一视“不同仁”牢牢抓紧常客

黄敏的文章，提出了一个重要问题——常客是金！

提起常客，我不由得想起了一件“哭笑不得”的事儿。两年前，我受一家房地产老总的邀请，赴贵阳给他的全员培训。临离开时，在他安排的一个四星级宾馆办理结账手续时却惹了一场风波。

当时宾馆前台的服务员非说我们喝了客房冰箱里的饮料，按规定必须由客人付账。尽管我身边的房地产副总一再解释，客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付，而且公司又是宾馆的长期客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一副“捍卫纪律标兵”的样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样，芝麻点的小事儿一直闹到副总用现金付了账。不过，副总“妥协”的同时，也终结了与这家宾馆的合同关系。

这件事，透视出当前我国服务业存在的一个重大问题——分不清谁是、谁不是常客。针对常客而推行的优惠，也就无从谈起了。他们奉行的是“对谁都一样”的营销策略，优惠促销活动是面向所有顾客的。

从长远看，这种无倾斜的促销得不偿失。这种“一视同仁”的策略必然不能形成长期而稳定的回头客客源。其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的常客。还有必要坚持所谓的“纪律”吗？

进一步看，分不清常客，就颠倒了“以人为本”还是“以纪律为本”的问题。坚持后者，虽然在“维护本店纪律”上胜利了，但虽赢却输：因为它从此失去了一个大客户。而“以人为本”则不然，它会根据常客提出的正当合理要求及时调整“纪律”，因为“纪律是死的，人是活的嘛”！让常客满意，自然会“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”，何乐而不为呢？

遇到同类的事，国外一家饭店是怎样处理的呢？一个周六的晚上，一位常客突然想起曾经看到过一本餐饮指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我们已经有一年多没与那个‘指南联系了，不过我会让您享受优惠的！”经理在转身离去前还说了声：“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这项优惠确实早已取消。经理的做法让他从此更喜欢这家饭店了。

盯准常客，继而抓紧他们，是现代营销的首要问题。

【作者简介：严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法——商战新王牌》和《服务——引爆CS经营15种新卖法》。曾在北大、清华、复旦等名牌大学以及海尔、联想、五粮液等著名企业培训经理人达12000人。电话：13981809839http://www.china-cs.org E-Mail：ysjcs2001@sohu.com】