怎样让顾客感动？

坊间美食店铺琳琅满目，开店如何不淹没在“茫茫人海”?在个性化的时代，真正的人气美食店，除了东西好吃外，顾客从进入到离去，看到、听到、闻到、尝到的，都是该店独特的感动元素。

“看似深不可测的名店密码，说穿了只是迎合了人最基本的感官需求。”行内人士一语道破美食名店吸引顾客的关键。许多人以为美食名店是因为东西好吃，才会让顾客大排长龙，却往往不知道，顾客其实可能是冲着老板营造出来的饮食气氛、产品感动等等因素而来。

台中市拥有四家分店的“鼎王”不但总店生意红火，复制出来的分店也是座无虚席，已在全台湾开放加盟“豪大大鸡排”本店、分店的小摊外头也都人龙不断，它们吸引排队人潮的秘决是什么呢?答案就是:让顾客感动!

魔力：超乎食物本身的感受

以“鼎王”来说，麻辣锅汤底独特只是美食名店的基本条件;要吸引人龙，绝对得有别人模仿不来，只有自己能够成功复制到分店的独门绝招。“鼎王”的制胜秘诀是，特别请出台中艺术大师黄天来，利用生铁和陶瓷打造鼎状大锅，每只造价高达3万元(新台币，下同)，不但让汤料在绝佳材质容器获得最适宜的温度，“鼎王”的大鼎也成为吸引顾客上门的感动噱头。

“鼎王”还特别要求服务生上菜或前来服务时，必须向顾客90度鞠躬，“任何想做的，一定要做到极致，否则宁可不做。鞠躬，也得做到极致。”“鼎王”的极端操作，从食物、器皿到服务皆充满惊奇与话题，让顾客从进店到离席，被所看到、听到、闻到、尝到与感觉得到的感动元素掳获，也让“鼎王”在“粉丝”口耳相传下，成为人气天王。

要让顾客感动，也可以利用产品特殊化来创造独特的视觉效果，让客人一看到产品就记住商品。“豪大大鸡排的客人，大多被超级大块鸡排吸引而来。”创始人王庆隆一语道破其成功关键。豪大大鸡排没有豪华的外观，没有超低的价格，甚至连亲切的服务都谈不上，但鸡排“大”，而且大到极致，就足以成为向“粉丝”放电的利器。

毅力：持续维持顾客新鲜感

以料多、皮脆及价格平民化而闻名台湾的“阿诺可丽饼”，已迈入第10个年头，它吸引人的地方，则是可丽饼独特的抢眼外形与奶香四溢的饼皮。

“阿诺可丽饼”老板曾辉鹏投入8万元创业资金，从夜市上的一人小摊贩起家，到如今已拥有两间直营店，以及全台50间加盟店的规模。以平均价格从30至70元不等的可丽饼，能与加盟店家共同创造出每年近2亿元的惊人业绩，绝对有其独到的经营手法。

打一开始，曾辉鹏就研发出30种口味的可丽饼，每种都经过亲友团试吃、评论，就连沙拉酱、西红柿酱等调味料也都经过他严格挑选，只要口味不合就立刻淘汰。到现在，总计有多达90种口味可供顾客选择。曾辉鹏凭着不断研发新口味来维持顾客的新鲜感。

曾辉鹏了解阿诺可丽饼诱人的地方在哪里，因此他拓展分店时，便刻意锁定喜爱料多味美、价格实惠产品的学生族群。阿诺可丽饼总是选在学校附近设点，它在台北师大夜市设立的第一家分店，便一举创下了50米长的排队纪录，将夜市挤得水泄不通，让附近商家都眼红不已。

服务：五星级饭店也来观摩

许多人踏入台北建国北路上的边田庄，会以为这是一家日本人开的餐厅，因为穿着整齐制服的服务人员会带着微笑，小跑步前来为客人带座位，并细心推荐菜色。直到用完餐，服务员拉开门送走了客人，还得回身站在玻璃门内，对着客人背影再深深90度鞠躬。

加倍用心的服务，让许多客人愿意回过头，再带朋友来，心甘情愿地在门口排队等候美味的江浙料理。超感动服务是边田庄吸引人龙的秘招，但许多人不知道，那个挂着耳机，穿梭在服务人员当中的斯文男子，其实就是老板边中健。

