服务多样化 “小管家”年赚１７０万

尽尝户外保洁竞争之苦转向高档社区户内保洁

1999年那会儿，保洁是很热门的行业。刚刚毕业就失业的张松江被一家保洁公司迷惑住了。保洁市场十分广阔，饭馆的招牌、灯箱、建筑物外墙、大型油烟机、中央空调等清洗，商机无处不在……

“那些饭馆的招牌，10个里有9个是脏的，多大的市场啊！”张松江凭借自己的观察，下了同样的结论。看到一个代理美国品牌的保洁公司招加盟后，他凑了近4万元加盟金，张松江的保洁公司成立了。可等真的走进市场，他立即傻了眼。跑去谈生意的业务员处处吃闭门羹，2个月过去了，他们居然没有找到一个客户。张松江渐渐明白了：市场价格决不是培训时公司说的每平方米不低于10元钱，实际上，市场当时的行情是每平方米1元钱。而且残酷的竞争无处不在，500元的活有人200元就做，这个生意还怎么做啊？

这时，他又获知加盟的“美国品牌”纯属子虚乌有，纯粹是个空壳公司，早就卷钱跑了。一方面生意毫无起色，另一方面房租、水电、人员以及各方面开支的压力越来越大，张松江的心情郁闷到了极点。

一天晚上，他翻来覆去睡不着，随手翻看一则广告——北京的SOHO现代城推出了可移动墙壁的房屋。“可移动的墙壁？”颠覆传统的观念激发了张松江。户外保洁做不了，我何不转向户内保洁呢？虽然户内也有人做，但高档次的很少。比如说，擦一个卫生间，如果总结出一个固定的操作程序，先从哪里擦，然后再擦哪里，确定顺序、步骤，这样又规范、又快，还不留死角。这样的服务一旦做出来，怎么会不受欢迎呢？

他花了20多天完善了自己的方案，然后鼓起勇气去找SOHO现代城物业公司的经理。那位将近50岁、有着丰富从业经验的经理被眼前的年轻人打动了。他说：“每天来我这里要求做清洗业务的人多了，但是没有一个人能够提出你这样的想法。你先试试，如果客户满意，这里的活就交给你。”得到了支持，张松江非常兴奋。他借钱注册了新理念保洁服务有限公司，在SOHO现代城的地下室里开始了新的创业。

那段日子是极为艰苦的。地下室的潮湿达到了早晨放一只公文包，晚上拿走的时候都会从上面往下滴水的程度。没有椅子，他们就坐在地上，每天跟民工一样吃2.8元一份的盒饭。为了练就高标准的服务技能，张松江提出给现代城一些已经装修好但是还没有出租的房间进行免费保洁打蜡。他要通过为这些房间保洁磨炼自己员工的技术，研究一套有着自己特点的操作规程与操作技巧。通过与员工对一间间房屋、一个个细节的实践、记录与推敲，张松江总结出了自己的一套针对不同房间的工作程序和工作标准，在技术上也取得了长足的进步。以地板打蜡来说，他将擦玻璃的方法移植到了地板上，而且在工具的使用方法上都做了重大改进。因此，他们擦地板比传统打蜡法多花一倍的时间，但是擦出来的效果却让人感觉到比传统打蜡服务高出几个档次。其蜡面光洁度一致，而且折光率达到了75％。也就是说，当一个人站在擦完的地板上，除了头部，身体其他部分都清晰可见。由于SOHO现代城都是大落地玻璃窗户，因此在光线的映衬下，地板显得格外光亮气派。住进来的租户见此情景，都情不自禁地问：“这地板是怎么回事，怎么会这么亮？”当听说是张松江打过蜡之后，纷纷找到他日后为自家做保洁。就这样，张松江第一个月就赚到了3万元，打开了局面。

多样需求催生多样服务保洁公司变成“小管家”

