关系营销有助于旅游企业防范顾客流失

　　摘要：旅游企业最为重要的资产莫过于顾客，关系营销理论尤为关注旅游企业与顾客之间关系的建立、维持以及防范其流失，本文论述了旅游企业如何与顾客建立关系、维系关系，重点论述了顾客流失的原因及防范其流失的相关对策。
　　关键词：关系营销；旅游企业；顾客流失
　　
　　在旅游企业的市场营销活动中存在着各种各样的复杂关系，在这些纷繁复杂的关系中，作为通过为顾客提供旅游产品及相关服务而创造利润的经济实体，旅游企业应当把与顾客的关系作为其中的核心。在市场竞争加剧，旅游产品或服务越来越同质化的情况下，关系营销的意义愈显重大。旅游关系营销理论认为旅游企业应与顾客和其他合作者建立、保持并加强关系，通过互惠互利的交换以及共同履行交换诺言，使有关各方实现各自的目的。旅游企业所使用的各种资源，包括人员、技术和服务或产品体系，应能保持并增强顾客对本旅游企业的忠诚度和信任度。这对景区景点、宾馆酒店、旅行社、旅游交通、餐饮酒店等各类旅游企业都是适用的。对旅游企业而言，至关重要的莫过于关注顾客关系的建立、维系与流失防范三个方面。
　　
　　一、顾客关系的建立
　　
　　区分五种顾客关系，这是建立顾客关系的起点。顾客关系有以下五种：基本型，销售人员仅满足于把产品销售出去。被动型，销售人员把产品销售出去之后鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话，目前我国大多数的公司处于这种水平。负责型，销售人员在产品销售出去后，很快就会给顾客