互作用的一组要素。高校传统的质量管理系统在系统化、标准（文件）化、充分性、有效性、过程成熟度等方面存在着诸多不足，其典型特征是：第一，解决问题的方式是纠正型（就事认事），忙于应付出现的各种问题，而不注重从源头上预防，认真分析产生问题的原因，并制定有效的纠正、预防或改进措施。第二，热衷于制定各种规章制度，而不注重文件的有效性和适宜性，不注重文件的实施、监督、检查、分析、评价、改进等环节，没有实施闭环管理。第三，各职能部门各自为政，本位主义思想严重，接口和责任不清，易于造成各种内部矛盾，不利于学校目标的实现。
　　
　　二、高校质量管理系统的设计原则
　　
　　1、系统方法。质量管理系统由若干个过程乃至过程网络组成。系统方法指围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动和过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，将这些过程有机地组合成一个系统，并使之协调地运行。
　　2、强调领导作用。高校领导层是学校质量管理的驱动者。他们可以创造一个使全体教职员工充分参与的环境，确保质量管理系统的有效运行。
　　3、顾客导向。学校的顾客包括学生、家长、社会等，其中学生是最重要的顾客。高校应以顾客为导向，认真理解和识别学生的各种需求，树立学生意识和质量意识，关注学生、了解学生、服务学生、让学生满意甚至超越学生的期望。
　　4、文件化。“没有规矩，不成方圆”，那种没有制度化、文件化的质量管理是拍脑袋瓜的质量管理，不是科学的质量管理。高校应对主要的教学管理活动制定切实可以的制度，如岗位职责、考核、奖惩、教案、课堂、实习（实验）、学生考勤及课外作业、监考、成绩评定、考试、事故处理等管理制度。
　　5、PDCA闭环管理。PDCA循环是著名质量管理学家戴明提出的质量管理原理。通过PDCA循环，可以加强系统各要素之间的相互作用，不断提高服务质量和质量管理水平，使质量管理系统处于不断上升的螺旋之中^[1]。
　　
　　三、高校质量管理系统的构成及设计
　　
　　1、质量战略、方针、目标子系统。战略是指对有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。高校质量战略是高校战略的核心和灵魂。高校质量战略的制定，应以现代质量观为导向，综合考虑质量、规模、结构、效益之间的关系，与学校的内外部环境相适应。高校质量方针是学校最高管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进质量管理系统的推动力。高校质量目标是在质量方面所追求的目的，应与学校的质量方针保持一致。质量目标应是可测量的，具体表现为一系列质量指标（包括定性和定量目标），如学生一次性毕业率或就业率、学生和教师的满意度、教学差错或事故率、学生的人文素质和学习能力、团队精神和创新精神等。质量目标包括远期（如五年）目标和近期（如学期或年度）目标。质量目标应在各职能部门和院系（或教研室）进行分解。
　　2、组织结构子系统。高校组织结构指学校纵向的管理层次、横向的部门和岗位及其它们之间的联系。组织结构的设置应确定合理的管理层次和管理幅度、合理的部门和岗位，规定必要的职责和权限，并在学校的各职能和层次间进行职责和权限的沟通。高校组织结构常用组织结构图、职能分配表、职务说明书来表示。
　　3、文件子系统。文件指信息及其承载媒体。高校质量管理文件应形成系统，划分层次，正式发布和实施，并定期评审和更新。文件子系统主要由以下几个部分构成：
　　质量标准：教育服务质量标准代表着合格学生的质量水平，因此，服务质量标准是高校文件子系统的核心。目前大多数高校没有制定服务质量标准，这种情况应引起学校决策层高度重视。服务质量标准的制定应综合考虑学生的培养目标、学校的实际情况和学生的多样化需求。
　　质量手册：质量手册描述了一组相互关联或相互作用的过程，旨在实现学校的质量方针和质量目标。它是学校的原则性、纲领性文件，可以协调内部各部门之间的质量活动，也是学校对外作出承诺的证实性文件。
　　程序文件：程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。高校常见的程序文件有：文件和记录控制程序、人力资源管理程序、教学设备管理程序、招生控制程序、设计和开发控制程序、采购控制程序、教育服务控制程序、学生日常管理及其他服务控制程序、内部审核程序、教育服务质量评定程序、不合格控制程序、纠正和预防措施控制程序等。