一开始，张松江的服务项目只有室内保洁，一位荷兰在华高档酒店工作的客户改变了张松江的看法。这位客户对于张松江为自己做的户内保洁非常满意，就主动与他聊天：“你的保洁服务做得很好，但是你不觉得你只做保洁，经营内容太单一了吗？”张松江点头：“是啊，客户也给我们提出过各种要求，有的需要做饭，有的需要带小孩，有的需要病人看护……可是，这些有家政公司提供保姆就可以了。我们的核心竞争力就是保洁，所以还是应该把保洁做好。”那位荷兰公司的主管听罢连连摇头：“你说错了。我是在酒店做主管的，我知道客人会随时提出各种需要与要求。一个真正好的酒店，它能够赢得客户的信赖就是因为它可以随时满足客户的各种要求。只有这样的酒店才会稳稳地把高端客户攥在手里，才会获得最大的利润。在国外，这样的服务叫‘大管家服务。你现在琢磨出来的那套服务理念很像管家服务，只是服务内容太单一了，如果把这套标准普及到其他服务项目上去，你的‘小管家也一样前途无量。”

听了这番话，张松江开始了深深地思考，他还在客户中进行了详细的了解和调查，终于发现那位主管说的最关键的地方——传统家政公司所提供的保姆服务存在着不可克服的缺陷，成本高、效率低、住在一起麻烦多、家庭财产无保障等。一般的家政公司仅仅相当于一个中介公司，离客户的实际服务需求实在太远了。那么怎么能真正把服务做到符合客户需求呢？就在张松江思考这个问题的时候，一位来自香港的业主买了一些基围虾，问张松江：“你们有没有会做粤菜的师傅，过来给我做做基围虾？”一位员工立即说道：“我是广东人，做这个菜没问题。”于是，这位员工立即赶到客户家里，按照客户的口味做了白灼基围虾，配了美味的调汁。客户非常满意。由于服务是按小时计费的，每小时收费10元，因此客户毫不犹豫地办了一张960元的服务卡，以求得到长期优惠的服务。在随后的几天里，电话竟然接二连三地打了过来，都是客户要他们派人到家里做菜的，有的是自己吃，有的是请朋友吃饭。原来，那位香港客人在吃过一顿美味之后，到处向朋友邻居炫耀：及时方便、随叫随到，完全不用自己动手就能吃到自己喜欢的东西，1小时就花10块钱，太值了！

不花钱的广告迅速传播开来。在张松江的员工组成中，本来就不乏擅长做饭的，而为了满足客户的需求，张松江把这些员工还进行了专门的培训，强化他们的技能。在以后的工作中，做饭的培训成了一个基本内容。

不久，又发生了另外一件事情。一位员工接到一位韩国客户要求服务的电话后赶到他家，竟然发现那位客人倒在血泊之中。员工立即报了警。后来，当韩国客户住进医院却出现一个问题，那就是他在中国没有一个亲属。张松江当机立断，让员工为这位韩国客户提供24小时陪床看护服务。这项服务的收费是每小时15元，就为这一个客户服务，张松江就纯收1万元。由于服务周到细致，随时陪护，韩国客人出院之后，成了张松江的忠实客户。他整个养护期间给张松江带来了将近3万元的利润。而此后，向张松江提出看护老人、病人的业务也多了起来。半年内，一个1000多户的社区，570人先后办理了服务卡，张松江拿到了50多万元的收入。

一个个鲜活的例子验证了那位荷兰主管说过的话——客户随时随地都有各种即时要求，你只要能够满足这种要求，就能攥住客户，获得高额利润。

横向联合纵向拓展 “小管家”要变“沃尔玛”

