服务文化决定成败

徐　源

就企业相关经营业绩来说，企业的基本经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源或经济资源、企业结构、发明创造即随机决策重要得多。不少优秀的企业最终飞跃，往往靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重：那就是服务文化，企业惟有发展出一种文化，这种文化能够在激励中获得成功的一切行为，这样企业才能在竞争中获得成功。一些跨国公司在他们服务文化的研究中，清楚地发现服务与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的，忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的，员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。对照我们国内企业往往缺乏长期和发展的眼光，在抱怨低水平恶性竞争的同时，在一些新的市场机会面前很多人无能为力。

企业如能有良好的文化，在成功与未来发展潜能之间，能具备一系列前瞻性服务文化，就能不靠天吃饭、就能不靠一时市场机遇、就能不依赖英雄或某几个人、就能不论业务周期如何变化、就能不论行业的动荡或企业高层的变动、就能针对自身经营中的诸多复杂矛盾因素、就能在瞬息万变的商界都能迅速建构一个有效的体制，把所有的细节都置于控制之中并找到理想的平衡点，从容应变与及时调整，实施妥善与科学的管理，才能保证企业长盛不衰。

提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。服务要成功进行，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业必须确立团队的荣誉，并定期或不定期地举办一些教育宣讲活动，以达到增强凝聚力、激发斗志和有效协作的目的。如此坚持，便会形成一种优良的、有利决策执行的企业服务文化和传统。

中国5000年悠久光辉的历史文化，“君子爱财，取之有道”，“己所不欲，勿施于人”，“宇中四大，人居其一”，“人法地、地法天、天法道、道法自然”等中国的“儒商思想”和人与自然和谐发展的“道学哲理”，使西方的教育界和学术界对中国博大精深的优秀传统文化刮目相看，为之叹服。文化是经济发展的深层推动力，是中国企业家的巨大宝贵资源。准确把握中国优秀文化价值，以此打造中国产品的特色品牌；把中国先进文化科学地运用到企业管理中，使企业稳定健康地发展；中华民族的先进文化是中国企业参与国际竞争取之不尽、用之不竭的持续发展动力。服务决胜未来。理论是灰色的，生命之树常青，世间并没有一个固定成功模式。关键在于企业自身对服务这个特殊商品的感悟和把握。

企业服务文化的整合与创新，影响将更加深远，决定了企业在未来的竞争力。让我们关注最新的服务思想，做到理念超前；努力积累和挖掘公司的文化资源，做更有效的服务。服务切不可浅尝辄止。

随着经济服务文化一体化时代的到来，许多企业进行了构建服务文化、创造顾客满意的探索实践，积极实施服务革命、服务转型，不断推进传统服务向现代服务的延伸和跨越，有力的提升了企业的核心竞争力，促进了企业健康持续发展，丰富和拓展了服务文化建设的内涵和外延，涌现了一批成功的范例，提供了许多可借鉴的成功经验。同时，令消费者不满意的一些企业(可能还没有意识到的神经末梢)残缺的服务也提供了应吸取的教训。中国企业文化研究会研究员、服务文化课题组成员陈步峰、刘聚梅同志在研究传播服务文化中，对这些案例进行了深入浅出的剖析，产生了强烈的共鸣，创作了这部《成败大扫描——中国服务文化案例启示录》一书，力求以生动的案例诠释深奥的理念。

这是第一部剖析中国服务文化案例的书，它既适用于急需服务转型、培育忠诚顾客的企业，也适用于在创建传播服务文化负有重要使命的政府机关，即适用于经营管理培训策划人员，也适用于一般员工。该书对于促进服务文化的研究与传播，对于更新观念，确立与国际接轨的现代服务理念，实施服务革命，促进服务转型，推动服务升级，提升城市企业的服务“资质”和消费者的生活品质，建设服务型政府、企业，提升企业核心竞争力，全面建设小康社会都具有重要的借鉴意义。建议大家读一读，积极参与服务文化的建设与传播，为进一步丰富中国的服务文化理论与实践，提升全社会的服务和生活品质而共同努力。