　　4、人力资源子系统。高校的人力资源子系统可划分为学校领导层、中间层（职能部门和院系）和基层（系或教研室）三个层次。高校的人力资源应具备合理的生师比、职称结构和学历结构，以满足教学和科研的需要。
　　学校领导在质量管理系统中起着至关重要的作用。他们可以通过制定质量方针、质量目标和质量战略，增强教职员工的质量意识和顾客意识，向教职员工适度授权，给教师提供培训、学习、进修的机会，设计（策划）、实施、保持和改进质量管理系统，确保质量方针和质量目标的实现。
　　教师处在教学工作的第一线，直接向学生传授知识和技能，是学校的核心岗位之一。因此，创造一个使广大教师安心工作的环境，充分发挥他们的才干，是领导的重要职责。
　　5、基础设施子系统。学校的基础设施是学校的硬件，是保证教学质量不可替代的资源。高校应对未来所需的资源进行策划，提供与教育服务和教学规模相适应的资源，如教学设备、实验室、教学楼、办公楼、体育设施、校园网、实习工厂、实践教学基地、校园环境建设等。
　　6、教育服务实现子系统。高校教育服务实现子系统承担着直接向学生提供高等教育服务及其他服务的功能，包括专业设置、招生、理论教学、实践教学、学生管理、教材征订、就业指导、医疗、住宿、餐饮、心理健康咨询、毕业生后续服务等。高校应根据学校质量方针和质量目标对教育服务实现过程进行策划，明确关键活动和控制准则，通过保证过程（活动）质量来达到保证高等教育服务质量的目的。
　　7、检查与监督子系统。学校应定期对产品（教育服务）、过程和系统进行监视、测量、检查、评定、评审，以评价系统的符合性、有效性及系统的业绩。常用的监测和评价方法有部门的例行工作检查、督导团的教学检查、顾客等相关方满意程度的监视和测量、内部和外部审核、教学质量评估、自我评价、管理评审等。那种为通过政府主管部门的教学评估集中搞突击的做法是不可取的。
　　8、持续改进子系统。市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求。高校如果不能随之持续改进，就会失去顾客、失去市场。持续改进的途径包括质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审、自我评价、教学评估等。因此，学校应加强持续改进意识的培训，对上述途径中发现的不合格（或潜在不合格）认真分析原因，采取有针对性的纠正和预防措施，以减少或消除不合格的发生，不断完善质量管理系统，提高教学质量和管理水平^[2]。
　　
　　四、高校质量管理系统的创新方向
　　
　　质量管理系统不是一成不变的，高校应根据质量管理理论的最新发展和学校的实际情况适时地进行质量管理系统的创新。目前高校质量管理系统的创新方向主要有：
　　1、教育信息化和网络化。上世纪90年代以来，计算机科学和信息技术在学校教学管理中得到了广泛的应用，如校园网、信息系统、网络教学、现代教学实验环境等。特别是校园网的建设和发展，对高校的教学管理产生了深远的影响。校园网具有电子办公系统、电子备课、多媒体教学、网上教学、 电子阅读、电子图书馆、教学信息查询等多种功能。因此，充分利用校园网信息的存储、传递、集成、便捷、排序等特性，将会迅速提高高等教育服务的质量和效益。
　　2、人本管理。高校的竞争，主要表现为人才的竞争。高级管理人才和高职称、高学历人才是高校的战略资源，将成为各高校的争夺对象。因此，高校应实行人本管理，认真识别教师的需求和期望，以教师的满意和学校的发展和核心，创造宽松的教学科研环境，加大激励机制，让教师的价值得到充分的体现^[3]。
　　
　　五、结束语
　　
　　质量是学校的生命。高校质量管理系统应以现代质量管理理论为指导，结合学校实际，进行科学设计和创新。高校质量管理系统是一个动态系统，通过质量管理系统的运行和持续改进，将不断完善系统的结构和功能，提高学校的教学科研水平和质量管理水平。因此，面对高校扩招后引起的教学质量问题，科学设计高校的质量管理系统，兼顾质量、规范、结构和效益的统一，以较少的质量成本来保证教学质量的稳定和提高将是各高校正确的选择。
　　作者单位：邵阳学院经济与管理系
　　（编辑 雨露）
　　
　　参考文献：
　　[1] 刘广第.质量管理学（第二版）[M]. 北京: 北京清华大学出版社，2003.41-56.
　　[2] 中华人民共和国国家标准GB/T 19001-2000 质量管理体系要求[S]. 北京: 中国标准出版社，2001.31-39.
　　[3] 陈申华.构建高校一级管理体制新模式初探[J].中国高教研究，2006(3).