朱荣佩：从售货小妹到酒店总经理

郑心媚

被台北市的一座高架桥与市民大道二条快速道路夹住的美丽信花园酒店，先天环境差，却是全台住房率最高的饭店。

这种夹缝中弹性求生存的本能，也显现在“美丽信”的总经理朱荣佩身上。

她从艺品店小妹做起，遇过凶狠的客人扇巴掌、性骚扰，历经三家五星级饭店历练，在竞争激烈的饭店业杀出重围，成为少数从基层爬起的饭店女总经理。

查房戴上白手套

“我已经说过多少次了，那个枕头的布角要拉出来才会挺。”朱荣佩拿起了空的垃圾桶，白手套伸进摸了一圈，随后又趴了下来，张望着床底：“这些角落最容易忽略，有次客人就在床底发现上一位客人残留的保险套包装。”

身为与台湾“观光局”合作的BOT平价旅馆，美丽信酒店的平均房价不得高于2300元(新台币，下同)，加上饭店内只有一家餐厅，主要营收都来自房租收入，所以年营业额仅有3亿元。

BOT饭店虽然每年可以申请60万元的教育训练补助，以及银行融资利息减免，但是经营上有很多限制，不但不能拉高房价，还必须比照五星级饭店的水准，同时营收的四成还必须用来摊提饭店筹办费用，这些都让“美丽信”的经营束手束脚。但去年至今，“美丽信”每个月平均住房率都在九成以上，比全台平均六成五的住房率还高，居全台之冠。

“既不能卖太贵，成本也不能删减，那就只好尽量卖!”朱荣佩打破过去饭店僵硬的房价标准，依照当天住房率弹性调整，“如果今天住房率只有七成，我会紧急调低售价，反正空着也是空着，不如多少卖一点。”

经营算盘打得精

朱荣佩一开始便锁定日本观光客，以优惠的开幕价格提供给日本旅行社，在开幕后的第九个月就将住房率冲到85％。

同样以旅行团为主要客源的麒麟饭店副总杨明惠就说：“美丽信的经营很弹性，为了达到平价规定，有时会采用不附早餐，网络、三温暖等其他设备另外计费的方式，让房价看起来低一点，非常聪明。”

一般饭店停车场很少出租外人使用，朱荣佩却以月租4000元的价格，将地下一楼的停车位出租给附近居民夜间停车。“我们饭店商务客占三成、旅行团占六成是大宗，又没有大型宴会场地，所以停车场常常空着，与其浪费，不如拿来增加一点收入。”就连饭店内设备简单的SPA跟健身房都对外营业，未来还打算开放计时使用。一来可以增加收入，二来还可以让附近居民有空就到饭店走走，她算盘打得精，“只要人来了，就有做生意的机会。”

贴心之举被误会

“美丽信”客房仅有200间，比起一般五六百间房间数的五星饭店，相对迷你。又没有大型的中餐厅，也没有大的宴会厅，这样的配置有点奇怪，要吸引商务客不太容易，何况又位于市民大道跟高架桥下，地点不太好。

朱荣佩也深知美丽信先天条件不足，揽客就得更费心思。“把自己放在客人的角度想，就对了。”为了让客人有回家的感觉，朱荣佩要求员工拍下常客的照片，记下客人的生日、习惯与特殊需求。

但也有客人反感：“你们是要搜证吗?”面对客人的不满，朱荣佩不以为意：“总是有人不习惯，那就不勉强，不过大部分的客人都会接受我们的好意。”

她这套强势的销售逻辑感觉不像在经营高级饭店，倒像是在大卖场促销，当初美丽华集团董事长黄春福延揽朱荣佩担任美丽信总经理，看上的就是她的行销能力。

认错下跪遭掌掴

大学毕业后，朱荣佩当过旅行社小妹、华国饭店艺品店销售员，1985年进入华国饭店担任柜台出纳，一路升到出纳主任、大厅副理，后跳槽到凯悦(现更名为君悦)、圆山与晶华饭店。

这一路看起来顺遂，朱荣佩私底下却吃了不少苦头，“当柜台接待的时候，为了想跟客人建立交情，我很单纯地接受客人邀约出去吃宵夜，没想到却被客人性骚扰。”

在晶华当大厅经理招待日本公司时，她把姓氏一样的社长与员工的房间排在同一楼层，不符合日本职场“社长要住在员工楼上”的伦理，她下跪道歉，却被日本社长狠狠扇巴掌。

“我呆呆地退了出来，然后向总经理报告，话没开口，眼泪就掉了下来，这时候才觉得委屈。”最后总经理亲自向日本社长道歉换房，才平息这场风波。

“饭店服务人员无所谓尊严这件事，不管如何，就是不能得罪客人。”

转业黯然回本行

她这种愿意低头的个性，深受当时晶华总经理Dosse赏识，将她调任饭店行销业务。在她担任行销业务经理时，晶华的业绩始终维持在台湾观光饭店前二名。

再杰出的业绩表现，却抵挡不过精神压力的折磨，10年前，朱荣佩因为压力，头上出现十元硬币大小的光秃，后又罹患椎间盘突出，她只好辞职。告别十多年的饭店生涯后，想要转业的她，参加开设给失业者的电脑设计班，“创意怎样还是比不上年轻人。”一个案子都没接到，只好又回到老本行。2004年，她接下美丽信花园酒店总经理。工作之余找乐子

把时间都奉献给饭店，朱荣佩婚姻来得晚，30多岁才步入礼堂，嫁给离了婚有小孩的科技新贵，但孩子没跟着生活。“我还参加过单车队，看不出来吧!”她把带小孩的时间用来发展兴趣，羽毛球、乒乓球、高尔夫，每样都打。朱荣佩指着办公室一旁的油画说：“这是我画的，我只学了半年，很有天分吧!”

每天在饭店创造客人生活情境的朱荣佩，讲到自己的生活，还是显得怅然若失：“唉，没有小孩陪伴，我很怕自己退休后太寂寞。”

(责任编辑／袁红)