企业危机管理马虎不得

尹先国

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94％消费者知道泰诺中毒事件。

1999年6月9日，比利时120人(其中有40人是学生)在饮用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有802人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短时间内迅速而广泛地传描，其负面作用可想而知。

事件发生在1989年3月24日，埃克森公司瓦尔迪兹号(The Exxon Valdez)油轮搁浅并泄出267000桶共1100万加仑的油，油污进入阿拉斯加威廉王子海峡，此次意外是美国有史以来最严重的漏油事件。

从上述案例中，引出一个概念：危机事件管理。那么，什么是危机事件呢?

危机事件指对企业的品睥形象、声誉以及消费者和股东信心造成威胁和影响的突发性事件。这些事件包括人为原因造成的产品质量问题、事故、政府制裁、舆论对立等，也包括由于自然原因造成的灾害等。

危机管理就是通过系统、专业的手段，最大程度的预防危机事件的发生或在危机事件发生时迅速做出反应，同相关群体进行及时有效的沟通，以减少和控制负面信息传播，将企业因此受到的影响降低到最低限度，以维护企业的品牌资产和企业形象。

既然危机事件是突发事件，当然就具有突发性、偶然性、不可预见性，而它带给企业的，当然就是意想不到的灾难，其破坏性就如同地震、火山喷发一般，让一个企业日积月累形成的企业竞争力可能会瞬间毁于一旦，因此有人说，不懂危机管理的企业没有竞争力。

在遇到危机时应首先考虑公众的利益

美国强生公司泰诺药片中毒事件发生后，在首席执行官吉姆·博克(TimBurke)的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。

美国强生公司泰诺药片中毒事件后，《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案。”该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35％的份额，年销售额高达4．5亿美元，占强生公司总利润的15％。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值几亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70％。

强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。

侥幸心理事倍功半

可口可乐中毒事件后，公司立即着于调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。

但问题是，从一开始，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一個公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。此举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。

可口可乐公司在处理比利时和法国可口可乐中毒事件中的做法，显然存在侥幸的心理，认为事情没有到严重的程度，但他们忽视了坏消息传播中的几何倍增效应，结果由于决策过程的漫长拖沓、信息传播不及时和对事件本身的不重视，很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。可口可乐公司这才意识到问题的严重性，事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯·伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。

然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。可口可乐最大的失误是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。公司总部的负责人员根本不知道就在事发前几天，比利时发生了一系列肉类、蛋类及其他日常生活产品中发观了致癌物质的事件，比利时政府因此受到公众批评，正在诚惶诚恐地急于问全体选民表明政府对食品安全问题非常重视，可口可乐事件正好撞在枪口上，迫使其收回全部产品正是政府表现的好机会。而在法国，政府同样急于表明对食品安全问题的关心，并紧跟比利时政府采取了相应措施。在这起事件中，政府扮演了白脸，而可口可乐公司无疑是黑脸。

可口可乐公司因为这一错误措施，使企业形象和品牌信誉受到打击，其无形资产遭贬值，企业的生存和发展一度受到冲击，不仅如此，为挽回影响，可口可乐花费了巨大的代价：由于危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和营销活动：它的竞争对手百事可乐抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白，并向可口可乐公司49％的市场份额挑战；可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元，几乎是最初预计的两倍。由此事件引发的危机导致可口可乐全球共裁员5200人，董事会主席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特被迫辞职(新CEO对公司进行重组时不再延用总公司负责制，而将“全球思维，本地执行”的座右铭纳入企业管理理念）。危机后可口可乐公司主要的宣传活动目的就是要“重振公司声誉”。

可口可乐的教训告诉我们，一个庞大的国际公司就像章鱼一样，所有的运作部分布在各地的“触角”顶端。要使这样一个庞大而错综复杂的机制发挥效力，章鱼的中心必须训练并使触角顶端的管理层有效发挥作用，采取适当措施，做出正确的应对，因为他们最了解当地的情况，而不是由总公司大权独揽。

反应迟缓，后患无穷

最失败的案例当属埃克森石油公司处理油轮漏油一事。

事件发生后，人们的第一反应是震惊，因为这种灾难性事故在技术如此发达、人们如此关注环保的情况下发生，对所有人来讲都是难以接受的。但是，人们也知道没有哪个行业不存在风险。如果公司能够采取合适的行动并及时向公众沟通事故处理情况，就会赢得人们的理解。当时公众急于知道：

◎公司是否尝试并阻止事故蔓延?

◎公司早该预料到可能会发生这种事故，现在是否尽可能快地采取了可能的补救措施?

◎公司对发生的事故是否很在意?

但遗憾的是由于受到公司管理层对危机事件的认识程度的影响，加上公司对危机管理能力的欠缺，埃克森既没有做好上述三点，也没有采取合适的措施来表示对事态的关注，例如派高层人员亲临现场、指定负责善后的人员，并向公众沟通事件的原委、公司的解决办法以及表示遗憾、情感沟通等等。

人们的期待随即转化为愤怒，最终对埃克森失去耐心，进而引发了对其产品的联合抵制，股份被迫出售以及很多苛刻的限制和惩罚。

很多批评家挑剔埃克森公司主席劳伦斯·洛尔听到大批原油泄漏事故后没有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面对公众他也没有说明危机的严重性。埃克森的危机管理还有其他问题。在知晓危机的本质之后，洛尔先生应在24小时内在纽约建立危机管理指挥中心作为收集信息并进行甄选的中央智囊团。他还应该建立政府联络办公室，以简要传达公司所做的努力，并要求政府支持。洛尔先生应尽快在纽约建立新闻中心作为公司权威报告、简报及动态报告的交换中心，这样做将保证公司对外口径一致，避免自相矛盾。

埃克森有危机管理计划，吹嘘说原油泄漏在5个小时内就将得到控制，但其最大的问题是这项计划从未被试验过。因为计划没经过验证，其行动反应的时间就显得太慢了，因此在危机发生的第一时间并没有掌握第一手材料。公司被事件发生的迅速程度和严重程度吓呆了。事情已过去一个多月了，埃克森似乎还在危机中。

阿拉斯加灾难的教训在于：接受危机是不可避免的事实，并有针对性地早做准备；试验并修正公司的危机管理计划；当不可抗力发生时，迅速负起责任。

CE0在危机事件中扮演着重要的角色，CE0必须决定该说什么，决定怎样做才有效，在做表面文章和采取实际行动之间、在感知和现实之间保持平衡。他必须以最快的速度让公众知道他正在负责，知道危机管理过程和公司本身已控制了局面。

埃克森·瓦尔迪兹号油轮搁浅事故的发生凸显了这样一个理念：即任何企业在运行过程中都可能遇到危机，而公司必须在发生事故前具有适当的危机管理计划，换句话说就是，在传媒高度发达、网络成为人们生活的一部分的今天，任何企业的任何一次与社会公众利益有联系的事件，都会在极短的时间里被迅速传播开来，因此，企业建立危机应对管理机制并且懂得怎样去使用实施，是非常有必要的，有远见的主管知道危机管理必须作为公司的纪律严格执行。