随着一年半的摸索，张松江正式注册了“小管家”商标，也终于确立了“小管家”的服务特色与细节标准。

首先，在安全问题上，“小管家”的服务机构全部设在社区内，24小时服务，人员全部有详细的备案，因此无论出现何种问题都可以做到24小时随时追查，有效地保证了服务的安全性。除了备案之外，一个服务人员从事服务工作之后，在离开客户家时要主动示检，所带出的垃圾要经客户确认，要客户填写确认单，出门要面对监视器1至5秒钟，回到公司还要在公司示检……严格的服务体系保证了6年以来“小管家”没有发生一起失盗案件。在健康问题上，“小管家”向客户提供有效期之内的健康证，而且严格健康上岗制度，一旦服务人员出现生病的情况，他的服务就由其他健康的服务人员接替。一般来说，“小管家”会为客户提供两个备选。由于两个备选事先都得到过客户的认可，而且按照要求，他们也都熟悉客户的服务档案，对客户情况了如指掌，因此接替交接后，客户依然感觉服务质量毫无变化。

在效率问题上，“小管家”服务更是有着强大的优势。由于公司事先对员工进行了各种技能的严格培训，因此服务人员对家庭中各种设施非常了解，在服务中一般不会遇到障碍。那些传统住家保姆整整忙碌一天的工作，如果通过“小管家”的合理安排，完全可以在2-3个小时内就完成。如果按8元1小时的标准计算，每天工作2小时，那么，包下一个月服务的客户为此支出的费用仅仅是480元。与1000元相比，价格便宜了一半，而同时服务质量也没有降低。为了追求细致，“小管家”每一项工作规程与标准要求得近乎苛刻，其中包括严格的时间限制。比如做一个卫生间的清洁规定为45分钟，超过1分钟，客户有权拒付费用。而像员工服装的穿着、左右手的工具都有标准要求。

随着“小管家”服务的不断升级，客户对于“小管家”的依赖越来越强，凡是进入户内遇到的各种事情都会立即想到“小管家”。只要客户的要求合理，“小管家”就尽量去完善自己，满足客户。而随着服务项目的增加，“小管家”的营业额几乎以每年翻一番的速度增长着。

如今，在SOHO现代城社区，1000户的业主中，有超过500户以上的“小管家”忠实客户。仅此一个社区，“小管家”的年服务收入就突破了170万元。也就是说，500多客户平均每户每年消费“小管家”服务达到了3000多元。

2002年的一天，一位客户由于没有时间去超市，就要求“小管家”的员工去替他买两瓶橄榄油。员工二话没说，到超市就帮客户买了回来。客户除了给员工80元橄榄油钱之外，还主动给了70元劳务费。这个细节引起了张松江的注意：客人居然可以用几乎等值于产品价格的钱来支付服务费。看来，为客户做代买代购是有前途的。

起初，张松江只是把代买代购当作即时需求的一种，因此增加了这项业务。但是后来，张松江意识到，“小管家”就设在社区内，24小时为客户服务，因此客户任何即时需求都可以转化为效益。“小管家”开始了更为广阔的合纵连横。首先，“小管家”与美国肯洁清洗公司合作，将自己无法清洗的高档沙发面料等交给这家公司。在不增加任何成本与人员的前提下，服务内容与服务质量得到了再次提升，“小管家”还因此轻松为自己带来每年5万元的纯利润；2004年“小管家”与专业洗衣店合作，当年为这家洗衣店带来了30万元的营业额。看到利润可观，“小管家”很快开辟了自己的干洗品牌。随即，“小管家”自有品牌的桶装水与各种清洗用品也陆续上市。

做家政，一个社区一年能赚到170万！亲眼目睹张松江的成功，他的同学、朋友纷纷加盟。在没有做任何广告宣传的前提下，“小管家”的加盟商居然达到了70多家，而且全部赢利。

瞄准高档社区，做高标准“小管家”服务，是张松江制胜的秘诀。对此，张松江认为，这个方式适合于中国的大城市。因为中国的大城市都已经兴起或者正在兴起各种高档楼盘，而随着社区经济成为时代发展的主流，立足于高档社区的“小管家”服务面临一个千载难逢的发展机遇。张松江下一个目标是在全国发展连锁店。他说：“在这个渠道为王的时代，拥有了渠道，就是最终的胜利者。而握有了社区，就握住了一个未来最有增长潜力的销售终端。”

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