让每一杯星巴克都完美

朱晨辉

六年的时间，你能做什么？是否能从一个无名小卒成长为一位耀眼的明星，并迅速演变为一种象征着流行时尚的符号？是否能创造从首家店伊始，就以平均每年十家左右的速度在中国的两个城市开出近60家连锁店的奇迹？2005年3月25日，这个空气中不仅散落着和煦阳光，还氤氲着咖啡香气的春日正午，坐在我对面的一位中年人把记者心中的疑问句变成了肯定句。这位头发有点泛白，戴着一副斯文的眼镜，笑容友善谦和，说着平和亲切普通话的中年人，就是北京美大星巴克咖啡有限公司代理总裁王朝龙。

一笔一划写出的青春

生于台北清贫农家的王朝龙，从来不缺少自由和自信，因为父亲是宽容通达的人，给了他成长的自由。

1982年，刚刚结束军中生活的王朝龙，虽然才25岁，却已然成熟了许多，学会了以平和的心态去面对人和事。在空军服役的两年，他负责的是后勤补给的工作，这个年轻的少尉不但学到了“最初的物流管理经验”，更在与那些“草根阶层”的青年士兵的接触中，懂得了带兵要带心的道理。

“我并不觉得年轻时怎样的清贫和辛苦，回想25岁的时候，工作做了，玩也玩了，等我可以赚钱养家的时候家境也好起来了，那是很单纯、很充实的年月。”也就是那时，他做出了出国留学的决定，并且用四年的时间通过了考试，攒足了自己的生活费，到美国读MBA。

33岁的王朝龙犯过一个很“经典”的错误，他把咖啡豆磨成的粉直接冲水。“太太总说我是没有‘灵性的人，也许有道理，我年轻时就比较理智和务实，重视生活和心态的平衡，所以生活太平顺，甚至显得平淡了。”尽管王朝龙一直不是一个喜欢“花哨”的人，但在大学时就被“奢侈的同学带坏”，开始喜欢上了咖啡，并感觉很酷。

作为国际著名咖啡品牌的领头人，对于最亲密的工作伙伴咖啡，王朝龙最个人化的享受就是：“用勺子把黑咖啡搅动得快速旋转，然后把奶球撕一个小口，慢慢把奶淋上去，写字、画图案，每一次都有不一样的变化……”王朝龙还记得恋爱的时候，和女朋友在咖啡馆约会，两个人总是一起不厌其烦地做这个小游戏。

今天的王朝龙，人生已经几乎走过了两个25年，他每一天思考更多的是解决工作中的实际问题，考虑未来的战略计划，忙碌的工作使得他几乎无暇回忆过去。但和当年一样，他总会想办法保持生活中各方面的平衡，比如，几乎在每个清晨，都坚持游泳。

煮好“当下”的这杯咖啡

王朝龙把美大星巴克公司里的700多个工作人员统统称为“合作伙伴”。美大星巴克公司规定，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。

在北京一个星巴克店，一位“合作伙伴”在现场端着一杯冒着热气的咖啡，正在给20多位顾客做示范。她说：“人的嗅觉有近千种，所以对咖啡的感受应该是先闻，咖啡氤氲的香气是闻出来的。喝的时候嘴要张大，留些空隙，这样才能品到咖啡的原味。品的时候，更要静心静气，认真感觉咖啡的酸度和浓度。由于咖啡豆的种类不同，品味起来也是不一样的。高酸度咖啡有一种明亮的刺激感，如哥伦比亚和美景三河(bella vista )。

“浓度不同的咖啡，也是有明显差异的……你如果还没吃饭，不妨选择添加牛奶比例较高的卡布奇诺或拿铁，如果精神不足时，可以选择一些较浓的咖啡，如果想入睡，做个好梦，可以喝一些苏门答腊……”

这位“合作伙伴”把咖啡说得既神奇又浪漫，使顾客们听得入神，兴味大增。星巴克的这一招很管用，开设讲座，将咖啡和知识一块卖，客观上起到了培养顾客群和拓宽消费市场的作用。

“以顾客为本,认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句源自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，衍化为星巴克注重当下体验的观念——强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。

王朝龙说：“为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。为此，美大的标准是，煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。比如，煮咖啡时，豆子要确保新鲜、磨的方法要正确、水量要适中、水质要好、时间要恰当等等。否则，只要有一个环节出现问题，就有可能改变咖啡的纯正味道。你可能今天面对的是第一百位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。”

培养属于都市人的趣味

六年来，星巴克平均每年开十家新店，每天卖掉的咖啡超过一万杯。如此迅捷的步伐，秘诀是什么？

2005年3月25日下午，北京东方广场的星巴克咖啡店，正在喝咖啡的胡小姐是这个店的常客，她说自己在已经成立一年时间的中美大都会保险公司工作，刚刚与北京红十字血液中心签署了一份总保额为一亿元，为一万名无偿献血的北京市民赠送意外伤害险的捐赠协议，由于参加的人很多，她需要在政府、公司乃至记者之间协调，一个下午忙下来有种身心俱疲的感觉。胡小姐说：“星巴克给我的方便大于给我的味觉享受。朋友来了没地方说话的时候，我会自然而然地想到星巴克。”这正是星巴克想达到的目标——任何时候都能够为热爱星巴克的人群提供服务。

现在，星巴克主要针对城市之中的白领开展自己的服务，但是随着中国经济的不断发展和普通人收入的提高，这一点正在不断改变。麦当劳和肯德基今天的情况，也正预示着星巴克的明天。

王朝龙认为，无论钱多钱少，在幽雅的环境中一起喝一杯重烘焙的咖啡，是都市人应该有的趣味。星巴克一进入中国，就抓住了中国小资、中产阶层对新空间的追求，尽管20余元一杯的咖啡是贵了点，尽管它引以为豪的“卡布基诺”、“拿铁”、“法布基诺”，没有一样超过25年的历史，可它是真正温馨而城市气氛十足的，慰藉了都市人的心灵。