老板亲自当起跑堂端盘子的小弟，是不是开玩笑?边中健说:“只有这样，才能让服务彻底落实。”边田庄的员工有50多位，边中健训练服务的原则，就是以身作则。他亲自拖地，带头清理酒醉客人吐出来的秽物，同时不准员工在外场称呼他“老板”。

边田庄的服务被要求到什么程度呢?服务员与服务员在走道上或楼梯间擦身而过时，彼此要笑着说声“谢谢”。因为边中健认为，这样才能营造出一个和谐的服务团队，这也是维持服务好心情的关键。有一次，一个日本客人到此用餐，饭后忍不住把服务生拉到身边问:“你们为什么总能保持这样的笑容啊?是不是老板给的钱特别多?”如果有外国人上门，边田庄的服务员会问清楚国籍，不久后就拿出该国的小国旗插到餐桌上，让老外感动万分。这样的服务态度，让五星级饭店都前往观摩考察。

边田庄之所以有“以客为尊”的超完美服务，是因为边中健有一次去日本百货公司买运动鞋，看上一款球鞋却不合脚，但他看到店员拼命帮他找型号，又不断地调整鞋子，希望能让鞋子合脚，最后连店长都出来了，两个人竟然一起半跪着，用英文跟他道歉。边中健感动万分，后来就决定开一家能打败日本人服务精神的中华料理。

有一次，一位客人已经点了一盘菜，菜端上桌后，服务员又轻声向客人说:“刚刚隔壁桌的客人反映，今天的猪肉有点老，那么我们是不是换掉这道菜，改另一道菜好不好?”边中健要求的服务，是完完全全站在客人立场来着想的服务。

边中健每年都去日本最高级的餐厅取经。有一次，他在东京银座的一家餐馆用餐，为了考验日本人的服务，在一排服务生背对他时，偷偷丢了根筷子到地上。结果他发现，服务生竟然听得到方位，不动声色地去拿了双筷子，从他背后若无其事摆到桌上，避免他难堪。

回台湾后，边中健花了好几天和员工一起训练“听声辨位”的本领，从此之后，边田庄对一级主管的要求是:“客人掉筷子时，要能带着浅浅的笑容，走过去换付筷子，什么话都不能讲。”

边田庄的服务声名远播，下一步，边田庄将分店瞄准高雄与上海，而挑战中华料理的第一品牌，将是整个经营团队最大的梦想。

亲亲五花肉：顾客亲吻10秒即赠猪肉片

在台北东区看似不起眼的安静巷弄里，有间烧肉居酒屋总是热闹滚滚。屋内店员热情的吆喝声不断，屋外等候入座的顾客更是络绎不绝。顺着大排长龙的方向走去，才发现原来是以营造气氛闻名的“干杯”日式烧肉店。

“五、四、三、二、一，干杯!”大呼一声过后，所有顾客动作一致地高举杯子，将手中饮料喝得一滴不剩，这就是“干杯”日式烧肉店率先创造出的店内活动，只要一口气饮尽杯中物，即可获得再来一杯的优待。这个戏码每天晚间8点准时上演，吸引了各地的饕客们到此同欢。时间一到，店员们就会拿起锅碗瓢盆敲敲打打，以热闹声响来助兴，不仅形成有趣的画面，也将气氛炒热到最高点。

负责人平出庄司笑说，这里除了是三五好友们相聚、联络感情的好地方，还可让原本完全不认识的客人，很快地打成一片，成为朋友。

令人情绪亢奋的场景当然不只于此，平出庄司还突发奇想设计了一个名为“亲亲五花肉”的活动。不限男女与人数，只要是店内消费的顾客，在众人面前接吻10秒钟，马上就有一盘肉质鲜美的五花肉送到眼前。为了这份免费的美食，多数顾客都甘愿豁出去一试。虽然只是一盘价值百元的餐点，却可换来一份永难忘怀的回忆。“干杯”也因着这些让消费者难忘的回忆而声名大噪。

“‘干杯创造出新形式，是成功的主要因素。”平出庄司说，目前连日本也没有这样的餐厅。现在除了台湾当地消费者以外，就连香港、日本，甚至马来西亚的旅客也会将“干杯”列为到台观光的景点之一。

平出庄司通过干杯活动，打响了口碑，更成功复制到五间分店上头。但为了营造新鲜感与特色，平出庄司也刻意为各个分店取了不同名字以示区别。其中除了烧肉居酒屋以外，还有吧台型的烧肉店、顶级和牛烧肉店等三个系列，满足不同顾客的需求。

(李建兴 庄芳)

编辑:胡文婕

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